ASA
CONTACTABILIDAD
ADHERENCIA AL TURNO
NIVEL DE ERROR FATAL
CCR
NIVEL DE SERVICIO (TSF – FACTOR SERVICIO TELEFONICO)
TALK TIME
HOLDTIME:
AHT
OCUPACION
ACW
FCR
NIVEL DE ABANDONO
CONTACTO EFECTIVO
EFECTIVIDAD
Tiempo total en que las llamadas que están siendo atendidas por el teleoperador quedan en espera.
Mide el número de errores considerados como fatales dentro de la gestión del contact center. Hace referencia a aquellas situaciones donde la información ofrecida por el servicio del contact center afecta directamente al interlocutor o al cliente que realizo la tercerización de su proceso.
Representa el tiempo promedio de conversación del agente con el cliente, se expresa por lo general en términos de minutos o segundos y hace referencia desde el momento en que el agente saluda al cliente hasta el cierre de despedida.
Número total de llamadas resueltas/número total de llamadas
Es el tiempo que transcurre una vez ha finalizado la llamada, su principal objetivo es determinar el tiempo que tarda el agente realizando las labores posteriores a una llamada.
Es un indicador o métrica que se encarga de determinar el porcentaje de llamadas resueltas en primer contacto.
Porcentaje de contactos efectivos frente a los contactados
Número de segundos definidos por el cliente como aceptables para contestar las llamadas y la cantidad de las mismas. Se representa % / T. La Media es 80/20 o la determinada en la negociación.
Porcentaje de contactos, frente a las llamadas realizadas
Es una medida que permite identificar la efectividad con la que ha sido dimensionado el centro de contactos en cuanto a personal y proyección. Tiempo atendiendo llamadas por los agentes/Tiempo total de trabajo del call center
El tiempo promedio de espera es la cantidad de tiempo que transcurre desde que el cliente realiza la llamada y espera en línea mientras es direccionada a un asesor para ser atendido, hasta el momento en que es contestada su llamada por el agente.
Es el tiempo promedio de operación, es decir, la cantidad de tiempo que toma el agente en atender efectivamente una llamada.
Es el % de llamadas abandonadas frente a las ofrecidas, este indicador se acuerda con el cliente al inicio de la campaña, por lo general no excede el 5 %. Número de llamadas abandonadas/número de llamadas registradas
Es un indicador de seguimiento a los agentes y su comportamiento dentro de las horas laborales, se constituye como una herramienta de control disciplinario para verificar el nivel de permanencia del personal en sus puestos de trabajo de acuerdo a los turnos establecidos o planificados anteriormente. Total de tiempo efectivo en el puesto/Total del tiempo programado
Corresponde a la gestión de total del contact center en términos de contactos (ventas, compromisos de pago, etc)
