1.
Colis en REX/CFM (avant expiration délai de garde) sans motif apparent :
A
Je fais une DDLB pour savoir le motif de retour suite à la demande de client
B
Je vérifier si le colis est hors norme et je laisse une CMR/AEM sur le dossier,
C
Je fais un transfert à l’agence régional suite à la demande de client
2.
Destinataire nous appel pour prolonger le délai de garde suite à un cas très urgent :
A
Je fais un transfert à l’agence puisque c’est un cas urgent
B
Je fais une DDLB à l’agence de destination, en notant les délais souhaités
C
J’explique à mon client qu’aucune possibilité de prolonger le délai de garde et je trace une CMR/AEM
3.
colis sans tracing depuis 10j, dont une DDLB sur le dossier non clôturé, le client nous appel pour savoir de plus par rapport l’acheminement de colis :
A
Je transfère l’appel vers l’agence régional vue que la DDLB non clôturé (aucune réponse de l’agence)
B
Je clôture la DDLB avec RDLK (déclenchement de DDL2 automatique)
C
Je vais patienter le client afin que nous recevions une réponse de l’agence
4.
Si le client nous appel pour remonter un litige avec le point relais (ou chauffeur) :
A
Je prends note de toutes information nécessaire et je remonte le cas à mon manager
B
Je fais une réclamation (DDLB ou DDL3) sur le dossier
C
Je transfère l’appel à l’agence régional
5.
Si le client nous appel pour une demande de candidature, offre de travail, recherche de stage) :
A
J’oriente le client vers le « formulaire de contact ».
B
Je fais un Transfer d’appel vers l’agence régional
C
J’oriente le client de passer par le site Mondial Relay à travers la rubrique « Rejoignez-nous »
6.
Si la dernière information sur le dossier client est une CMR/BIG :
A
J’informe le client que le colis est trop gros pour le casier
B
Je me réfère au dernier tracing qui précède le CMR/BIG et j’adopte le discours de ce scan
C
Je transfère l’appel à l’agence afin qu’elle fasse le nécessaire
