1
Persona que conoce el enfoque y los criterios de evaluacion.
2
Proceso de escuchar u observar las transacciones telefonicas y no telefonicas de un asesor, evaluando la presicion de sus respuestas, el cumplimiento de los procesos, sus habilidades y profesionalismo, detectando sus fortalezas y debilidades.
3
Persona encargada de argumentar, afirmar y defender coherentemente las evaluaciones realizadas por los Analistas de Calidad; así mismo de velar por el cumplimiento, veracidad y la pronta corrección de las Evaluaciones.
4
La Rapidez con que se realizan las cosas desde la perspectiva del cliente
5
Es hacer las cosas correctamente en el primer intento consistentemente
6
Persona que procesa transacciones de usuarios finales en un centro de contacto con el cliente. Otros términos alternativos usados frecuentemente en la industria son (RAC-Representante de Atención a Clientes, representantes de servicio al cliente, Asesor Telefónico)
7
Habilidad que es intrínseca de la transacción que es atendida por el Asesor. Puede definirse como el perfil o el tipo de atención o servicio que brinda el Asesor.
8
Se refiere a los producidos por faltas que afectan la percepción negativa del cliente con relación a la atención de la Empresa
9
Proceso Clave Relacionado con el Cliente, son aquellos procesos que son críticos para la posibilidad del PSIC de brindar altos niveles de performance en los productos y servicios ofrecidos a usuarios finales.
10
Proveedor de Servicios Integrales a Clientes, proveen servicios a usuarios finales por parte de los clientes. Los PSICs incluyen la mayoría, sino todos, los tipos de entornos de servicios
11
Se refiere a los producidos por faltas que causan que la transacción entera sea defectuosa, desde el punto de vista del usuario final y tiene un impacto directo en la Satisfacción/Insatisfacción del Usuario Final, por ejemplo transacciones donde el usuario final debe llamar de nuevo por la misma razón.
