Una sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente:
Tenga claro qué puede hacer y qué no:
Dé importancia a su recurso humano:
Haga un inventario de los momentos de verdad:
Oriente su estrategia de servicio a las ventas:
Enfóquese en la prevención más que en la reparación:
Promueva y lidere una visión compartida:
Toda la empresa debe estar enfocada en la satisfacción del cliente. Comuníquelo a todo el equipo motivando y generando compromiso. Si es necesario, recuérdeles que son los clientes los que pagan el sueldo.
Para prestar buen servicio nunca sobra la amabilidad y la calidez pero recuerde que sus clientes quieren respuestas y acciones oportunas que satisfagan sus expectativas.
No comprometa su marca con lo que no puede hacer. Recuerde que el servicio es un tema de expectativas.
Ser proactivo a la hora de prestar servicio siempre será más rentable. Identifique las causas de insatisfacción de sus clientes en cada momento de verdad y ajuste sus niveles de respuesta.
Identifique quienes o qué cosas tienen contacto con los clientes. Esto le dará un mapa de navegación para implementar su estrategia y mejorar la experiencia de los clientes con su marca.
Entrene a su equipo en temas de servicio, motívelo permanentemente y establezca programas de incentivos por logros e indicadores relacionados con el servicio como niveles de satisfacción, disminución de quejas o disminución de la deserción de clientes, entre otros.
Está demostrada la relación entre la satisfacción de los clientes, la lealtad y el incremento en ventas. Defina mecanismos para aprovechar la mayor cantidad de momentos de verdad para potenciar las ventas aplicando tácticas de ventas cruzadas (cross selling) o aumentar el tamaño y volumen de los pedidos (up selling).
