Matching Pairs Servicio al clienteOnline version Conceptos de servicio al cliente by Carlos Muñoz 1 Mostrar seguridad absoluta y transparencia en todas las interacciones con el cliente para crear un ambiente de confianza mutua. 2 Capacidad de mantener la calma y la compostura en situaciones difíciles o cuando el cliente presenta inconvenientes o quejas 3 tipo de servicio al cliente que una compañía brinda cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen 4 Ponerse en el lugar del otro, en este caso, del cliente, para comprender sus emociones, necesidades y experiencias 5 Característica del servicio al cliente que se refiere a la naturaleza no física del servicio 6 Ponerse en los zapatos del cliente para entender sus necesidades, deseos y preocupaciones, con el fin de ofrecer soluciones adecuadas. 7 Expresión verbal o gesto utilizado para dar la bienvenida al cliente, mostrando cortesía y disposición para atender sus necesidades. 8 Acción de finalizar un encuentro, una conversación o una visita al cliente de manera cordial y agradecida 9 Todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo vas a adquirir, retener y expandir tu base de clientes. 10 Persona o entidad que busca satisfacer una necesidad, deseos o problemas a través de los productos o servicios que ofrecemos Relación con el cliente Paciencia Credibilidad Intangibilidad Saludo Cliente Atención proactiva Comprensión Empatia Despedida 1 Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se extienda, que la respuesta no trate de un sí o un no. 2 Incluye el análisis de ventas, visitas de clientes, quejas, número de consultas y ventas cruzadas. 3 Técnica que consiste en revisar todos los clientes desde el momento en que se hace el primer contacto hasta el punto de los servicios post venta. 4 Técnica para hacer que el cliente se sienta a gusto, escuchándolo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo. 5 Técnica de evaluación de servicio al cliente muy sencilla que consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. 6 Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos. 7 Es un tipo de evaluación de servicio al cliente que busca medir la lealtad de los usuarios a partir de las recomendaciones que hacen de la empresa. 8 Técnica que consiste en contratar a alguien para que visite los puntos de venta y experimente el trayecto del cliente por completo. 9 Proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas. 10 Consiste en medir el porcentaje de usuarios que inician el proceso de contacto y lo abandonan sin haber recibido respuesta. 11 Consiste en abordar cálidamente al cliente, evitando referirse al cliente con sustantivos impersonales a secas. 12 Estrategias para manejar la queja de un cliente 13 Es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante o después de una compra. 14 Se centra más específicamente en el aspecto de responder a las consultas, quejas, solicitudes de información o asistencia técnica de los clientes. Monitorear los canales de comunicación con el cliente Medición de la tasa de abandono Técnica para una buena actitud y presencia: utilizar el lenguaje corporal Técnica para ofrecer una atención amable: transmitir felicidad Estudio Mistery Shopper Atención al cliente Encuestas NPS Preguntas abiertas Técnica para un trato personalizado Mantenga la calma, escuchar bien, reconocer el problema, conocer los hechos, ser flexible. Calidad Análisis de datos financieros Servicio al cliente Observación
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