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1. 
Al encontrarme en una discusión con un cliente es preferible...
A.
Demostrar que estoy escuchando
B.
Tomarme su enojo en forma personal
C.
Ser empático
D.
Dirigirlo a otro departamento
2. 
Para ayudar al cliente a encontrar apoyo en nuestra empresa podría....
A.
Mantener la calma
B.
Estructurar adecuadamente un argumento válido
C.
Explicarle que no puedo ayudarlo y no podrá cambiar su situación
D.
Ofrecer soluciones viables para ambas partes
3. 
Nada saldrá bien si se decido....
A.
Dejar que las emociones me controlen
B.
Permitir que se desahogue
C.
Contarle al cliente que a mi me pasó lo mismo
4. 
Puedo considerar que hay un avance cuando...
A.
Se experimenta un cambio de comportamiento para bien por parte del oponente.
B.
El oponente permite mi ayuda para generar una resolución
C.
EL oponente abandona enojado mi departamento
5. 
Debo recordar que...
A.
Yo también he sido cliente alguna vez
B.
Incluso si pierdo la discución habré ganado una lección
C.
Mantenerme en mi punto de vista de manera inflexible me hará vencedor
D.
Siempre puedo recurrir a la amenaza e intimidación