Satisfacción del cliente
Conocimiento
Comunicación
Clientes satisfechos
CRM
Información
Clientes leales
Cuota media por cliente
Productos vs. Experiencias
Tasa de fuga
Plazo de relaciones comerciales
Enfoque
son aquellos que toman decisiones de permanencia o compra repetitiva, debido al nivel de satisfacción de sus necesidades y requerimientos y del valor percibido, descartando cualquier otra oferta que se le presente
Deserción existente menos la pérdida natural. Toda empresa cuenta con una pérdida natural de clientes por cierre de los proveedores, cambio de domicilio o responsables.
Estos son clientes a los cuales se les ha cumplido o excedido la Promesa de Valor, sin embargo, un cliente satisfecho no necesariamente es un cliente leal
El marketing relacional busca tener una mayor cercanía con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo. Ello se fundamenta en la premisa de que el valor y la rentabilidad de un cliente satisfecho aumentan con el transcurso del tiempo. Por ello en el desarrollo de un proyecto relacional los beneficios van apareciendo a medida que el programa avanza en el tiempo, por tanto, son proyectos con una visión a medio y largo plazo. Por otro lado, el marketing tradicional prioriza en resultados a corto plazo como bien pueden ser las ventas mediante promociones comerciales
Con la incorporación de las nuevas tecnologías de la información que permiten tomar datos de clientes para transformarlos en conocimiento útil para la toma de decisiones es posible incrementar el valor de la oferta. No obstante, aún hoy en día muchas empresas disponen solamente los datos de sus clientes desconociendo a su cliente final
En el marketing tradicional la comunicación unidireccional ha venido siendo la norma, asignando un papel pasivo al cliente, mientras que el objetivo el marketing relacional es construir una relación con los clientes a través de un diálogo en beneficio del cliente como de la propia empresa, convirtiéndose cada una de ellas en una nueva oportunidad para reforzar el conocimiento mutuo.
El marketing tradicional se centra en atraer a los clientes, mediante la captación de clientes susceptibles de comprar los nuevos productos lanzados al mercado. Mientras que el marketing relacional da respuesta a la necesidad de las organizaciones de mantener a sus mejores clientes. De esta forma, su objetivo principal se centra en fidelizarlos. Una fidelidad construida a partir de la colaboración, la confianza y el conocimiento mutuo.
Porcentaje de las compras totales de los clientes con la empresa.
El marketing relacional gira alrededor de las personas, donde los productos ya no son solamente objetos con características funcionales sino medios para facilitar experiencias valiosas y memorables a los clientes, por lo que cada interacción del cliente con la organización se almacena en la memoria y dicha experiencia determina su comportamiento futuro con la marca. En contraparte la forma tradicional se centra en los productos en términos de características y ventajas funcionales
Tradicionalmente la comunicación entre la organización y el cliente se ha basado en persuadir al cliente sobre las bondades la oferta, mostrando la empresa un escaso interés por lo que sucede después de la compra. En la actualidad el marketing está orientado a construir una relación continuada, donde el intercambio de información juega un rol clave en la creación del valor
índice de satisfacción a partir de encuestas u otros medios establecidos por la empresa.
En inglés Customer Relationship Management o Gestor de Relaciones con clientes. Es mucho más que la extracción de datos y la creación de ofertas. Se trata de una visión empresarial de mejora con respecto a la relación con su cliente para dar seguimiento a la misma
