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1. ¿Qué es el servicio al cliente?
A
Un departamento comercial
B
Esperar que pregunten qué necesitan para poder satisfacerles
C
Actuación del sistema logístico para proporcionar un producto o servicio en tiempo y lugar
2. ¿Qué funciones no son del Servicio de Atención al Cliente?
A
Detectar necesidades del cliente como fuente de información
B
Desarrollar una escucha activa para conseguir su fidelización
C
Derivar las sugerencias de los clientes al Dpto. Comercial
3. ¿Qué es el servicio?
A
Bien prestado disminuye las expectativas, ya que si no se cumple provoca ilusión
B
Es un valor agregado para el cliente que no influye en la percepción de la calidad
C
Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico
4. ¿Cuál no es una característica del servicio?
A
Intangible, ya que no se puede ver antes de la compra
B
Perecedero, ya que no se puede almacenar
C
Invariable, ya que siempre se ofrece
5. El éxito comercial de los hipermercados está
A
Producen menos cantidad de productos a un menor coste
B
En la alta rotación de los productos
C
Da servicios muy grandes
6. Ventajas de los hipermercados
A
Precios bajos
B
Limitación de los servicios al cliente
C
Los productos se exhiben sin asesoramiento
7. Desventajas de los hipermercados
A
Menores gastos de compra
B
Gran oferta de marca blanca
C
Variedad de productos en el mismo espacio
8. Los servicios posventa de los bienes de uso
A
Asegura sólo la calidad del producto y servicio
B
Generan en el cliente confianza y satisfacción por la compra realizada
C
Asegura sólo el servicio después de la venta
9. La diferencia entre quejas y reclamaciones es:
A
La reclamación es una insatisfacción
B
La queja es una insatisfacción
C
La queja es una exigencia de resolver una situación
10. Dentro de la asistencia técnica y garantía posventa no se encuentra
A
Llamada a clientes para comprobar el funcionamiento
B
Instalación
C
Piezas de respuesto
11. La insatisfacción poscompra no está relacionado con
A
Alternativas similares a los mismos precios
B
Cambios en los precios
C
Prestaciones no adecuadas
12. El tiempo de espera en ser atendido es
A
valorado igual en todas las fases del proceso de compra
B
valorado de manera distinta según la fase del proceso de compra en la que se encuentre
C
La ansiedad hace que el tiempo parezca que transcurre más rápido
13. Si durante la prestación de servicios se producen errores debemos tener prevista una forma de solucionarlo mediante
A
iniciativa, compensación, información y espontaneidad.
B
comunicación, compensación, información y espontaneidad.
C
adaptación, espontaneidad, comunicación y compensación.
14. Un programa de fidelización incrementa
A
los puntos a canjear en descuentos
B
la comunicación con las personas del entorno del cliente
C
la frecuencia de compra y el potencial de consumo
15. El CRM
A
es un modelo de gestión basado en la orientación al cliente
B
es un programa de fidelización de clientes
C
administra un almacén de datos que se utiliza de forma generalizada
16. La calidad en el servicio
A
supone gastar más dinero para invertir en publicidad
B
crea nuevos clientes y mantiene la lealtad de los actuales
C
generan más costes operativos para ayudar en el proceso de compra
17. Cuando la empresa presta un servicio excelente
A
el cliente se lo dice a 3 personas y si es malo se lo dice a 25
B
el cliente se lo dice a 25 personas y si es malo se lo dice a 10
C
el cliente se lo dice a 10 personas y si es malo se lo dice a 25
18. Para alcanzar la meta de llegar a todos los públicos, la empresa
A
utiliza el "boca a boca"
B
aumenta la oferta y los descuentos
C
utiliza la publicidad para dirigirse al gran público, comunicando el mensaje varias veces
19. Los elementos de la publicidad son
A
el anunciante, el anuncio y la audiencia meta
B
la agencia publicitaria, los medios de comunicación y la audiencia meta
C
el anunciante, la agencia publicitaria, los medios de comunicación, la audiencia meta y el mensaje
20. Los tipos de publicidad, según los objetivos, son
A
de marca e institucional
B
institucional y empresarial
C
de marca y de estilo
21. La publicidad social
A
se dirige a consumidores y fabricantes
B
trata de contrarrestar los efectos de la publicidad comercial
C
promueven la imagen favorable del anunciante