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Medida de actuacion del sistema logistico para proporcionar en tiempo y hora un bien o servicio.
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Secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
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Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
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Estrategia que pretende lograr que la Institución perdure en el recuerdo de los usuarios logrando un alto nivel de reconocimiento dentro de las audiencias internas y externas por la calidad de sus productos y servicios.
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A traves de ellas se puede obtener informacion sobre las expectativas de los clientes.
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Personas ajenas a la empresa que necesitan satisfacer sus necesidades
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Son los empleados de la empresa.
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Actitud que asume un cliente, cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad.
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Gran cientifico que dijo: "Solo una vida vivida para los demas, vale la pena vivirla.
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Mecanismo que sirve para retener un cliente interno.
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Características adicionales que se le añaden a un bien o servicio para generar diferenciación e impacto positivo en los usuarios y dar respuesta a sus necesidades superando sus expectativas.
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Es el lenguaje o comunicacion no verbal, que genera la primera impresion en el cliente.
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Junto con la seguridad y credibilidad, es un componente basico del buen servicio
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Esta compuesta por la calidad prevista, la calidad servida y la calidad percibida.
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Esta determinado por el producto, precio, lugar y promocion.
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Segun este autor, el verdadero negocio de toda compañia es crear y conservar clientes.
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Nos permite asegurarnos que todo va bien en el proceso de resolucion de un problema, y que tiene efectos positivos sobre los clientes.
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Conjunto de suposiciones centradas en lo que se espera obtener de un producto o servicio de acuerdo a una promesa básica, su resultado puede generar satisfacción cuando esta promesa se cumple o supera, ó insatisfacción cuando se incumple.
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Herramienta que permite fortalecer la comunicación con el usuario al facilitarle el conocimiento de los servicios que presta la Institución y la forma de acceder a los mismos.
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Accion generada por un cliente, donde este permanece unido a la organizacion por el buen servicio.
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Es uno de los tres atributos que se consideran fundamentales y que condicionan el nivel de satisfaccion de los clientes.
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Algo que debemos cumplir cuando las hacemos. para poder retener un cliente.
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Es una actividad realizada entre un productor y un consumidor, de manera que el primero le de satisfaccion al segundo y este le generre utilidades.
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Saber hacerlo, es una de las habilidades que debe desarrollar toda persona para poder comunicarse.
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Mediante esta habilidad, transmitimos empatia y nos ponemos en el lugar de nuestros clientes.
