Caminando de la mano de la Tecnología
Las TIC conforman el conjunto de recursos necesarios para manipular la información: los ordenadores, los programas informáticos y las redes necesarias para convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla.
El uso de las tecnologías de la información y la comunicación ayudaría a disminuir la brecha digital aumentando el conglomerado de usuarios que las utilicen como medio tecnológico para el desarrollo de sus actividades.
Las tecnologías están siendo condicionadas por la evolución y la forma de acceder a los contenidos, servicios y aplicaciones, a medida que se extiende la banda ancha y los usuarios se adaptan, se producen unos cambios en los servicios. Son servicios donde se mantiene el modelo proveedor-cliente con una sofisticación, más o menos grande en función de las posibilidades tecnológicas y de evolución de la forma de prestar el servicio.
Las empresas y entidades pasaron a utilizar las TIC como un nuevo canal de difusión de los productos y servicios aportando a sus usuarios una ubicuidad de acceso. Aparecieron un segundo grupo de servicios TIC como el comercio electrónico, la banca online, el acceso a contenidos informativos y de ocio y el acceso a la administración pública.
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Utilidad del Tic en la Banca
Utilidad del Tic en la Banca El sector financiero ha experimentado
durante los últimos años un fuerte impulso a su negocio gracias a las
tecnologías de la información y la comunicación, permitiéndoles a las
entidades competir en un mercado cada vez mas saturado, con una mayor y más
sofisticada oferta de productos.
Bancos, cajas y aseguradoras han
comprobado el poder de las nuevas tecnologías de la información y la
comunicación ofreciendo la oportunidad de ahorrar costes, al tiempo que
aumentan la rentabilidad de sus operaciones e impulsan la fidelidad de sus
clientes, mejorando la relación con los que ya tienen y el funcionamiento de la
operativa diaria, facilitando la puesta en marcha de nuevos canales más
eficientes y rentables para captar nuevos clientes, así como también a
potenciar el incremento de las asociaciones con fuentes externas de
conocimiento y experiencia, potenciando la innovación e incentivar la
productividad, y mejorar la competitividad.
Un cliente
exigente, escéptico y cauteloso al momento de incorporar nuevas soluciones.
Esos son algunos de los rasgos que caracterizan a la banca en el uso de las
Tecnologías de Información y Comunicaciones; una industria altamente
dependiente de los sistemas de cómputo, que ha masificado su oferta gracias a
la tecnología y que aspira a seguir creciendo junto a ésta. Por lo mismo,
constituye un reto para cualquier proveedor, entre otros factores, porque los
bancos han aumentado los niveles de seguridad que requieren sus aplicaciones y
porque todos sus procesos están normados por estrictos estándares.
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Utilidad de las Tic en la Banca
Utilidad del Tic en la Banca Las TIC no sólo son necesarias para la
realización del negocio bancario, sino que sin ellas no es posible hacer banca
ya que este es un negocio que ha mutado convirtiéndose en un negocio de
tratamiento de información más allá del tratamiento de dinero.
• Para poder realizar una gestión
efectiva de las TIC es necesario disponer de una arquitectura de
aplicaciones soportada en un modelo de datos único. La calidad de
servicio es al único aspecto no copiable que permite diferenciar a una
entidad de otra.
• Disponer de una tecnología adecuada
requiere de políticas de desarrollo de las TIC de forma continuada, con
significativas inversiones a lo largo del tiempo.
• La seguridad de la información es tan
importante como la del propio dinero y puede condicionar la viabilidad de los
negocios que utilicen tecnología de forma intensiva.
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Utilidad de la Tic en la Banca
Utilidad del Tic en la Banca Las TIC no sólo son necesarias para la
realización del negocio bancario, sino que sin ellas no es posible hacer banca
ya que este es un negocio que ha mutado convirtiéndose en un negocio de
tratamiento de información más allá del tratamiento de dinero.
• Para poder realizar una gestión
efectiva de las TIC es necesario disponer de una arquitectura de
aplicaciones soportada en un modelo de datos único. La calidad de
servicio es al único aspecto no copiable que permite diferenciar a una
entidad de otra.
• Disponer de una tecnología adecuada
requiere de políticas de desarrollo de las TIC de forma continuada, con
significativas inversiones a lo largo del tiempo.
• La seguridad de la información es tan
importante como la del propio dinero y puede condicionar la viabilidad de los
negocios que utilicen tecnología de forma intensiva.
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Tic que Emplea la Banca
Internet es uno de los principales
motores que impulsa el fenómeno de la banca online, pero también, según Alfredo
Piquer, ésta permite al banco relacionarse mejor con sus clientes y aspirar a
sumar más usuarios. La disponibilidad de Internet también posibilita a los
clientes, como aclara el ejecutivo de Optimiza, escoger qué tipo de
transacciones hace y en cuál de todos los medios que el banco ha puesto a su
disposición, lo que por una parte aumenta el uso de las TIC y por otra fideliza a los
clientes de una institución bancaria.
Las exportaciones de servicios de
tecnología de la información y la comunicación incluyen servicios de
comunicaciones y computación (servicios de telecomunicaciones y de correo
postal y mensajería) y servicios de información (datos electrónicos y operaciones
de servicios relativos a la transmisión de noticias).
Además de una red de comunicación entre
todos los computadores del mundo, representa en la actualidad un fenómeno que
cambia la forma de relacionarse en todo el mundo, ya sea entre personas,
empresas o personas y empresas. En esta perspectiva, Internet es algo más que
la red de redes que une a todas las computadoras a nivel mundial. Silva (2003)
explica al internet como la mayor fuente de información que existe. De esta
forma internet ha influenciado, además de las sociedades y el modo en que las
personas se relacionan, a la academia, sirviendo como el mayor banco de datos
del mundo para fines científicos y académicos.
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Tic que Emplea la Banca
Tic que Emplea la Banca Dentro de este orden de ideas, se
observa como la Internet ha abierto los canales de la globalización
en su papel de sistema de comunicación y además, una vía de difusión de
servicios, revolucionando de esta forma a muchos grupos en todo el mundo. Más
específicamente, uno de los grupos que no es la excepción a esta regla de la
innovación mediante el uso del internet, son los bancos. Por tanto, es
necesario para la ubicación dentro del marco de referencia de la investigación
conocer qué es un banco.
En este sentido, todos los bancos a
nivel mundial, han usado la tecnología y particularmente las TIC,
específicamente internet como banco de datos para almacenar y gestionar gran
parte de la información sobre los clientes, y como medio para conectarse con
las personas. La suma de estos dos usos del internet por parte de los bancos,
da como resultado lo que hoy se conoce como banca electrónica, pero antes de
ahondar este concepto es necesario conocer primero lo que es la banca
tradicional.
Asimismo, requieren prestar un servicio
7x24, con altos niveles de seguridad que permitan a los clientes efectuar con
tranquilidad transacciones online. "Los bancos están muy preocupados de su
imagen en este tema y de educar constantemente a sus clientes respecto de cómo
deben protegerse para disminuir al máximo el riesgo de phishing.
Banca online La banca online permite la sustitución
de los canales de distribución tradicionales, incluyendo la red de oficinas y
los contactos personales, los canales telefónicos o los canales Electrónicos
asociados a la telebanca. Sin embargo, la utilización de Internet como nuevo
canal de distribución permite a la banca comercial tradicional satisfacer
simultáneamente dos objetivos: por un lado minimizar sus costes operativos una
vez que el número de clientes alcance un tamaño crítico, y por otro lado,
satisfacer la demanda de un determinado nicho de clientes frenando así el
avance de la competencia.
En sentido estricto, la banca por
Internet se limita al uso de un protocolo de comunicaciones que permite el
acceso a la información en tiempo real, sin embargo, teniendo en cuenta un
enfoque más estratégico, la banca por Internet tiene implicaciones en el sector
de la banco comercial que trascienden la idea de que ésta solo está asociada a
un nuevo canal de distribución. Internet tiene efectos en la forma de entender
el negocio bancario, de introducir nuevos productos, de establecer las nuevas
fronteras entre productos financieros y bancarios, supone el diseño de campañas
de publicidad diferenciadas y un importante cambio en la identificación
tradicional y directa entre “marca” y “producto”, con el objeto de hacer frente
a los nuevos competidores que pueden acceder a la banca por Internet ofreciendo
productos de distintos proveedores.
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Atm Seguridad (Cajeros Automáticos)
Atm Seguridad (Cajeros Automáticos) El uso del cajero
automático supone un ahorro para el banco, porque ahorra en personal
que no tiene que atender a los clientes para ofrecer servicios básicos.
Si el PIN
es ingresado incorrectamente varias veces (por lo general son 3) el cajero
retendrá la tarjeta para evitar que se produzca un acceso no autorizado.
•Debido a
que los datos transferidos desde el atm a la computadora del banco están
encriptados, el riesgo de que sean interceptados es pequeño.
•La mayor
cantidad de fraudes con tarjetas de créditos o debito usadas en atm se hacen
copiando el pin almacenando en la cinta magnética y clonando a una tarjeta
falsa.
Ventajas:
·Permite a los clientes realizar retiros
de dinero de su cuenta sin necesidad de entrar a las instalaciones bancarias,
pues incluso se puede utilizar cajeros automáticos que no necesariamente
pertenecen a ese banco, pero que están conectados con él.
·Los clientes pueden incluso estar fuera
del país y pueden seguir realizando retiros.
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Atm Seguridad (Cajeros Automáticos)
Atm Seguridad (Cajeros Automáticos)·Una de las grandes ventajas para el
banco en el ahorro de costo pues es el mismo cliente el que se atiende por sí
solo.
·Disponibles las 24 horas del día
(siempre y cuando el cajero tenga dinero y el sistema funcione)
·Nadie puede sacar dinero de su cuenta a
menos que no lo tenga.
Funcionamiento:
·ATM están conectados a una red de tipo
red de área amplia y pueden comunicarse enviando datos encriptados.
·El cliente inserta en el ATM su tarjeta
de debito o crédito.
·El ATM lee los datos almacenados en la
cinta magnética o en el chip de la tarjeta.
·El cliente verifica su identidad
ingresando su PIN (personal número de identificación) de 4 o más dígitos.
·Si la clave es correcta, el cliente
puede hacer el retiro o la y transacción deseada.
·Internamente, el dinero se cuenta y el
cajero arroja el dinero.
·Se le envía una instrucción a la cuenta
bancaria del cliente y el monto es deducido automáticamente vía
EFT (Transferencia Electrónica de Fondos).
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Los Centros de Llamadas
Los Centros de Llamadas Nacen de
la necesidad de atender las constantes interrogantes de los clientes y de la
falta de tiempo de los empleados que trabajan en las oficinas para atenderlos
telefónicamente.
·Los bancos ahorran granes cantidades de
dinero ofreciéndoles un servicio rápido y eficiente.
Inicialmente
estos centros estaban en las oficinas principales de los bancos pero algunos de
ellos se encuentran ahora incluso en otro país en donde incluso los sueldos son
más bajos
Chip & pin ·El chip
de la tarjeta está fuertemente protegido por encriptación, lo que hace más
difícil defraudar con este tipo de tarjetas.
·Solo el
usuario conoce el pin.
·La
tarjeta nunca deja de estar en posesión de su dueño.
Teléfono Móvil Los primeros dispositivos móviles
disponían simplemente de las funcionalidades básicas de telefonía y
mensajes SMS.
La banca
telefónica es un sistema que permite al usuario realizar consultas y
operaciones a través de un número de teléfono que la entidad pone a disposición
de quienes deseen utilizar este servicio. De este modo, la presencia física del
cliente en la sucursal no es necesaria a la hora de consultar los últimos
movimientos de la cuenta, realizar transferencias, pagar recibos o bloquear las
tarjetas en caso de extravío. Estas son sólo algunas de las operaciones que,
con la misma seguridad que las efectuadas en la propia entidad, pueden hacerse
sin la necesidad que moverse de casa o del lugar de trabajo. Las
prestaciones que ofrece la banca telefónica son prácticamente las mismas que se
llevan a cabo en la oficina, a excepción, claro está, de disponer de efectivo.
Normalmente, el cliente puede utilizar, indistintamente, un teléfono fijo o uno
móvil y realizar la llamada desde cualquier punto del planeta. Aunque algunos
bancos o cajas de ahorro tienen un horario limitado para realizar las
operaciones -de 8:00 a 22:00 horas de lunes a sábado-, otras permiten la
comunicación las 24 horas del día durante todo el año, días festivos incluidos.
Esto depende también del sistema que el cliente elija cuando haga su
llamada.
Teléfono Móvil Es frecuente que los usuarios tengan la
opción de utilizar un sistema de respuesta automática -que interpreta las
palabras o indicaciones del cliente a través del teclado del teléfono y le
solicita los datos que precisa para atender la consulta u operación- o hablar
con un agente telefónico. En este último caso, el horario suele ser más
reducido.
¿Qué necesita el cliente? El
primer paso para beneficiarse de este servicio, que suele ser gratuito, es
darse de alta. Para ello es necesario que el cliente acuda a su sucursal,
aunque también puede hacerlo a través del teléfono o solicitarlo por Internet.
En cualquier caso, el cliente recibirá una clave secreta, normalmente en mano o
a través del correo tradicional. Es un código de acceso personal formado por
cuatro dígitos, similar al que se usa para realizar operaciones en los cajeros
automáticos o encender los teléfonos móviles. Con esta clave el cliente se
identifica cuando hace la llamada y puede hacer consultas sobre el estado de
sus cuentas.
Qué
operaciones se pueden hacer: Cuando el sistema ha verificado la identidad del
cliente a través de sus claves personales, éste puede empezar a operar
tecleando los códigos o indicando qué gestiones quiere realizar. Las opciones
son casi las mismas que las que se pueden hacer en la oficina. El servicio
permite realizar consultas de carácter general como horarios, ubicación de
oficinas, cotización de valores -aunque en ocasiones las entidades cuentan con
otros servicios más específicos para este tipo de cuestiones en las que el
interlocutor puede preguntar sin necesidad de identificarse-
Teléfono Móvil Es frecuente que los usuarios tengan la
opción de utilizar un sistema de respuesta automática -que interpreta las
palabras o indicaciones del cliente a través del teclado del teléfono y le
solicita los datos que precisa para atender la consulta u operación- o hablar
con un agente telefónico. En este último caso, el horario suele ser más
reducido.
¿Qué necesita el cliente? El
primer paso para beneficiarse de este servicio, que suele ser gratuito, es
darse de alta. Para ello es necesario que el cliente acuda a su sucursal,
aunque también puede hacerlo a través del teléfono o solicitarlo por Internet.
En cualquier caso, el cliente recibirá una clave secreta, normalmente en mano o
a través del correo tradicional. Es un código de acceso personal formado por
cuatro dígitos, similar al que se usa para realizar operaciones en los cajeros
automáticos o encender los teléfonos móviles. Con esta clave el cliente se
identifica cuando hace la llamada y puede hacer consultas sobre el estado de
sus cuentas.
Qué
operaciones se pueden hacer: Cuando el sistema ha verificado la identidad del
cliente a través de sus claves personales, éste puede empezar a operar
tecleando los códigos o indicando qué gestiones quiere realizar. Las opciones
son casi las mismas que las que se pueden hacer en la oficina. El servicio
permite realizar consultas de carácter general como horarios, ubicación de
oficinas, cotización de valores -aunque en ocasiones las entidades cuentan con
otros servicios más específicos para este tipo de cuestiones en las que el
interlocutor puede preguntar sin necesidad de identificarse-
Teléfono Móvil El cliente, sin moverse de casa,
también puede consultar la posición global, el saldo de sus cuentas, los
últimos movimientos que se han llevado a cabo o pedir extractos. De este modo
sabrá si le han ingresado la nómina o cualquier cantidad adeudada, si le han
pasado los recibos domiciliados o si tiene dinero disponible para cualquier
tipo de transacción. También puede ver el saldo de las tarjetas o los últimos
movimientos que se han realizado con ellas. Esta opción es muy útil cuando el
cliente no es el único que utiliza la tarjeta y desea tener cierto control,
cuando está interesado en comprobar las compras realizadas o ante la sospecha
de que se la han robado. En esta última situación, al igual que si se ha
producido una pérdida, el titular tiene la posibilidad de cancelar
inmediatamente la tarjeta para bloquear las cuentas y que nadie pueda sacar
dinero ni comprar con ellas. Algunas entidades ofrecen mayor rentabilidad
o comisiones más reducidas a los clientes que utilicen el teléfono.
Otra de las opciones que proporciona la banca telefónica es hacer traspasos
entre las cuentas de la entidad o realizar transferencias a otros bancos. En
ocasiones, se cobran unas comisiones más bajas si estas operaciones se realizan
por teléfono que si se hacen en la sucursal. La banca telefónica ofrece,
además, la posibilidad de recibir información bursátil, conocer el Índice
General de la Bolsa, comprar y vender valores, conocer el saldo y la
revalorización de la cartera personal y modificar o cancelar órdenes. También
permite, entre muchas otras gestiones, consultar el estado de los fondos de
inversión, de pensiones o los depósitos.
Penetración de SMS Las operaciones a través de SMS, un sistema que permite
consultar el saldo, hacer transferencias, giros, recargar el teléfono móvil,
consultar los últimos movimientos de la tarjeta o pagar un producto a través de
un mensaje corto. La entidad entrega al cliente unas claves que se corresponden
con la operación a realizar, por ejemplo 'S' significa -saldo- o 'T' -consultar
tarjeta-. El usuario que se ha dado de alta en el servicio manda este código a
través de su móvil al número de teléfono de la entidad, y ésta envía un mensaje
corto informando del saldo de la cuenta sobre la que se ha hecho la consulta o
los últimos movimientos de la tarjeta.
Ante esta situación, para la firma de análisis tecnológico A
cisión, son los mensajes de texto convencionales, o SMS, “la carretera” para
potenciar la utilización de la banca móvil. “La adopción de servicios de banca
móvil es aún muy limitada, pero vemos que sin duda los servicios de banca a
través del SMS pueden ser una carretera para los no bancarizados; esta
herramienta tiene mayor alcance y es más barata. Los mensajes de texto que se
envían a través del teléfono celular ya no sólo sirven para transmitir saludos,
líneas de cariño, invitaciones a salir o agradecimientos. Son ya la vía para
poder realizar transacciones bancarias.
CRM (customer relationship management)
Gestor de Relaciones con Clientes Una vez que disponemos de una adecuada
plataforma, de una buena arquitectura de aplicaciones y de una estructura
multicanal, ya sólo nos falta una cosa para llegar al éxito: vender, ser capaz
de ofrecer al cliente el producto que necesita en tiempo y forma y eso sólo lo
podemos conseguir una vez más, mediante una nueva aplicación de las TIC, lo que
podríamos denominar CRM o gestor de relaciones con clientes. De acuerdo a la
arquitectura de aplicaciones
descrita, disponemos de muchísima información de la vida de nuestros clientes a
través de sus domiciliaciones y del uso que hacen de sus tarjetas de crédito, o
de los pagos de impuestos que realizan a través nuestro; podemos tener idea de
sus hábitos de consumo, sus necesidades y su nivel de renta.
Con todo ello, y la potencia de
simulación de las TIC, no es difícil generar algoritmos que nos permitan hacer
la mejor oferta en el momento adecuado, con una razonable probabilidad de
éxito. Esto es el CRM y se constituye en una tremenda herramienta de ayuda a la
población comercial.
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