1
(incremento en las ventas o rentabilidad de la empresa
2
se refieren a aspectos relacionados con la gestión de recursos humanos, liderazgo y estructura organizativa. La puesta en marcha del CRM implica cambios tanto en la forma en que una empresa se organiza, como en sus procesos de negocio
3
implica situar al mismo como centro indiscutible de todas las actividades de la empresa, con objeto de ir construyendo una relación a largo plazo
4
consiste en atraer, mantener e intensificar las relaciones con los clientes (Berry, 1983, p. 25) y es considerado como antecedente y origen del concepto de CRM.
5
Supone una integración en toda la empresa de tecnologías trabajando conjuntamente como son almacenamiento de datos, sitio web, intranet-extranet, sistema de apoyo telefónico, contabilidad, marketing, ventas y producción, para permitir la comunicación entre las distintas partes de la organización y así servir mejor a la clientela
6
está llevando a las organizaciones a agilizar su cadena de valor completa, transformando estructuralmente sus procesos de negocio, tanto internos como externos, utilizando iniciativas tecnológicas, entre las que destaca el CRM (IglesiasPradas et al., 2009).
7
El CRM engloba tanto la estrategia como los procesos que comprenden la adquisición, retención y asociación con determinados clientes con objeto de crear un valor superior tanto para la compañía como para el propio cliente.
8
Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objeto de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades
9
M conlleva numerosas ventajas para la empresa (Peppard, 2000; Chen y Popovich, 2003), que se concretan en un incremento de competitividad, proporcionando unos mayores ingresos y reduciendo los costes operacionales. En este sentido, Nguyen et al., (2007) resaltan las ventajas competitivas que los sistemas CRM pueden ofrecer a la empresa: mejoras en la lealtad de clientes, en la calidad del servicio ofrecido y en la optimización de procesos de recogida y difusión del conocimiento de clientes.
10
en la implementación del CRM hemos analizado diversos estudios empíricos internacionales desarrollados en empresas de servicios
11
UNO DE LOS BENEFICIOS TANGIBLES
12
UNO DE LOS BENEFICIOS INTANGIBLES
