Método de comparación de una empresa con sus similares en métricas definidas.
Llamada que no puede conectarse, porque todas las líneas se encuentran ocupadas.
Benchmarking
Tiempo promedio de respuesta
Funcionalidad que no le permite al agente decidir cuando recibe una llamada.
El cliente cuelga antes de que su llamada la responda un agente.
Llamada forzada
Llamada bloqueada
Hora de tráfico
Llamada abandonada
Es el tiempo que se toma entre la entrada de la llamada a la planta telefónica y el momento en que esta es respondida por un agente.
Llamada demorada
Llamada por encima del promedio de tiempo de atención; debe identificarse si pertenecen a un tipo de llamada.
Referido a la hora más congestionada del día, para la cual se debe tener la mayor capacidad de personas.
