Estos documentos también resultan muy aconsejables para solicitar información o abrir reclamaciones. Están diseñados para que el usuario pueda rellenarlos cómoda y fácilmente introduciendo los datos en campos estructurados.
Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio
Es toda actividad que una persona o empresa ofrece a un cliente en busca de su satisfacción y se constituye en el mismo instante en el que se ofrece. El servicio es un asunto de expectativas, es aquello que los clientes esperan les sea entregado en el momento, lugar y forma en que ellos lo necesitan en cada momento de verdad.
Es la cadena jerárquica por así decirlo para notificar, aprobar acciones o situaciones según su importancia, por ejemplo, un problema en una empresa, el analista notifica el problema al coordinador, el coordinador lo notifica a la asistente del gerente correspondiente, y de aquí se lleva al gerente, si es muy grave, en casos menores la solución se encuentra en el analista o en el coordinador, es como el oren que se le da al manejo de diversas situaciones.
este es un servicio de asistencia en tiempo real rápido y eficaz, que puede tener una atención de 24 horas o unos horarios concretos fijados por la empresa. Compañías como Tuenti lo utilizan como primer canal de atención sustituyendo incluso a la atención telefónica.
Sin lugar a dudas la que más potencial de desarrollo tiene en un futuro inmediato y en la que las empresas están poniendo un mayor interés, ya que la relevancia que tiene la presencia de los consumidores en ellas, hace que las marcas tengan que gestionar sus relaciones con éstos con gran responsabilidad a través de un servicio de atención al cliente de calidad.
Estos servicios de atención que se gestionan a través de Call Centers
Es a menudo considerada como el carácter de una organización, ya que encarna la visión de los fundadores de la compañía, sus valores e influencia, las normas éticas, así como el estilo de dirección
Características de las estrategias de Servicio al cliente
Es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.
Planificación estratégica
Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
Elementos de la comunicación
Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí que demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atención; el tema pasa por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta decidir, generalmente entre dos o más opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a través de un discurso breve, eficaz y directo.
Triángulo del servicio al cliente
Elementos de la comunicación no verbal
Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles de captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada marca.
Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro servicio. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de exigir un buen servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra compañía.
Es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos.
Proviene de una empresa, ONG, organización o instituto y se dirige a sus distintos públicos-meta. Éstos pueden ser internos –empleados, accionistas, etc.- o externos (clientes, medios de comunicación, gobiernos, agrupaciones empresariales, universidades, público en general, etc.)
