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1. 
Las operaciones de servicios se conciben con:
A.
Un sistema cerrado
B.
Un sistema abierto, pues está en constante interacción con el cliente siendo este el centro de la actividad
C.
Un sistema semiabierto dependiendo del grado de participación del cliente
D.
Ninguna de las anteriores
2. 
Como características distintivas de los servicios, incluimos:
A.
Son intangibles, heterogéneos, no almacenables, en los cuales no se puede separar la producción y el consumo
B.
Son intangibles, homogéneos, no almacenables, en los cuales no se puede separar la producción y el consumo
C.
Los productos y los servicios tienen las mismas características porque son los output de la empresa
D.
No es válida ninguna de las anteriores
3. 
La localización cerca de los factores de producción, así como la posibilidad de patentarse, son dos características básicas de:
A.
De los servicios
B.
De los factores de producción
C.
De los bienes físicos
D.
De las fuentes de financiación
4. 
Analizando la evolución económica de las sociedades, distinguimos ordenadamente las siguientes etapas:
A.
ETAPA 1: agricultura pesca; ETAPA 2: manufactura y procesos; ETAPA 3: servicios domésticos, hoteles, reparación; ETAPA 4: servicios de comercio, transporte, seguros; ETAPA 5: tecnología de la información, internet; ETAPA 6: extensión y mejora de las capacidades humanas
B.
Igual que la primera opción, pero cambiando la etapa 1 por la 2
C.
Igual que la primera opción, pero cambiando la etapa 5 por la 6
D.
Igual que la primera opción, pero cambiando la etapa 3 por la 4
5. 
En relación al modelo de interrelaciones de Riddle de 1986, señale la afirmación correcta:
A.
Los servicios de infraestructura constituyen las conexiones esenciales entre todos los sectores de la economía incluyendo al consumidor final
B.
En una economía compleja, los servicios de infraestructura y distribución funcionan como intermediarios entre sector primario y sector industrial y como canal de distribución hacia el consumidor final
C.
Los servicios de infraestructuras son el prerrequisito para que una economía sea industrializada. Ninguna economía avanzada la puede hacer sin estos servicios
D.
Todas las anteriores son correctas
6. 
En relación a la transparencia 4, señale la respuesta correcta: Los recursos operacionales que son las 5P de la producción recogen entre otros:
A.
Precios y planificación
B.
Procesos y planificación
C.
Procesos y promoción
D.
Partes y precios
7. 
La trnasformación que da lugar a la obtención de un servicio hospitalario (físico y fisiológico) es del tipo:
A.
Fisiológica y física
B.
Fisiológica e informativa
C.
Fisiológica y de ubicación
D.
De intercambio y de almacenamiento
8. 
Los factores básicos o que van a ser transformados en el subsistema de producción/operaciones pueden ser entre otros:
A.
Energía, materiales, mano de obra, capital, información, un cliente...
B.
Capital y recursos financieros con los que deberá hacer frente a las inversiones
C.
Equipos productivos y Materias Primas
D.
Todas las anteriores son verdaderas
9. 
Las empresas comercializan en la actualidad una mezcla de bienes y servicios. Identifique cuál de los siguientes es puramente servicio:
A.
Servicio de instalación de una moqueta
B.
Servicio de comida rápida
C.
Servicio de asesoría
D.
Servicio hospitalario
10. 
En la actualidad, la dirección de operaciones se entiende como:
A.
Disciplina científica que estudia la función de producción de las empresas industriales
B.
Disciplina científica que estudia la función de producción de las empresas de servicios
C.
Disciplina científica que estudia la función de producción de las empresas extractoras
D.
Son válidas todas las anteriores
11. 
Considerando a la empresa industrial como una fábrica de servicios , señale la afirmación INCORRECTA:
A.
Las pruebas de prototipo y plantas piloto constituyen un servicio de valor añadido centrado en el soporte de campo
B.
La elaboración de un catálogo detallado del producto constituye un servicio postventa
C.
Las prioridades competitivas constituyen servicios esenciales
D.
La fábrica de servicios se refiere a la incorporación cada vez mayor de los bienes que se fabrican
12. 
A la hora de realizar un planteamiento de orientación estratégica, la EDUCACIÓN es...
A.
Un servicio cuya naturaleza son acciones tangibles dirigido a cosas
B.
Un servicio cuya naturaleza son acciones intangibles dirigido a cosas
C.
Un servicio cuya naturaleza son acciones tangibles dirigido a personas
D.
Ninguna de las anteriores es válida
13. 
A la hora de realizar un planteamiento de orientación estratégica, el SERVICIO DE MANTENIMIENTO es...
A.
Un servicio cuya naturaleza son acciones tangibles dirigido a cosas
B.
Un servicio cuya naturaleza son acciones intangibles dirigido a cosas
C.
Un servicio cuya naturaleza son acciones tangibles dirigido a personas
D.
No es válida ninguna de las anteriores
14. 
A la hora de realizar un planteamiento de orientación estratégica, el TRANSPORTE DE PASAJEROS es...
A.
Un servicio cuya naturaleza son acciones tangibles dirigido a cosas
B.
Un servicio cuya naturaleza son acciones intangibles dirigido a cosas
C.
Un servicio cuya naturaleza son acciones tangibles dirigido a personas
D.
No es válida ninguna de las anteriores
15. 
A la hora de realizar un planteamiento de orientación estratégica, los SERVICIOS DE SALUD son...
A.
Un servicio cuya naturaleza son acciones tangibles dirigido a cosas
B.
Un servicio cuya naturaleza son acciones intangibles dirigido a cosas
C.
Un servicio cuya naturaleza son acciones tangibles dirigido a personas
D.
No es válida ninguna de las anteriores
16. 
A la hora de clasificar los SERVICIOS DE TELÉFONO según el nivel de fluctuación de la demanda en el tiempo y de restricción de la oferta, podemos afirmar que se corresponde con:
A.
Un nivel de restricción de la oferta con "demanda punta que puede ser absorbida" y un nivel de fluctuación de la demanda en el tiempo amplio
B.
Un nivel de restricción de la oferta con "demanda punta que excede la capacidad" y un nivel de fluctuación de la demanda en el tiempo amplio
C.
Un nivel de restricción de la oferta con "demanda punta que puede ser absorbida" y un nivel de fluctuación de la demanda en el tiempo estrecho (que no fluctúa mucho)
D.
No es válida ninguna de las anteriores
17. 
A la hora de clasificar los SERVICIOS DE TRANSPORTE según el nivel de fluctuación de la demanda en el tiempo y de restricción de la oferta, podemos afirmar que se corresponde con:
A.
Un nivel de restricción de la oferta con "demanda punta que puede ser absorbida" y un nivel de fluctuación de la demanda en el tiempo estrecho
B.
Un nivel de restricción de la oferta con "demanda punta que excede la capacidad" y un nivel de fluctuación de la demanda en el tiempo estrecho
C.
Un nivel de restricción de la oferta con "demanda punta que puede ser absorbida" y un nivel de fluctuación de la demanda en el tiempo estrecho (que no fluctúa mucho)
D.
No es válida ninguna de las anteriores
18. 
En relación con el proceso de desarrollo de nuevos servicios, señale el orden correcto de las etapas:
A.
Generación de ideas, desarrollo y evaluación del concepto, análisis del negocio, desarrollo y pruebas del servicio, pruebas del mercado, comercialización y evaluación
B.
Generación de ideas, análisis del negocio, desarrollo y evaluación del concepto, desarrollo y pruebas del servicio, pruebas del mercado, comercialización y evaluación
C.
Generación de ideas, pruebas del emrcado, comercialización y evaluación, análisis del negocio, desarrollo y evaluación del servicio y desarrollo y evaluación del concepto
D.
Ninguna es válida
19. 
Se entiende como proceso en empresa de servicios:
A.
Una serie de acciones que incluyen pasos múltiples siguiendo una secuencia definida para la prestación del servicio
B.
Un conjunto de variables que van a afectar a la fase de evaluación dentro del proceso de desarrollo de nuevos servicios consistente en la información que se ha obtenido en la etapa de comercialización
C.
Al método al que se analiza el grado en que las personas son importantes en el proceso de prestación de servicio
D.
No es completamente válida ninguna de las anteriores
20. 
En el caso de servicio de formación a través de clases particulares en contraste con las clases impartidas en una universidad, el grado en que las personas son importantes en el proceso de prestación del servicio:
A.
Es menor en el caso de las clases particulares, que en el caso de formación universitaria
B.
Es mayor en caso de las clases particulares que en el caso de la formación universitaria
C.
Es igual en un caso que en el otro
D.
No es válida ninguna de las anteriores
21. 
El concepto de factoría de servicios en relación al grado de intensidad a la mano de obra y de personalización se caracteriza por:
A.
Servicios intensivos en capital
B.
Que ofrece un servicio altamente estandarizado
C.
El grado de personalización es bajo y de intensidad de la mano de obra es bajo
D.
Son válidas todas las anteriores
22. 
En el caso del servicio de la policía en relación al grado de intensidad de la mano de obra y de personalización, se caracteriza por:
A.
Alta influencia del cliente en el servicio
B.
Ofrecen un servicio altamente estandarizado
C.
El grado de intensidad de la mano de obra es alto
D.
Son válidas las opciones 2 y 3
23. 
Las decisiones de la dirección que conforman la estrategia de operaciones de servicios en relación a las decisiones de programación:
A.
Si existe contacto con el cliente, el cliente no forma parte de la programación
B.
Si existe un alto contacto con el cliente, al cliente le itneresan las fechas de determinación
C.
Son válidas las opciones anteriores
D.
No es valida ninguna de las anteriores
24. 
Los factores que afectan a la localización de los servicios son:
A.
Demanda (clientes) y competencia
B.
Demanda y venta
C.
Costes y personal
D.
No es válida ninguna de las anteriores
25. 
Si comparamos la localización de los servicios con la industria, vemos que:
A.
La localización de los servicios sigue un enfoque de ingresos, mientras que la industria sigue un enfoque de costes
B.
El principal factor a tener en cuenta en el caso de la localización de los servicios es la demanda y por tanto el volumen de ingresos que se genere
C.
El principal factor de las empresas industriales está vinculado con los costes (tangibles e intangibles) ya que estos varían considerablemente entre distintas localizaciones
D.
Todas son correctas
26. 
Hay una tintorería que recibe el pedido de los clientes en una calle muy céntrica (calle Atocha), posteriormente se lleva las alfombras a una nave para limpiarlas que está en un polígono industrial, y una vez que están limpias vuelve a llevarlas a su despacho que está en la calle Atocha para dársela a los clientes:
A.
Este concepto se denomina separación de las actividades o "Front-Office" (actividades que se realizan en presencia del cliente) y "Back-Office" (actividades que se realizan sin presencia del cliente)
B.
Separación de actividades, "Front-Office" (actividades que se hacen sin la presencia del cliente) y "Back-Office" (actividades que se realizan delante del cliente)
C.
Cluster competitivo
D.
Ninguna de las anteriores es válida
27. 
La estrategia que se basa en la idea de que el mismo tipo de tiendas optan por localizarse en el centro de la ciudad se denomina:
A.
Saturación de marketing
B.
Cluster competitivo
C.
Intermediario de marketing
D.
Sustituir la comunicación por el traslado
28. 
Aspectos a tener en cuenta en la localización de tiendas minoristas:
A.
Población (número y distirbución de las edades), niveles de renta y nivel cultural
B.
Competencia de la zona
C.
Factores intangibles como visibilidad, estética del lugar, zona residencial o comercial
D.
Todas las anteriores son correctas
29. 
Layout orientada al proceso se identifica con una estrategia de:
A.
Bajo volumen de servicio y alta variedad
B.
Alto volumen de servicio y alta variedad
C.
Bajo volumen de servicio y baja variedad
D.
Alto volumen de servicio y baja variedad
30. 
Un servicio de asesores, sigue:
A.
Un layout orientado al proceso
B.
Un layot orientado al producto
C.
Son válidas las opciones anteriores
D.
No es válida ninguna de las anteriores
31. 
El Layout de almacenes:
A.
Tiene como objetivo encontrar el equilibrio entre todos los costes de manipulación, los costes asociados con el espacio del almacén
B.
Busca maximizar la utilización del volumen total del almacén
C.
Reduce los daños y robos dentro del almacén
D.
Todas las anteriores son correctas
32. 
La capacidad productiva en los servicios se define como:
A.
El nivel máximo de actividades de valor añadido que un proceso de servicios puede lograr en un periodo de tiempo bajo con condiciones extremas
B.
El nivel máximo de actividades de valor añadido que un proceso de servicios puede lograr en un periodo de tiempo bajo con condiciones normales
C.
El nivel máximo de actividades de valor añadido que un proceso de servicios puede lograr en un periodo de tiempo bajo con condiciones atípicas
D.
No es válida ninguna de las anteriores
33. 
De los mecanismos indique cuales son los que permite planificar la demanda de la empresa:
A.
Ofertas de precios
B.
Desarrollar servicios complementarios vinculados al servicio principal
C.
Empleo de sistemas de reservas y segmentación de la demanda
D.
Son válidas todas las anteriores
34. 
Entre otros, son alternativas para planificar la capacidad disponible de la empresa de servicios:
A.
Ofertas de precios
B.
Esquemas o patrones de cambio en el trabajo diario, incrementar la participación de los clientes, empleos de trabajadores a tiempo parcial
C.
Empleo de sistemas de reservas y segmentación de la demanda
D.
Son válidas todas las anteriores
35. 
En relación a la capacidad de las empresas de servicios, señale la información correcta:
A.
La gestión de la capacidad está relacionada con la satisfacción de los proveedores
B.
En el caso de las empresas de servicios, la variabilidad de la demanda dificulta la estimación de la capacidad necesaria
C.
Las empresas de servicios necesitan aplicar mecanismos que permitan planificar las llegadas esperadas y equilibrar las fluctuaciones de la demanda
D.
El estudio de la espera en los servicios es importante siempre que sean necesaria la presencia del cliente en la prestación del mismo
36. 
La teoría de colas...
A.
Estudia la formación de colas cuando la demanda actual del servicio excede a la capacidad disponible
B.
Tiene como objeto lograr el equilibrio entre el coste de proporcionar el servicio y el coste asociado con la espera para recibir el servicio
C.
Calcula el coste estimado total como la suma de prestación del servicio y el coste de la cola de espera
D.
Son válidas todas las anteriores
37. 
Desde un planteamiento teórico, los tres componentes o partes de una cola o sistema de espera son:
A.
Llegadas o entradas al sistema, líneas de espera y diseño analítico
B.
Llegadas o entradas al sistema, líneas de espera y proceso de servicio
C.
Llegadas o entradas al proceso, líneas de espera y diseño analítico
D.
No es válida ninguna de las anteriores
38. 
Señale la opción CORRECTA:
A.
Para solucionar el problema de intangibilidad de los servicios, la empresa puede utilizar artículos intangibles que dan un soporte identificador al servicio
B.
Para resolver el problema de que los servicios no son perecederos se pueden tomar medidas para incidir sobre la oferta o sobre la demanda de servicios
C.
La heterogeneidad de los servicios hace que sea imposible controlar la calidad del servicio que ofrece la empresa
D.
todas las afirmaciones anteriores son correctas
39. 
De los siguientes mecanismos indique cuales son los que permiten planificar la demanda de la empresa:
A.
Ofertas de precios
B.
Desarrollar servicios complementarios vinculados al servicio principal
C.
Empleo de sistemas de reservas y segmentación de la demanda
D.
Son válidas todas las anteriores