
COMUNICACIÓN ASERTIVA Online version En esta presentación encontrará todos los conceptos, definiciones y características de la comunicación asertiva en los servicios farmacéuticos. by AMPARO LEONOR GRAU FONSECA 1 DEFINICIÓN COMUNICACIÓN ASERTIVA Reflexión: La comunicación tiene que ver con lo que dices y con cómo escuchas. ¡Hasta con los movimientos de tu cuerpo y los gestos que haces! 2 LA ASERTIVIDAD La asertividad: Significa promover el desarrollo de las habilidades que permitan ser personas directas, honestas y expresivas en las comunicaciones, defensoras del respeto y diestras para hacer sentir valiosos a los demás. n nLa comunicación asertiva se centra en ser claros, contundentes y directos. Esta es una habilidad muy importante cuando nos encontramos ante situaciones críticas. 3 Saber escuchar Por la naturaleza del trabajo en salud, se impone prestar especial atención a desarrollar habilidades que potencien la armonía, entre ellas como: Saber escuchar: Esta habilidad favorece la comprensión, la capacidad de trabajo y la eficacia, así como la reducción de la pérdida de tiempo y posibles errores que en salud pueden significar la diferencia entre la vida y la muerte. 4 SABER ESCUCHAR Se sabe que los profesionales de la salud no pueden permitirse una equivocación bien sea con el diagnóstico o el tratamiento, por ello, tomar conciencia sobre la importancia de escuchar atentamente a los demás favorece la toma de decisiones acertadas. Escuchar con atención al compañero es clave para lograr una comunicación eficaz e interactiva entre los miembros del equipo y los pacientes. 5 SABER ESCUCHAR Se sabe que los profesionales de la salud no pueden permitirse una equivocación bien sea con el diagnóstico o el tratamiento, por ello, tomar conciencia sobre la importancia de escuchar atentamente a los demás favorece la toma de decisiones acertadas. Escuchar con atención al compañero es clave para lograr una comunicación eficaz e interactiva entre los miembros del equipo y los pacientes. 6 TRABAJO EN EQUIPO En salud se trabaja en equipo, cuyos miembros deben contar con códigos de comunicación que promuevan el respeto mutuo, permitan la expresión libre de ideas, y ofrezcan seguridad en la toma de decisiones para ofrecer cuidados de calidad a los pacientes y usuarios. 7 CONDUCTA PASIVA La conducta PASIVA: nEs aquel estilo de comunicación propio de personas que evitan mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidos o a ofender a otras personas. nSubvaloran sus propias opiniones y necesidades y dan un valor superior a las de los demás.No defiende sus intereses. Hace lo que le dicen sin importar lo que piensa. Conducta no verbal: Ojos hacia abajo, voz baja, vacilaciones, gestos, quita importancia a la situación, risitas falsas. Volumen bajo de voz, vacilaciones, silencios, poca fluidez... Poco contacto visual, mirada baja, postura tensa , incómoda...Conducta verbal: “Quizás.” “Te importaría mucho. . ..” “No te molestes.” “Realmente no es importante.” “Me pregunto si . . . .” Efectos: Irritación, resentimiento, baja autoestima, lástima, disgusto. Emocionalmente: Deshonesta consigo misma, inhibida y autonegativa. Inseguridad en saber qué hacer y qué decir Conducta verbal: “Quizás.” “Te importaría mucho. . ..” “No te molestes.” “Realmente no es importante.” “Me pregunto si . . . .” Efectos: Irritación, resentimiento, baja autoestima, lástima, disgusto. Emocionalmente: Deshonesta consigo misma, inhibida y autonegativa. Inseguridad en saber qué hacer y qué decir Siente que es necesario ser querido por todos (pacientes, compañeros, etc.) Sensación constante de ser incomprendido, manipulado y no tenido cuenta. Se presentan sentimientos de impotencia, culpabilidad, ansiedad y frustración. Pérdida de autoestima / pérdida de aprecio y/o falta de respeto de los demás. 8 CONDUCTA AGRESIVA Sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales, obviando o incluso despreciando lo de los demás: Piensan que si no se comportan así, son demasiado vulnerables. Sitúan los patrones de comportamiento en términos de ganar-perder. Piensan que hay gente que merece ser castigada. Pelea, acusa, interrumpe, amenaza, agrede a las demás sin tener en cuenta sus sentimientos. Conducta no verbal: Mirada fija, voz alta, gestos de amenaza, habla rápida y fluida, mensajes impersonales, postura intimidadora. Volumen de voz elevado, poca fluidez, interrupciones. Contacto ocular retador, cara y expresión tensa. Tendencia al contraataque. Conducta verbal: “Di no tienes cuidado.” “Deberías.” “Harías mejor en . . . .” “Malo.” “Debes estar bromeando.” Efectos: Tensión, descontrol, culpable, mala autoimagen, soledad, hiere a las demás, frustración. Actitud de las demás hacia el sujeto: Enojo, deseo de venganza, resentimiento, humillación. Sienten ansiedad creciente, soledad, sensación de incomprensión, culpa, frustración. Baja autoestima y sensación de falta de control. Honestidad emocional: expresan lo que sienten y piensan, “no engañan a nadie”. Producen rechazo en los demás. 9 CONDUCTA ASERTIVA Permite a la persona actuar para su interés. Poder afirmar o declarar lo que uno piensa sin que le cause ansiedad. Expresión de emociones cómodamente en forma honesta. Imponer derechos humanos sin negar los derechos de los demás. Mantener buen contacto visual. Si se observa a la persona cuando se habla, ayuda a mejorar la comunicación y aumenta la posibilidad de que el mensaje sea directo. Postura corporal. Componentes de la conducta asertiva: una postura activa, erecta, observando a la persona directamente, acompaña en forma correcta el mensaje que se quiere comunicar. Distancia- Contacto Físico. La distancia o cercanía física tienen un efecto considerable en la comunicación. Expresión facial y gesto. La asertividad efectiva requiere de una expresión que vaya de acuerdo con el mensaje. Mantener la voz ( tono, volumen e inflexión adecuados). La forma en la que usamos la voz es un elemento vital en la comunicación. Es importante considerar 3 dimensiones de la voz. El tono, el volumen y la inflexión son elementos que nos ayudan a controlar la voz.Encontrar el momento adecuado para decir lo que uno desea. La espontaneidad es un elemento importante en la expresión. Sin embargo, es importante escoger el momento adecuado para expresar una emoción o sentimiento de mucho valor y tratar de que se haga en forma constructiva. Escuchar adecuadamente. Escuchar asertivamente involucra un compromiso activo con la otra persona. Requiere tu atención absoluta y demuestra el respeto absoluto a la persona que habla. Expresar con un contenido claro. Esto implica una comunicación interpersonal fundamentalmente honesta y espontánea. Se sugiere la expresión de los sentimientos y aceptar responsabilidad sobre ellos.Las preguntas limitan y restringen. El que pregunta dirige la discusión; no permite que el propietario del problema asuma la responsabilidad de la solución del problema. 10 FORMAS DIFERENTES DE ESCUCHAR Forma pasiva de escuchar (silencio). El no decir nada comunica aceptación. Respuestas de reconocimiento que dan resultado. Hacer una señal de asentamiento con la cabeza, inclinarse hacia delante, sonreír y otros movimientos corporales empleados adecuadamente permiten que el adolescente sepa que se le está escuchando.nLos abrepuertas. En ocasiones los muchachos necesitan un estímulo adicional para hablar más, para profundizar y hasta para empezar. n La forma activa de escuchar. Requiere de una mucho mayor interacción en donde el padre o madre no sólo han escuchado sino que además han comprendido con exactitud 11 FACTORES QUE AFECTAN No dedicar el tiempo necesario a la comunicación con los demás. No fomentar el respeto y la confianza mutuos. Gritar, agredir al interlocutor. No escuchar. No diseñar adecuadamente el mensaje y propiciar su mala transmisión. Pensar que se sabe todo.Falta de comprensión y respeto a los valores de pacientes–familiares y compañeros del equipo. Falta de empatía. No emitir mensajes ajustados al destinatario. No cumplir reglamentos y normas internas hospitalarias. No observar y ejecutar correctamente indicaciones y reglamentos existentes. nLa prestación de servicios de salud en la actualidad requiere de preocuparse por la comunicación asertiva del equipo a fin de proporcionar calidad de atención a los pacientes, generar mayor satisfacción y trabajo cooperativo para hacer más eficientes las instituciones. 12 BIBLIOGRAFÍA La Psicóloga Betty Goldberg, M.A. es terapeuta en práctica privada, en la Ciudad de México, con Maestría en Psicología Clínica, de Towson State University. Tiene una especialidad en Terapia Cognitivo Conductual. Directora de Terapia Emocional y fundadora del Centro Psicoeducativa Integral. Cofundadora del Enneagram Institute, en la Ciudad de México. Es vocera de Nesquick en el programa de Nutrición Emocional.

DEFINICIÓN COMUNICACIÓN ASERTIVA

Reflexión:

La comunicación tiene que ver con lo que dices y con cómo escuchas. ¡Hasta con los movimientos de tu cuerpo y los gestos que haces!

2

LA ASERTIVIDAD

La asertividad:

Significa promover el desarrollo de las habilidades que permitan ser personas directas, honestas y expresivas en las comunicaciones, defensoras del respeto y diestras para hacer sentir valiosos a los demás. n nLa comunicación asertiva se centra en ser claros, contundentes y directos. Esta es una habilidad muy importante cuando nos encontramos ante situaciones críticas.

3

Saber escuchar

Por la naturaleza del trabajo en salud, se impone prestar especial atención a desarrollar habilidades que potencien la armonía, entre ellas como:

Saber escuchar:
Esta habilidad favorece la comprensión, la capacidad de trabajo y la eficacia, así como la reducción de la pérdida de tiempo y posibles errores que en salud pueden significar la diferencia entre la vida y la muerte.

4

SABER ESCUCHAR

Se sabe que los profesionales de la salud no pueden permitirse una equivocación bien sea con el diagnóstico o el tratamiento, por ello, tomar conciencia sobre la importancia de escuchar atentamente a los demás favorece la toma de decisiones acertadas.

Escuchar con atención al compañero es clave para lograr una comunicación eficaz e interactiva entre los miembros del equipo y los pacientes.

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SABER ESCUCHAR

Se sabe que los profesionales de la salud no pueden permitirse una equivocación bien sea con el diagnóstico o el tratamiento, por ello, tomar conciencia sobre la importancia de escuchar atentamente a los demás favorece la toma de decisiones acertadas.

Escuchar con atención al compañero es clave para lograr una comunicación eficaz e interactiva entre los miembros del equipo y los pacientes.

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TRABAJO EN EQUIPO

En salud se trabaja en equipo, cuyos miembros deben contar con códigos de comunicación que promuevan el respeto mutuo, permitan la expresión libre de ideas, y ofrezcan seguridad en la toma de decisiones para ofrecer cuidados de calidad a los pacientes y usuarios.

7

CONDUCTA PASIVA

La conducta PASIVA:

nEs aquel estilo de comunicación propio de personas que evitan mostrar sus sentimientos o

pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidos o a ofender a otras personas.

nSubvaloran sus propias opiniones y necesidades y dan un valor superior a las de los demás.No defiende sus intereses. Hace lo que le dicen sin importar lo que piensa.

Conducta no verbal:

Ojos hacia abajo, voz baja, vacilaciones, gestos, quita importancia a la situación, risitas falsas.

Volumen bajo de voz, vacilaciones, silencios, poca fluidez...

Poco contacto visual, mirada baja, postura tensa , incómoda...Conducta verbal:

“Quizás.” “Te importaría mucho. . ..” “No te molestes.” “Realmente no es importante.” “Me pregunto si . . . .”

Efectos: Irritación, resentimiento, baja autoestima, lástima, disgusto.

Emocionalmente: Deshonesta consigo misma, inhibida y autonegativa.

Inseguridad en saber qué hacer y qué decir

Conducta verbal:

“Quizás.” “Te importaría mucho. . ..” “No te molestes.” “Realmente no es importante.” “Me pregunto si . . . .”

Efectos: Irritación, resentimiento, baja autoestima, lástima, disgusto.

Emocionalmente: Deshonesta consigo misma, inhibida y autonegativa.

Inseguridad en saber qué hacer y qué decir

Siente que es necesario ser querido por todos (pacientes, compañeros, etc.)

Sensación constante de ser incomprendido, manipulado y no tenido cuenta.

Se presentan sentimientos de impotencia, culpabilidad, ansiedad y frustración.

Pérdida de autoestima / pérdida de aprecio y/o falta de respeto de los demás.

8

CONDUCTA AGRESIVA

Sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales, obviando o incluso despreciando lo de los demás:

Piensan que si no se comportan así, son demasiado vulnerables.

Sitúan los patrones de comportamiento en términos de ganar-perder.

Piensan que hay gente que merece ser castigada.

Pelea, acusa, interrumpe, amenaza, agrede a las demás sin tener en cuenta sus sentimientos.

Conducta no verbal: Mirada fija, voz alta, gestos de amenaza, habla rápida y fluida, mensajes impersonales, postura intimidadora.

Volumen de voz elevado, poca fluidez, interrupciones. Contacto ocular retador, cara y expresión tensa.

Tendencia al contraataque.

Conducta verbal: “Di no tienes cuidado.” “Deberías.” “Harías mejor en . . . .” “Malo.” “Debes estar bromeando.”

Efectos: Tensión, descontrol, culpable, mala autoimagen, soledad, hiere a las demás, frustración.

Actitud de las demás hacia el sujeto: Enojo, deseo de venganza, resentimiento, humillación.

Sienten ansiedad creciente, soledad, sensación de incomprensión, culpa, frustración.

Baja autoestima y sensación de falta de control.

Honestidad emocional: expresan lo que sienten y piensan, “no engañan a nadie”.

Producen rechazo en los demás.

9

CONDUCTA ASERTIVA

Permite a la persona actuar para su interés. Poder afirmar o declarar lo que uno piensa sin que le cause ansiedad. Expresión de emociones cómodamente en forma honesta. Imponer derechos humanos sin negar los derechos de los demás. Mantener buen contacto visual. Si se observa a la persona cuando se habla, ayuda a mejorar la comunicación y aumenta la posibilidad de que el mensaje sea directo. Postura corporal. Componentes de la conducta asertiva: una postura activa, erecta, observando a la persona directamente, acompaña en forma correcta el mensaje que se quiere comunicar. Distancia- Contacto Físico. La distancia o cercanía física tienen un efecto considerable en la comunicación. Expresión facial y gesto. La asertividad efectiva requiere de una expresión que vaya de acuerdo con el mensaje. Mantener la voz ( tono, volumen e inflexión adecuados). La forma en la que usamos la voz es un elemento vital en la comunicación. Es importante considerar 3 dimensiones de la voz. El tono, el volumen y la inflexión son elementos que nos ayudan a controlar la voz.Encontrar el momento adecuado para decir lo que uno desea. La espontaneidad es un elemento importante en la expresión. Sin embargo, es importante escoger el momento adecuado para expresar una emoción o sentimiento de mucho valor y tratar de que se haga en forma constructiva. Escuchar adecuadamente. Escuchar asertivamente involucra un compromiso activo con la otra persona. Requiere tu atención absoluta y demuestra el respeto absoluto a la persona que habla. Expresar con un contenido claro. Esto implica una comunicación interpersonal fundamentalmente honesta y espontánea. Se sugiere la expresión de los sentimientos y aceptar responsabilidad sobre ellos.Las preguntas limitan y restringen. El que pregunta dirige la discusión; no permite que el propietario del problema asuma la responsabilidad de la solución del problema.

10

FORMAS DIFERENTES DE ESCUCHAR

Forma pasiva de escuchar (silencio). El no decir nada comunica aceptación.

Respuestas de reconocimiento que dan resultado. Hacer una señal de asentamiento con la cabeza, inclinarse hacia delante, sonreír y otros movimientos corporales empleados adecuadamente permiten que el adolescente sepa que se le está escuchando.nLos abrepuertas. En ocasiones los muchachos necesitan un estímulo adicional para hablar más, para profundizar y hasta para empezar. n La forma activa de escuchar. Requiere de una mucho mayor interacción en donde el padre o madre no sólo han escuchado sino que además han comprendido con exactitud

11

FACTORES QUE AFECTAN

No dedicar el tiempo necesario a la comunicación con los demás.

No fomentar el respeto y la confianza mutuos. Gritar, agredir al interlocutor.

No escuchar.

No diseñar adecuadamente el mensaje y propiciar su mala transmisión.

Pensar que se sabe todo.Falta de comprensión y respeto a los valores de pacientes–familiares y compañeros del equipo.

Falta de empatía.

No emitir mensajes ajustados al destinatario.

No cumplir reglamentos y normas internas hospitalarias.

No observar y ejecutar correctamente indicaciones y reglamentos existentes.

nLa prestación de servicios de salud en la actualidad requiere de preocuparse por la comunicación asertiva del equipo a fin de proporcionar calidad de atención a los pacientes, generar mayor satisfacción y trabajo cooperativo para hacer más eficientes las instituciones.

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BIBLIOGRAFÍA

La Psicóloga Betty Goldberg, M.A. es terapeuta en práctica privada, en la Ciudad de México, con Maestría en Psicología Clínica, de Towson State University. Tiene una especialidad en Terapia Cognitivo Conductual. Directora de Terapia Emocional y fundadora del Centro Psicoeducativa Integral. Cofundadora del Enneagram Institute, en la Ciudad de México. Es vocera de Nesquick en el programa de Nutrición Emocional.

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Reflexión:

La comunicación tiene que ver con lo que dices y con cómo escuchas. ¡Hasta con los movimientos de tu cuerpo y los gestos que haces!

La asertividad:

Por la naturaleza del trabajo en salud, se impone prestar especial atención a desarrollar habilidades que potencien la armonía, entre ellas como:

Saber escuchar: Esta habilidad favorece la comprensión, la capacidad de trabajo y la eficacia, así como la reducción de la pérdida de tiempo y posibles errores que en salud pueden significar la diferencia entre la vida y la muerte.

Se sabe que los profesionales de la salud no pueden permitirse una equivocación bien sea con el diagnóstico o el tratamiento, por ello, tomar conciencia sobre la importancia de escuchar atentamente a los demás favorece la toma de decisiones acertadas.

Escuchar con atención al compañero es clave para lograr una comunicación eficaz e interactiva entre los miembros del equipo y los pacientes.

Se sabe que los profesionales de la salud no pueden permitirse una equivocación bien sea con el diagnóstico o el tratamiento, por ello, tomar conciencia sobre la importancia de escuchar atentamente a los demás favorece la toma de decisiones acertadas.

Escuchar con atención al compañero es clave para lograr una comunicación eficaz e interactiva entre los miembros del equipo y los pacientes.

En salud se trabaja en equipo, cuyos miembros deben contar con códigos de comunicación que promuevan el respeto mutuo, permitan la expresión libre de ideas, y ofrezcan seguridad en la toma de decisiones para ofrecer cuidados de calidad a los pacientes y usuarios.

Saber escuchar:
Esta habilidad favorece la comprensión, la capacidad de trabajo y la eficacia, así como la reducción de la pérdida de tiempo y posibles errores que en salud pueden significar la diferencia entre la vida y la muerte.