1.
Escenario: Un equipo de auditoría interna ha sido asignado para revisar “el sistema de medición de satisfacción al cliente” que la División de Productos Industriales implementó hace 2 años. Este sistema consiste en una encuesta de correo anual conducido por la oficina de servicio al cliente de la división. Una encuesta es enviada a 100 departamentos de compra aleatoriamente seleccionados de todos los clientes que hicieron compras en los últimos 12 meses. La encuesta es de 3 páginas de largo, y sus 30 preguntas usan una mezcla de modos de respuesta (por ejemplo, algunas preguntas son abiertas, algunas son de opción múltiple y otras usan una escala de respuesta). La oficina de servicio al cliente envía por correo la encuesta en septiembre y tabula los resultados de los cuestionarios devueltos el 15 de octubre. Únicamente se envía un correo. Si el cliente no regresa el cuestionario, no se conduce un seguimiento. Cuando la encuesta se realizo por última vez, 45 de los cuestionarios no fueron regresados. Varios de los miembros del equipo de auditoría interna están preocupados sobre el bajo índice de respuesta, la mala calidad del diseño del cuestionario y la palabrería potencialmente parcial de algunas de las preguntas. Ellos sugieren que la oficina de servicio al cliente quizá desee complementar la encuesta con alguna recolección de datos discretos como la observación de interacciones de los clientes en la oficina o la recolección de cintas de audio de conversaciones telefónicas con los clientes. ¿Cuál de las siguientes no es una ventaja potencial de la recolección de datos discretos comparada con las encuestas o las entrevistas?
