Matching Pairs Servicio al clienteOnline version Conceptos de servicio al cliente by Carlos Muñoz 1 Todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo vas a adquirir, retener y expandir tu base de clientes. 2 tipo de servicio al cliente que una compañía brinda cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen 3 Ponerse en los zapatos del cliente para entender sus necesidades, deseos y preocupaciones, con el fin de ofrecer soluciones adecuadas. 4 Ponerse en el lugar del otro, en este caso, del cliente, para comprender sus emociones, necesidades y experiencias 5 Acción de finalizar un encuentro, una conversación o una visita al cliente de manera cordial y agradecida 6 Expresión verbal o gesto utilizado para dar la bienvenida al cliente, mostrando cortesía y disposición para atender sus necesidades. 7 Persona o entidad que busca satisfacer una necesidad, deseos o problemas a través de los productos o servicios que ofrecemos 8 Capacidad de mantener la calma y la compostura en situaciones difíciles o cuando el cliente presenta inconvenientes o quejas 9 Característica del servicio al cliente que se refiere a la naturaleza no física del servicio 10 Mostrar seguridad absoluta y transparencia en todas las interacciones con el cliente para crear un ambiente de confianza mutua. Credibilidad Despedida Relación con el cliente Empatia Paciencia Cliente Saludo Comprensión Intangibilidad Atención proactiva 1 Técnica que consiste en contratar a alguien para que visite los puntos de venta y experimente el trayecto del cliente por completo. 2 Técnica que consiste en revisar todos los clientes desde el momento en que se hace el primer contacto hasta el punto de los servicios post venta. 3 Es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante o después de una compra. 4 Se centra más específicamente en el aspecto de responder a las consultas, quejas, solicitudes de información o asistencia técnica de los clientes. 5 Consiste en medir el porcentaje de usuarios que inician el proceso de contacto y lo abandonan sin haber recibido respuesta. 6 Técnica para hacer que el cliente se sienta a gusto, escuchándolo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo. 7 Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos. 8 Estrategias para manejar la queja de un cliente 9 Es un tipo de evaluación de servicio al cliente que busca medir la lealtad de los usuarios a partir de las recomendaciones que hacen de la empresa. 10 Técnica de evaluación de servicio al cliente muy sencilla que consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. 11 Proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas. 12 Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se extienda, que la respuesta no trate de un sí o un no. 13 Incluye el análisis de ventas, visitas de clientes, quejas, número de consultas y ventas cruzadas. 14 Consiste en abordar cálidamente al cliente, evitando referirse al cliente con sustantivos impersonales a secas. Técnica para un trato personalizado Preguntas abiertas Calidad Estudio Mistery Shopper Servicio al cliente Medición de la tasa de abandono Observación Análisis de datos financieros Encuestas NPS Técnica para ofrecer una atención amable: transmitir felicidad Monitorear los canales de comunicación con el cliente Mantenga la calma, escuchar bien, reconocer el problema, conocer los hechos, ser flexible. Atención al cliente Técnica para una buena actitud y presencia: utilizar el lenguaje corporal
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