Experiencia del Cliente: Dominando Servicio y Neuromarketing


Froggy Jumps Experiencia del Cliente: Dominando Servicio y NeuromarketingOnline version Desafío complejo sobre servicio al cliente y neuromarketing by Dana correa 1 Qué es LEARN en gestión de crisis de servicio al cliente? a Learn, Empathize, Adjust, Respond, Negotiate b Listen, Explain, Acknowledge, Respond, Notify c Listen, Empathize, Acknowledge, Respond, Negotiate 2 En el marco LEARN, ¿qué paso sigue a Listen y Empathize? a Respond b Acknowledge c Negotiate 3 Según SERVQUAL, ¿qué mide la brecha entre expectativas y percepciones? a La brecha de credibilidad b La brecha de servicio c La brecha de satisfacción 4 ¿Qué técnica SARA ayuda a cerrar crisi con enfoque en tiempos y resultados? a Solución, Acción, Resumen, Agradecimiento b Situación, Análisis, Resolución, Apoyo c Situación, Acción, Resolución, Agradecimiento 5 En Customer Journey, ¿qué etapa suele requerir un mensaje claro y tiempos de respuesta realistas? a Después y Seguimiento b Antes y Durante el proceso c Descuento y Fin 6 Qué componente del neuromarketing busca activar atención y memoria en la experiencia? a Emoción, Decisión, Lealtad b Escucha, Claridad, Cierre c Atención, Percepción, Memoria 7 ¿Qué indicador se usa para medir la recomendación de un servicio? a NPS b CES c CSAT 8 En el manejo de objeciones, ¿qué enfoque es preferible? a Ofrecer datos y contexto b Prometer más de lo posible c Ignorar la objeción 9 ¿Qué frase evita crear la sensación de conflicto en una conversación digital? a “Eso no es mi culpa.” b “No hay problema, ya pasó.” c “Gracias por avisar, voy a revisar de inmediato.” 10 En experiencia del usuario (UX), ¿qué distingue servicio de experiencia? a El servicio nunca considera emociones b La experiencia busca emocionar y recordar, no solo resolver c La experiencia solo se aplica a tiendas físicas 11 ¿Cuál es uno de los pilares fundamentales de la comunicación efectiva? a Hablar rápidamente b Escucha activa c Interrumpir al cliente 12 ¿Qué busca principalmente el Customer Journey? a Clasificar los productos de una empresa b Medir únicamente las ventas c Identificar las etapas y experiencias que vive el cliente 13 Un cliente que expresa constantemente sus inconformidades y exige soluciones rápidas puede clasificarse como: a Cliente impulsivo b Cliente difícil o exigente c Cliente indeciso 14 ¿Qué indicador mide la disposición de un cliente a recomendar una empresa o servicio? a CSAT b CES c NPS 15 Si una empresa quiere conocer qué tan satisfecho quedó un cliente después de recibir un servicio, ¿qué indicador puede utilizar? a CSAT b CHURN RATE c CLV 16 En neuromarketing, cuando analizamos qué consigue captar inicialmente el interés del cliente, estamos estudiando: a Memoria b Decisión c Atención 17 Una tienda utiliza colores, música, aromas y texturas para mejorar la experiencia del consumidor. ¿Qué estrategia está aplicando? a Marketing relacional b Marketing sensoria c Marketing operativo 18 Un cliente presenta un problema y el asesor logra solucionarlo correctamente desde el primer contacto, sin que el cliente tenga que volver a comunicarse. ¿Qué indicador refleja esta situación? a FRT b ART c FCR

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Qué es LEARN en gestión de crisis de servicio al cliente?

a

Learn, Empathize, Adjust, Respond, Negotiate

b

Listen, Explain, Acknowledge, Respond, Notify

c

Listen, Empathize, Acknowledge, Respond, Negotiate

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En el marco LEARN, ¿qué paso sigue a Listen y Empathize?

a

Respond

b

Acknowledge

c

Negotiate

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Según SERVQUAL, ¿qué mide la brecha entre expectativas y percepciones?

a

La brecha de credibilidad

b

La brecha de servicio

c

La brecha de satisfacción

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¿Qué técnica SARA ayuda a cerrar crisi con enfoque en tiempos y resultados?

a

Solución, Acción, Resumen, Agradecimiento

b

Situación, Análisis, Resolución, Apoyo

c

Situación, Acción, Resolución, Agradecimiento

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En Customer Journey, ¿qué etapa suele requerir un mensaje claro y tiempos de respuesta realistas?

a

Después y Seguimiento

b

Antes y Durante el proceso

c

Descuento y Fin

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Qué componente del neuromarketing busca activar atención y memoria en la experiencia?

a

Emoción, Decisión, Lealtad

b

Escucha, Claridad, Cierre

c

Atención, Percepción, Memoria

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¿Qué indicador se usa para medir la recomendación de un servicio?

a

NPS

b

CES

c

CSAT

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En el manejo de objeciones, ¿qué enfoque es preferible?

a

Ofrecer datos y contexto

b

Prometer más de lo posible

c

Ignorar la objeción

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¿Qué frase evita crear la sensación de conflicto en una conversación digital?

a

“Eso no es mi culpa.”

b

“No hay problema, ya pasó.”

c

“Gracias por avisar, voy a revisar de inmediato.”

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En experiencia del usuario (UX), ¿qué distingue servicio de experiencia?

a

El servicio nunca considera emociones

b

La experiencia busca emocionar y recordar, no solo resolver

c

La experiencia solo se aplica a tiendas físicas

11

¿Cuál es uno de los pilares fundamentales de la comunicación efectiva?

a

Hablar rápidamente

b

Escucha activa

c

Interrumpir al cliente

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¿Qué busca principalmente el Customer Journey?

a

Clasificar los productos de una empresa

b

Medir únicamente las ventas

c

Identificar las etapas y experiencias que vive el cliente

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Un cliente que expresa constantemente sus inconformidades y exige soluciones rápidas puede clasificarse como:

a

Cliente impulsivo

b

Cliente difícil o exigente

c

Cliente indeciso

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¿Qué indicador mide la disposición de un cliente a recomendar una empresa o servicio?

a

CSAT

b

CES

c

NPS

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Si una empresa quiere conocer qué tan satisfecho quedó un cliente después de recibir un servicio, ¿qué indicador puede utilizar?

a

CSAT

b

CHURN RATE

c

CLV

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En neuromarketing, cuando analizamos qué consigue captar inicialmente el interés del cliente, estamos estudiando:

a

Memoria

b

Decisión

c

Atención

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Una tienda utiliza colores, música, aromas y texturas para mejorar la experiencia del consumidor. ¿Qué estrategia está aplicando?

a

Marketing relacional

b

Marketing sensoria

c

Marketing operativo

18

Un cliente presenta un problema y el asesor logra solucionarlo correctamente desde el primer contacto, sin que el cliente tenga que volver a comunicarse. ¿Qué indicador refleja esta situación?

a

FRT

b

ART

c

FCR

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