Matching Pairs Servicio al clienteOnline version Conceptos de servicio al cliente by Carlos Muñoz 1 tipo de servicio al cliente que una compañía brinda cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen 2 Ponerse en el lugar del otro, en este caso, del cliente, para comprender sus emociones, necesidades y experiencias 3 Todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo vas a adquirir, retener y expandir tu base de clientes. 4 Expresión verbal o gesto utilizado para dar la bienvenida al cliente, mostrando cortesía y disposición para atender sus necesidades. 5 Persona o entidad que busca satisfacer una necesidad, deseos o problemas a través de los productos o servicios que ofrecemos 6 Mostrar seguridad absoluta y transparencia en todas las interacciones con el cliente para crear un ambiente de confianza mutua. 7 Acción de finalizar un encuentro, una conversación o una visita al cliente de manera cordial y agradecida 8 Ponerse en los zapatos del cliente para entender sus necesidades, deseos y preocupaciones, con el fin de ofrecer soluciones adecuadas. 9 Característica del servicio al cliente que se refiere a la naturaleza no física del servicio 10 Capacidad de mantener la calma y la compostura en situaciones difíciles o cuando el cliente presenta inconvenientes o quejas Despedida Cliente Atención proactiva Empatia Credibilidad Saludo Relación con el cliente Paciencia Comprensión Intangibilidad 1 Técnica de evaluación de servicio al cliente muy sencilla que consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. 2 Proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas. 3 Técnica que consiste en contratar a alguien para que visite los puntos de venta y experimente el trayecto del cliente por completo. 4 Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos. 5 Es un tipo de evaluación de servicio al cliente que busca medir la lealtad de los usuarios a partir de las recomendaciones que hacen de la empresa. 6 Técnica para hacer que el cliente se sienta a gusto, escuchándolo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo. 7 Es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante o después de una compra. 8 Técnica que consiste en revisar todos los clientes desde el momento en que se hace el primer contacto hasta el punto de los servicios post venta. 9 Incluye el análisis de ventas, visitas de clientes, quejas, número de consultas y ventas cruzadas. 10 Estrategias para manejar la queja de un cliente 11 Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se extienda, que la respuesta no trate de un sí o un no. 12 Se centra más específicamente en el aspecto de responder a las consultas, quejas, solicitudes de información o asistencia técnica de los clientes. 13 Consiste en abordar cálidamente al cliente, evitando referirse al cliente con sustantivos impersonales a secas. 14 Consiste en medir el porcentaje de usuarios que inician el proceso de contacto y lo abandonan sin haber recibido respuesta. Monitorear los canales de comunicación con el cliente Servicio al cliente Técnica para un trato personalizado Técnica para una buena actitud y presencia: utilizar el lenguaje corporal Análisis de datos financieros Observación Medición de la tasa de abandono Técnica para ofrecer una atención amable: transmitir felicidad Estudio Mistery Shopper Preguntas abiertas Atención al cliente Calidad Mantenga la calma, escuchar bien, reconocer el problema, conocer los hechos, ser flexible. Encuestas NPS
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