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es el nivel de exigencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave
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Propone el ciclo PHVA
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La calidad es percibida por los clientes, por una parte lo que el consumidor recibe, denominada “dimensión técnica” o “de resultado”y por otra parte, un impacto adicional basado en la percepción del cliente relacionada con el proceso o cómo el consumidor lo recibe, denominada “dimensión funcional”
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las actividades de producción y consumo del servicio se realizan simultáneamente, se originan una serie de interacciones entre el cliente y el proveedor del servicio (denominadas “interacciones comprador-vendedor”)
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una forma de gestión empresarial, mediante la que se trata de hacer a las organizaciones más eficaces y eficientes, mejorando la satisfacción de todas las partes interesadas y optimizando la gestión de sus recursos y procesos internos
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La mejora de la calidad consiste en no dar por válido el estado de calidad actual y llevar el comportamiento a unos niveles sin precedentes
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La sostenibilidad. La gestión de los intangibles. La innovación. La integración de las políticas
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el cumplimiento de todas estas especificaciones
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mejorar la calidad
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Como precursor de la calidad resalta el capital humano
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no es más difícil la calidad de los servicios ni la calidad de los bienes físicos. La más difícil es la que cada uno tiene que conseguir
