Matching Pairs Servicio al clienteOnline version Conceptos de servicio al cliente by Carlos Muñoz 1 Todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo vas a adquirir, retener y expandir tu base de clientes. 2 Ponerse en el lugar del otro, en este caso, del cliente, para comprender sus emociones, necesidades y experiencias 3 Expresión verbal o gesto utilizado para dar la bienvenida al cliente, mostrando cortesía y disposición para atender sus necesidades. 4 Mostrar seguridad absoluta y transparencia en todas las interacciones con el cliente para crear un ambiente de confianza mutua. 5 Ponerse en los zapatos del cliente para entender sus necesidades, deseos y preocupaciones, con el fin de ofrecer soluciones adecuadas. 6 Capacidad de mantener la calma y la compostura en situaciones difíciles o cuando el cliente presenta inconvenientes o quejas 7 tipo de servicio al cliente que una compañía brinda cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen 8 Acción de finalizar un encuentro, una conversación o una visita al cliente de manera cordial y agradecida 9 Característica del servicio al cliente que se refiere a la naturaleza no física del servicio 10 Persona o entidad que busca satisfacer una necesidad, deseos o problemas a través de los productos o servicios que ofrecemos Intangibilidad Empatia Credibilidad Atención proactiva Cliente Paciencia Comprensión Saludo Despedida Relación con el cliente 1 Técnica para hacer que el cliente se sienta a gusto, escuchándolo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo. 2 Proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas. 3 Incluye el análisis de ventas, visitas de clientes, quejas, número de consultas y ventas cruzadas. 4 Es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante o después de una compra. 5 Consiste en abordar cálidamente al cliente, evitando referirse al cliente con sustantivos impersonales a secas. 6 Es un tipo de evaluación de servicio al cliente que busca medir la lealtad de los usuarios a partir de las recomendaciones que hacen de la empresa. 7 Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos. 8 Se centra más específicamente en el aspecto de responder a las consultas, quejas, solicitudes de información o asistencia técnica de los clientes. 9 Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se extienda, que la respuesta no trate de un sí o un no. 10 Consiste en medir el porcentaje de usuarios que inician el proceso de contacto y lo abandonan sin haber recibido respuesta. 11 Estrategias para manejar la queja de un cliente 12 Técnica que consiste en contratar a alguien para que visite los puntos de venta y experimente el trayecto del cliente por completo. 13 Técnica de evaluación de servicio al cliente muy sencilla que consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. 14 Técnica que consiste en revisar todos los clientes desde el momento en que se hace el primer contacto hasta el punto de los servicios post venta. Preguntas abiertas Atención al cliente Técnica para ofrecer una atención amable: transmitir felicidad Observación Análisis de datos financieros Monitorear los canales de comunicación con el cliente Encuestas NPS Servicio al cliente Medición de la tasa de abandono Técnica para una buena actitud y presencia: utilizar el lenguaje corporal Mantenga la calma, escuchar bien, reconocer el problema, conocer los hechos, ser flexible. Estudio Mistery Shopper Calidad Técnica para un trato personalizado
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