Medida en que los objetivos de un proceso o servicio se hayan cumplido.
Tiempo en que un servicio o elemento de configuración no se encuentre disponible.
Se basa en los procesos con las medidas y mejoramiento continuo de estos
Eficiencia
Definir lo que debería medir, Definir lo que se puede medir, Obtener los datos, Procesar los datos, Analizar los datos, Presentación y uso de la información, Implementación de acciones correctivas
Biblioteca que documenta las buenas prácticas de Gestión de TI
Asegurar que los niveles de servicio acordados de disponibilidad se estén cumpliendo
Visión
Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio, esta dada entre el impacto y la urgencia.
Objetivo de la Gestión de problemas
Reducción o eliminación del impacto de un incidente o problema para el que la solución definitiva aún no se encuentra disponible.
Procesar y restablecer la operación normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizando el impacto adverso en el Negocio.
Para alinear el negocio y la gestión de servicios de TI con enfoque en:
Un cambio de estado significativo en un elemento de configuración (CI) o un servicio de T.I.
Son los cuatro principios que ITIL® propone como pilares
Medida en que los objetivos de un proceso o servicio se hayan cumplido teniendo en cuenta la optimización de los recursos.
7 pasos de la mejora continua
Evento
Solución temporal (workaround)
Prioridad
Tiempo de Caída (Downtime)
Debe ayudar a alinear las estrategias de T.I. con el Negocio.
Efectividad
ITIL
Gestión de la disponibilidad
Trabajar proactivamente para prevenir fallos que pueden causar incidentes en la infraestructura y reactivamente buscando las causas de las incidencias.
Procesos, Calidad, Cliente, Independencia
Procesos
Objetivo de la Gestión de Incidencias
Calidad
