El estado ideal de una empresa expresado como objetivo final
B.
El estado ideal de una empresa expresado en un tiempo y con características específicas
C.
El estado ideal de una empresa para que los trabajadores colaboren
D.
El lugar a donde la empresa quiere llegar como objetivo
2.
LA ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA EMPRESA ES:
A.
El esquema de jerarquización y división de funciones
B.
El esquema de jerarquización y división de funciones en cada una de las áreas
C.
El diagrama donde aparecen el nombre de las personas que ocupa
D.
El diagrama de funciones
3.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL ES:
A.
Es el conjunto de reglas de convivencia que la empresa obliga a ejecutar para cumplir con su meta productiva
B.
Es el conjunto de actitudes que ayudan en el buen comportamiento y la sana convivencia en cualquier lugar.
C.
Es un conjunto de hábitos que crea la empresa para sus empleados
D.
Es el conjunto de creencias, valores, pautas de comportamiento que comparte el personal de una empresa, con base en un modelo que se entiende y establece como costumbre.
4.
LA COMUNICACIÓN ES:
A.
El proceso de transferencia de información, sentimientos y emociones que en ocasiones no le importan al receptor
B.
El proceso de transferencia de información, sentimientos y emociones, que se da mediante la codificación y decodificación de un mensaje
C.
El ciclo en el que se comunican ideas sueltas para entretener a una persona
D.
Es un invento que nos ayuda a comunicarnos
5.
LA COMUNICACIÓN KINÉSICA ESTUDIA:
A.
La expresión de los mensajes corporales.
B.
El espacio y la distancia en el comunicación
C.
los símbolos señales e imágenes
D.
los matices de la voz y el tono
6.
LAS FASES DEL SERVICIO SON:
A.
Creación de necesidades, satisfacción de necesidades y cierre del proceso
B.
Identificación de necesidades, atención al cliente y cierre del proceso
C.
Identificación de necesidades, satisfacción de necesidades, cierre del proceso
D.
Satisfacción de necesidades, atención al usuario y despedida
7.
EL SERVICIO AL CLIENTE ES:
A.
El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga lo que necesita.
B.
La buena actitud con la que se despache a un cliente
C.
El conjunto de recomendaciones para que el cliente se sienta bien atendido
D.
Una formad e ayudar a que la empresa este bien económicamente.
8.
LOS MOMENTOS DE VERDAD SON
A.
Todas las ocasiones en la que los clientes compran un servicio
B.
Todas las ocasiones en las que los clientes se quejan por un mal servicio
C.
Todas las ocasiones en las que los clientes y los proveedores entran en contacto.
D.
Todos los contactos directos que se tienen con los futuros clientes
9.
EL CICLO DEL SERVICIO ES:
A.
La cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.
B.
El diagrama de circular que explica cosas del servicio
C.
La cadena de necesidades del servicio
D.
Muy importante para saber que hacer si un cliente se queja.
10.
EL SERVICIO BÁSICO ES:
A.
Todo aquel servicio que se adiciona a la oferta básica para complementarla y diferenciarla de la competencia
B.
Aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa
C.
Cada uno de los elementos que tienen las empresas en Colombia
D.
La actividad económica que identifica a una empresa
