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1. 
¿Cuáles de las siguientes características corresponden a un objetivo?
A.
1,2,4
B.
1,3,5
C.
2,4,5
D.
3,4,5
2. 
Determinar cuáles de las siguientes series corresponden a la característica de objetivo.
A.
1, 3, 5
B.
1, 3, 4
C.
2, 3, 4
D.
2, 4, 5
3. 
A partir de diferentes definiciones, identificar la correspondiente a objetivo.
A.
plan hacia la acción, de gran alcance, que establece el rumbo fundamental y orienta la asignación de recursos.
B.
resultado a largo plazo que una organización aspira a lograr a través de su misión básica.
C.
plan sobre lo que la organización aspira a ser y sobre sus expectativas para el futuro.
D.
resultado final que se desea alcanzar, que resuelve los asuntos críticos identificados mediante el análisis situacional.
4. 
De acuerdo a las siguientes definiciones ¿Cuál corresponde a objetivo?
A.
1) Se pueden definir como los resultados a largo plazo que una organización aspira lograr. Son de vital importancia en el éxito de la organización pues suministran dirección, ayuda en la evaluación, crean sinergia, revelan prioridades. Son esenciales para las actividades de control, motivación, organización y planeación efectiva
B.
2) Se puede definir como la habilidad para expresar nuestros pensamientos, sentimientos, emociones, ideas, opiniones o creencias a otros, de una manera efectiva y cómoda que no altere ni afecte nuestra relación. Ser oportunos en nuestras expresiones
C.
3) Se puede definir como el procedimiento por el cual una persona se compara con los demás, esta comparación esta basada solamente en un criterio, como el desempeño de la persona dentro del grupo de trabajo
D.
4) Se puede definir procedimiento que se utiliza para lograr con eficiencia las metas grupales. Se forma en base a diferentes modos, a partir de los cuales se pretende que un grupo funcione, sea productivo y alcance otras metas.
5. 
¿Cuál de las siguientes técnicas se utilizaría en este caso para priorizar actividades y cumplir con el objetivo?
A.
Diagrama de Pareto.
B.
Gráfica de Gantt.
C.
Diagrama de causa – efecto.
D.
Gráfica de Ishikawa.
6. 
En una entidad gubernamental se llevó a cabo una licitación para atender el buen suministro de agua a la ciudadanía, en la siguiente lista se encuentra una descripción de las distintas licitaciones. Identifique aquella que priorice actividades para cumplir un objetivo:
A.
Hacer un estudio del sistema hidráulico, establecer meta a cumplir, asignar presupuesto.
B.
Analizar el sistema hidráulico de la ciudad en dos meses, junto con especialistas determinar el proyecto, establecimiento de tiempo, actividades y responsables de cumplimiento, asignación de presupuesto, tiempo estimado de avance y culminación.
C.
Una empresa extranjera determinará el daño en base a estudios de especialistas, se entregará el resultado al gobierno de la ciudad, para que trabajadores internos lo realicen.
D.
Perforación de las calles para instalar drenaje profundo sobre todo en colonias en donde es escasa el agua.
7. 
Identifique cuál de las siguientes opciones corresponde a la definición de indicador
A.
Es la acción de búsqueda sistemática de respuestas mediante el estudio, la observación, el examen continuo y la inquisición de nuevos datos.
B.
Genera procesos de aprendizaje institucional, alimenta la toma de decisiones y la redefinición de políticas institucionales, a demás de que genera la rendición de cuentas desde una perspectiva integral no solo desde un enfoque.
C.
Rastro, señal, huella o rasgos típicos de una situación, una práctica o una tipología, configura mediante su integración una variable y nos sirve para medir, observar o comparar entre otros métodos de análisis.
D.
Término que puede tomar valores diferentes o variantes, que tiene la propiedad de adquirir diversos valores y su variación es susceptible de ser medida.
8. 
¿Qué es un indicador?
A.
Coeficiente que expresa la relación entre la cantidad y la frecuencia de un fenómeno o un grupo de fenómenos.
B.
Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa o actividad.
C.
Medida básica para estimar en términos relativos el comportamiento de determinadas variables.
D.
Estimación financiera anticipada, anual de los egresos e ingresos necesarios ara cumplir con las metas de los programas establecidos.
9. 
vincular según corresponda los enunciados y los términos
A.
1 a, 2d, 3c, 4b, 5g
B.
1g, 2f, 3 a, 4c, 5d
C.
1e, 2c, 3f, 4g, 5b
D.
1b, 2e, 3g, 4 a, 5c
10. 
Relacione el término con su definición:
A.
1f, 2e, 3c, 4a, 5b
B.
1e, 2b, 3d, 4f, 5c
C.
1d, 2f, 3b, 4c, 5e
D.
1c, 2a, 3e, 4b, 5d
11. 
¿Cuál de los siguientes enunciados corresponde a un objetivo?
A.
Reducción de los rezagos y limitaciones en la disponibilidad del agua que afectan a grupos
B.
Evaluar y dar seguimiento a los proyectos en ejecución constatando sus niveles de avance y cuando sea necesario, adoptar modificaciones a los mismos.
C.
Luchar por incorporar en todos los ámbitos de la sociedad y de la función pública, criterios e instrumentos que aseguren la óptima protección, conservación y aprovechamiento de nuestros recursos naturales, conformando así una política ambiental integral e incluyente dentro del marco del desarrollo sustentable.
D.
En el año 2025, México cuenta con un sistema educativo amplio, articulado y diversificado, que ofrece educación para el desarrollo humano integral de su población. El sistema es reconocido nacional e internacionalmente por su calidad y constituye el eje fundamental del desarrollo cultural, científico, tecnológico, económico y social de la Nación.
12. 
El Ministerio de Salud de un país, ha identificado un problema de salud pública que debe atacar de inmediato. Por ello se llevará a cabo una campaña nacional para reducir el estigma y la discriminación asociados al VIH/SIDA
A.
Iniciar un programa de cambio de mentalidad acerca de la discriminación
B.
Colaborar con otras organizaciones nacionales vinculadas a este problema
C.
Realizar una encuesta semestral a nivel nacional sobre el grado de estigma y discriminación experimentado por las personas que viven con VIH y SIDA
D.
Iniciar un programa para los familiares las personas que viven con VIH y SIDA en México
13. 
¿Cuál de las siguientes definiciones corresponde a requerimiento?
A.
Cubren todo un espectro de fenómenos en los individuos, las sociedades y las organizaciones.
B.
Consiste en generar y definir de manera clara y precisa los aspectos más relevantes del producto o servicio que se necesita adquirir
C.
Son bienes que podemos ver y contar, como la maquinaria de producción, las plantas fabriles, los organigramas formales, etc.
D.
Son bienes que normalmente tienen profundas raíces en la historia de empresa u organismo como la confianza, las ideas, la capacidad de innovar, etc.
14. 
¿Cuál de las siguientes definiciones corresponde a la de requerimiento?
A.
Proceso social y gerencial por el cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan a través de la creación, oferta e intercambio de productos.
B.
Puntos obligatorios o indispensables impuestos por quien necesita un servicio y que deben ser cubiertos por el prestador de dicho servicios.
C.
Hechos y actividades en que debe destacar la organización y a partir de ellos dictar el acercamiento administrativo adecuado.
D.
Resultados específicos y congruentes que reflejan lo que una organización pretende lograr a corto, mediano o largo plazo.
15. 
¿Cuál es la definición de expectativa?
A.
La creencia que tiene una persona de que el desempeño exitoso tendrá como resultado cierta recompensa y otros resultados potenciales
B.
Es el deseo de hacer algo mejor o con más eficiencia, de resolver problemas o de dominar tareas aún más complejas
C.
La creencia que tiene una persona de que el trabajo arduo, tendrá como resultado el logro del nivel deseado de desempeño de tareas.
D.
Es el deseo de controlar, influir en o ser responsable de otras personas para aumentar el desempeño de las mismas.
16. 
¿Cuál de las siguientes definiciones corresponde a la de expectativa?
A.
Lo que se cree que un desempeño laboral exitoso tendrá como resultado.
B.
Lo que una persona busca de la organización y como cree obtenerlo.
C.
Lo que mide la cantidad y calidad del desempeño laboral de acuerdo a los recursos.
D.
Lo que establece las acciones que vinculan a la organización con su entorno.
17. 
La satisfacción del cliente es:
A.
El deseo de hacer algo mejor o con más eficiencia de acuerdo a las expectativas.
B.
El valor que una persona asigna a las posibles recompensas y demás resultados relacionados con el trabajo.
C.
La condición donde la experiencia con el servicio corresponde a las expectativas o las supera.
D.
La creencia de que tiene una persona de que el trabajo arduo tendrá como resultado un alto desempeño en la tarea.
18. 
Satisfacción del cliente se define como:
A.
Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible.
B.
Un valor adicional en el caso de productos tangibles, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
C.
El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga un producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
D.
La estimación que hace el cliente o consumidor sobre la capacidad total del producto o servicio para satisfacer el cumplimiento o la realización de una necesidad, deseo o gusto.
19. 
De acuerdo a los siguientes enunciados, ¿Cuáles son los que contienen elementos para la satisfacción del consumidor?
A.
Conocer lo que el cliente espera de nosotros
B.
El tiempo de espera al cliente aún es deficiente
C.
Conozco quienes son mis clientes
D.
Reconozco las necesidades del cliente
E.
Al cliente solo hay que escucharlo, eso es lo que quieren
20. 
¿Cuál de los siguientes enunciados contiene los elementos básicos de un sistema de satisfacción al cliente?
A.
El gerente designa un tiempo diario entre él y los obreros para atender los asuntos y quejas de los clientes.
B.
El personal cuida su actitud de trabajo ante todos los elementos como proveedores, clientes y compañeros.
C.
La producción mantiene vigilancia sobre cada pieza producida para evitar robos y merma de material.
D.
Los conflictos que se presentan en la organización se resuelven de manera interna y a puerta cerrada.
21. 
En una empresa de venta computadoras, el personal de sistemas, se encarga de dar soporte técnico al personal, así como a los consumidores. Se encarga de apoyar al área de ventas, dándoles las especificaciones técnicas de las computadoras, también se encarga de atender a los proveedores de software. El departamento de sistemas trabaja para lograr la satisfacción cliente es por ello que la calidad en el servicio al cliente ha mejorado. De acuerdo a la situación anterior ¿Cuáles son los clientes internos del departamento de sistemas?
A.
Los compradores
B.
El área de ventas
C.
El personal de la empresa
D.
Los proveedores
22. 
El área de Recursos Humanos de una Dependencia ha decidido crear un curso de administración para impartirlo al área de finanzas y de ventas y han decidido compartir el curso con instituciones educativas y con organizaciones sociales. De acuerdo al planteamiento anterior, identifique ¿Cuáles son los clientes internos?
A.
Instituciones Educativas
B.
Área de Finanzas
C.
Organizaciones Sociales
D.
Área de Ventas
23. 
A partir de la descripción de diversas situaciones donde interviene un servidor público, elegir aquella donde se toma en cuenta el impacto de sus acciones, en la ciudadanía
A.
Durante las últimas semanas se ha llevado a cabo la recolección de documentos para mandarlos a archivo muerto
B.
Se han implementado el programa: Acción y Solución, que consiste en colocar buzones de sugerencias en cada área para reportar aquellas acciones que pueden ser mejoradas con la premisa de llevar consigo una sugerencia
C.
Un funcionario ha decidido participar en una convocatoria para formar parte de un programa de ayuda social
D.
En una dependencia se llevan a cabo sesiones de retroalimentación bimestral para conocer las áreas de oportunidad
E.
En una dependencia se ha implementado una campaña de reciclaje con la cual se ha logrado reducir un 50% de gastos administrativos, los cuales serán destinados a Capacitación en función de las necesidades detectadas
24. 
Con base en las situaciones descritas, identifique ¿Cuáles de estas tienen algún impacto para con la ciudadanía?
A.
En un Dependencia el Director de Recursos Humanos ha decidido recortar el presupuesto para el área de compras, por lo que dicha área tendrá que administrar mejor los recursos materiales.
B.
Un servidor público de una dependencia ha decidido ingresar al área de capacitación de su dependencia, ha elegido tomar los cursos de comunicación efectiva, así como el de toma de decisiones.
C.
El Director de una Dependencia ha decidido implementar un sistema de comunicación horizontal con los empleados, esto para tener mejor flujo en la información interna.
D.
Un servidor Público de acuerdo a la descripción de su puesto, ha decidido implementar un nuevo sistema de quejas y sugerencias cerca del área de atención al cliente, él espera contar con una importante participación.
E.
Dentro de una Dependencia un empleado ha decidido crear un manual para el manejo de quejas en el que se incluye, cómo manejar a los clientes cuando estos están molestos, cómo negociar con el cliente, etc.
25. 
A partir del siguiente caso y un listado de herramientas identificar las que permitan medir el impacto: requerimientos/expectativas
A.
B.
C.
26. 
Una empresa refresquera quiere introducir a la venta su nuevo refresco sabor piña. ¿Qué herramientas necesitan los administradores para evaluar el impacto de este nuevo producto en el cliente?
A.
5. Ver otras marcas de refrescos sabor piña.
B.
Ver otras marcas de refrescos sabor piña.
C.
Preguntar a sus clientes su opinión abierta.
D.
Hacer una encuesta de opinión sobre el producto.
E.
Realizar un muestreo de degustación del producto.
27. 
Un sistema es:
A.
la vinculación de las organizaciones por medio de las computadoras para la transmisión de datos sin la interferencia humana.
B.
un grupo organizado de tareas y actividades que funcionan en conjunto para transformar las entradas en resultados, que crean valor para los clientes.
C.
una red de información privada que abarca a toda la organización y que utiliza las normas y protocolos del Internet, pero que es accesible sólo para el personal dentro de la organización.
D.
el conjunto de elementos interactuantes que adquiere insumos del ambiente, los transforma y descarga su producto en el ambiente externo.
28. 
¿Cuál de las siguientes definiciones corresponde a sistema?
A.
Conjunto de procesos o elementos interrelacionados con un medio para formar una totalidad encausada hacia un objetivo en común.
B.
Debe interactuar con el ambiente para sobrevivir, no puede aislarse, debe cambiar y adaptarse al ambiente en forma continua.
C.
No depende de su ambiente, es autónomo, encerrado en sí mismo y ante el mundo exterior. Se presume que el ambiente es estable y predecible.
D.
Permite que se intercambie información en forma constante sobre problemas, oportunidades, actividades o decisiones.
29. 
A partir de diferentes definiciones, identificar las que corresponden a proceso.
A.
una secuencia de acontecimientos definida única y delimitada.
B.
movimiento del trabajo de un punto a otro en un sistema.
C.
análisis sistemático del trabajo para crear nuevos procedimientos.
D.
nivel de coordinación logrado entre los subsistemas en una organización.
30. 
¿Qué es un proceso?
A.
Una pieza de trabajo estrechamente definida y asignada a una persona.
B.
Un plan permanente que describe qué acciones han de emprenderse en situaciones específicas.
C.
El reporte formal de las relaciones, agrupaciones y sistemas de una organización.
D.
Es un grupo organizado de tareas y actividades relacionadas que crean algo de valor para un cliente.
31. 
De acuerdo a las siguientes definiciones ¿Cuál corresponde a contingencia?
A.
El uso de características sociales, tales como la cultura corporativa, los valores compartidos, compromisos y tradiciones para controlar el comportamiento
B.
Sucesos y actividades dentro y fuera de una organización son esenciales para alcanzar las metas de la misma organización
C.
Una cosa depende de otras y para que la organización sea efectiva debe haber una bondad de ajuste entre su estructura y las condiciones del ambiente externo
D.
Comportamiento que ocurre entre los grupos de la organización cuando los participantes se identifican con un grupo y sienten que otros grupos pueden bloquear las expectativas.
32. 
¿Cuál de las siguientes definiciones corresponde a la de contingencia?
A.
Teoría que significa que algo depende de otras cosas y que la situación irá dictando el acercamiento administrativo correcto.
B.
Teoría que sostiene que los individuos como seres pensantes y razonables, tienen creencias y abrigan esperanzas respecto a eventos futuros en sus vidas.
C.
Teoría que habla de la creencia de una persona de que el desempeño exitoso tendrá como resultado ciertas recompensas o resultados potenciales.
D.
Teoría que indica como medir el resultado de una tarea o del logro de una meta en función de lineamientos de calidad previamente establecidos.
33. 
En una oficina de administración tributaria, se llevó a cabo un proceso de reingeniería en las funciones de la entidad, ¿Cuál de los siguientes pasos requiere la aplicación de un plan de contingencia?
A.
Se crearon bases de datos de la información del archivo físico, para evitar acumulación.
B.
Se redefinieron funciones y procesos, asignando nuevas responsabilidades.
C.
Se reajustó el presupuesto a las diferentes áreas, produciendo inestabilidad.
D.
Se capacitó al personal, en nuevas materias.
34. 
Ante la proximidad de la temporada de huracanes -que se prevé superior a algunas anteriores- la Coordinación Estatal de Protección Civil identificó las siguientes acciones y situaciones. ¿Cuál requiere la aplicación de un plan de contingencia para evitar afectaciones materiales y físicas?
A.
Inspeccionar las zonas de peligro.
B.
Los pobladores en las zonas de riesgo no saben qué hacer en caso de emergencia.
C.
La coordinación está tratando de conseguir recursos y el apoyo de toda la ciudadanía.
D.
Capacitar a la población en materia de prevención
35. 
En una entidad gubernamental dedicada al reparto de leche de consumo popular, se decidió llevar a cabo un recorte de personal y el cambio de la institución hacia instalaciones más pequeñas y económicas, ya que se dio un severo recorte en el presupuesto. De la siguiente lista que contiene las consecuencias de estas acciones, identifique aquellas que son negativas para la institución:
A.
El ambiente organizacional se ha descompuesto.
B.
El control interno se facilitó.
C.
Las instalaciones no son óptimas ya que la gente trabaja en condiciones precarias e incómodas.
D.
El presupuesto tiene ahora mayor holgura.
E.
El nuevo edificio exige menor mantenimiento.
F.
Las cargas de trabajo impiden lograr resultados eficientes.
36. 
La empresa Osram de México ha decidido modificar la estructura de los recursos humanos en su organización. En lugar de tener siete gerentes de áreas funcionales, los ha agrupado en cuatro nuevas gerencias. Identifique qué acciones podrían ocurrir y representar consecuencias negativas para la institución.
A.
Se experimenta un sobre apalancamiento y la quiebra de la organización.
B.
Hay conflictos de autoridad en las nuevas áreas unificadas.
C.
Se crea una repentina falta de liderazgo en los grupos de trabajo.
D.
Existe una falta de elementos de acción dentro de los nuevos grupos.
E.
Surge un periodo de asentamiento financiero y reorganización de pasivos.
37. 
En una entidad gubernamental que expide licencias para conducir. Se pretende modernizar el proceso de renovación de licencias para los ciudadanos, llevándolo a cabo mediante el portal de Internet. Del siguiente listado de fuerzas referentes al cambio, identifique aquellas que sean restrictivas:
A.
Se reducirían los tiempos y movimientos en la entidad.
B.
El archivo físico de los soportes de los trámites desaparecería.
C.
La página es de difícil navegación.
D.
Los costos de operación se reducirían.
E.
Gran porcentaje de la población, aún no se familiariza con Internet.
F.
Los trámites de gestión serían más sencillos.
38. 
Con base en el siguiente planteamiento ¿Cuáles de las anteriores son fuerzas restrictivas que deben eliminarse para poder cumplir con el objetivo?
A.
Clima laboral
B.
Comunicación
C.
Estructura organizacional
D.
Diversificación de funciones y actividades
E.
Sueldos
F.
Retiro voluntario
39. 
De los siguientes enunciados, ¿Cuál corresponde a una amenaza para el departamento de compras de una empresa?
A.
El aumento en las tasas de interés para los créditos
B.
El incremento de tiempo para atender una orden de pedido
C.
El recorte de presupuesto, dictado por el Director de la empresa
D.
El incremento en el precio del dólar
E.
La creación de un organismo gubernamental, que retraza los tramites de exportación.
40. 
¿Cuál de los siguientes enunciados corresponde a la definición de amenaza dentro del contexto FODA, referente al ambiente interno y externo de la organización, descritos en fuerzas, oportunidades, debilidades y riesgos?
A.
Algo que la entidad hace bien y que es una característica que le proporciona una capacidad importante.
B.
Logro que da a la organización una situación favorable en el mercado.
C.
Punto débil, que coloca a la entidad en una situación desfavorable en el ambiente externo, se controla, más no se modifica.
D.
Capacidad fundamental que fortalece la posibilidad de que una institución creé una ventaja competitiva.