Matching Pairs Servicio al clienteOnline version Conceptos de servicio al cliente by Carlos Muñoz 1 Característica del servicio al cliente que se refiere a la naturaleza no física del servicio 2 Ponerse en los zapatos del cliente para entender sus necesidades, deseos y preocupaciones, con el fin de ofrecer soluciones adecuadas. 3 tipo de servicio al cliente que una compañía brinda cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen 4 Todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo vas a adquirir, retener y expandir tu base de clientes. 5 Persona o entidad que busca satisfacer una necesidad, deseos o problemas a través de los productos o servicios que ofrecemos 6 Acción de finalizar un encuentro, una conversación o una visita al cliente de manera cordial y agradecida 7 Capacidad de mantener la calma y la compostura en situaciones difíciles o cuando el cliente presenta inconvenientes o quejas 8 Ponerse en el lugar del otro, en este caso, del cliente, para comprender sus emociones, necesidades y experiencias 9 Mostrar seguridad absoluta y transparencia en todas las interacciones con el cliente para crear un ambiente de confianza mutua. 10 Expresión verbal o gesto utilizado para dar la bienvenida al cliente, mostrando cortesía y disposición para atender sus necesidades. Intangibilidad Relación con el cliente Atención proactiva Saludo Empatia Credibilidad Paciencia Despedida Cliente Comprensión 1 Consiste en medir el porcentaje de usuarios que inician el proceso de contacto y lo abandonan sin haber recibido respuesta. 2 Se centra más específicamente en el aspecto de responder a las consultas, quejas, solicitudes de información o asistencia técnica de los clientes. 3 Estrategias para manejar la queja de un cliente 4 Proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas. 5 Consiste en abordar cálidamente al cliente, evitando referirse al cliente con sustantivos impersonales a secas. 6 Técnica para hacer que el cliente se sienta a gusto, escuchándolo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo. 7 Técnica que consiste en contratar a alguien para que visite los puntos de venta y experimente el trayecto del cliente por completo. 8 Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se extienda, que la respuesta no trate de un sí o un no. 9 Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos. 10 Técnica de evaluación de servicio al cliente muy sencilla que consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. 11 Técnica que consiste en revisar todos los clientes desde el momento en que se hace el primer contacto hasta el punto de los servicios post venta. 12 Es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante o después de una compra. 13 Es un tipo de evaluación de servicio al cliente que busca medir la lealtad de los usuarios a partir de las recomendaciones que hacen de la empresa. 14 Incluye el análisis de ventas, visitas de clientes, quejas, número de consultas y ventas cruzadas. Preguntas abiertas Estudio Mistery Shopper Calidad Observación Análisis de datos financieros Atención al cliente Técnica para un trato personalizado Técnica para ofrecer una atención amable: transmitir felicidad Servicio al cliente Técnica para una buena actitud y presencia: utilizar el lenguaje corporal Monitorear los canales de comunicación con el cliente Mantenga la calma, escuchar bien, reconocer el problema, conocer los hechos, ser flexible. Medición de la tasa de abandono Encuestas NPS
New game