Matching Pairs Servicio al clienteOnline version Conceptos de servicio al cliente by Carlos Muñoz 1 Ponerse en los zapatos del cliente para entender sus necesidades, deseos y preocupaciones, con el fin de ofrecer soluciones adecuadas. 2 tipo de servicio al cliente que una compañía brinda cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen 3 Expresión verbal o gesto utilizado para dar la bienvenida al cliente, mostrando cortesía y disposición para atender sus necesidades. 4 Todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo vas a adquirir, retener y expandir tu base de clientes. 5 Persona o entidad que busca satisfacer una necesidad, deseos o problemas a través de los productos o servicios que ofrecemos 6 Ponerse en el lugar del otro, en este caso, del cliente, para comprender sus emociones, necesidades y experiencias 7 Acción de finalizar un encuentro, una conversación o una visita al cliente de manera cordial y agradecida 8 Característica del servicio al cliente que se refiere a la naturaleza no física del servicio 9 Mostrar seguridad absoluta y transparencia en todas las interacciones con el cliente para crear un ambiente de confianza mutua. 10 Capacidad de mantener la calma y la compostura en situaciones difíciles o cuando el cliente presenta inconvenientes o quejas Intangibilidad Credibilidad Atención proactiva Paciencia Empatia Relación con el cliente Comprensión Despedida Cliente Saludo 1 Técnica para hacer que el cliente se sienta a gusto, escuchándolo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo. 2 Es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante o después de una compra. 3 Técnica que consiste en revisar todos los clientes desde el momento en que se hace el primer contacto hasta el punto de los servicios post venta. 4 Técnica de evaluación de servicio al cliente muy sencilla que consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. 5 Estrategias para manejar la queja de un cliente 6 Proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas. 7 Técnica que consiste en contratar a alguien para que visite los puntos de venta y experimente el trayecto del cliente por completo. 8 Consiste en abordar cálidamente al cliente, evitando referirse al cliente con sustantivos impersonales a secas. 9 Es un tipo de evaluación de servicio al cliente que busca medir la lealtad de los usuarios a partir de las recomendaciones que hacen de la empresa. 10 Se centra más específicamente en el aspecto de responder a las consultas, quejas, solicitudes de información o asistencia técnica de los clientes. 11 Consiste en medir el porcentaje de usuarios que inician el proceso de contacto y lo abandonan sin haber recibido respuesta. 12 Incluye el análisis de ventas, visitas de clientes, quejas, número de consultas y ventas cruzadas. 13 Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos. 14 Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se extienda, que la respuesta no trate de un sí o un no. Medición de la tasa de abandono Observación Servicio al cliente Encuestas NPS Preguntas abiertas Técnica para un trato personalizado Calidad Técnica para ofrecer una atención amable: transmitir felicidad Técnica para una buena actitud y presencia: utilizar el lenguaje corporal Monitorear los canales de comunicación con el cliente Estudio Mistery Shopper Atención al cliente Mantenga la calma, escuchar bien, reconocer el problema, conocer los hechos, ser flexible. Análisis de datos financieros
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