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es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
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Surge cuando un bien o servicio cumple las expectativas que tenía un cliente en él para cubrir sus necesidades.
3
Acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite trasmitir una información.
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Define un estado mental relativo a la duda sobre haber acertado o no con la compra.
5
Proponsión a comprar la misma marca o frecuentar el mismo establecimiento para satisfacer una necesidad. Surge cuando las expectativas que el cliente había puesto en el servicio se cumplen.
6
Es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.
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Acto de aplicar voluntariamente el estendimiento a un objeto o cuestón concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de conciencia.
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on un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
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En servicios, es la capacidad de dar respuesta a las expectativas de los clientes por un precio determinado y se mide por el grado de satisfacción de los mismos.
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Persona consciente de tener una necesidad que satisfará en su momento.
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s la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
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Siglas que hacen referencia a European Foundation for Quality Management, una organización sin ánimo de lucro creada en 1988 por 14 empresas europeas, con la misión de desarrollar un modelo de excelencia europeo.
