TRIANGULO DEL SERVICIOOnline version Se describe todo acerca del triangulo del servicio y momentos de verdad. by Miguel Rodriguez 1 Definición El Triangulo del ServicioEste triángulo forma parte de una estrategia de servicio al cliente que da respuestas sobre la implementación de recursos y acciones en pos de una atención al cliente completamente eficiente. 2 TRIANGULO DEL SERVICIO Para ilustrar lo que estamos diciendo, usaremos en Triángulo de Servicio de Karl Albrecht que muestra los elementos claves de la Administración del Servicio, y la inter-relacion de los mismos. 3 MOMENTOS DE VERDAD La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos de Verdad de Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems). Carlzon usó este concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, para indoctrinarlo hacia la orientación al cliente y dar servicio amigable. 4 MOMENTOS DE VERDAD En las propias palabras de Carlzon: “Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio“ 5 El Triangulo del Servicio Este modelo consta de cuatro elementos que triangulan y que son el cliente, los colaboradores o el personal, los sistemas y la estrategia de servicio. 6 ESTRATEGIA EstrategiaEn la parte superior del triangulo está la Estrategia de Servicio, la cual está determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. Juegan un papel importantísimo en el proceso de evaluación de desempeñó de los empleados. 7 Personal PersonalEl lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. esto incluye los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación de servicio. 8 Sistemas Sistema La parte izquierda del triangulo grafica el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente. Este sistema debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de servicio que respalda al personal, debe estar adaptado a servir al cliente y no a la organización. 9 Cliente El clienteEste elemento es el centro y motor del triángulo. El cliente, tanto potencial como efectivo, es quien interactúa con la marca, vivencia todo el viaje del consumidor y la mayoría de las veces es quien consume el producto o servicio. 10 Beneficios Beneficios del triángulo de servicio al cliente 11 Beneficios Implementar una estrategia de servicio al cliente, traerá múltiples beneficios a la empresa como algunas de estas:Servicio al cliente eficiente y oportunoCompetitividad en el mercadoProductividad empresarialOptimización de recursos materiales y humanos 12 Implementacion ¿Cómo implementar la estrategia de servicio al cliente en el negocio? 13 Implementacion Si la empresa decide implementar esta visión de servicio para atender a los clientes de manera efectiva, deberá analizar detenidamente todos los elementos del triángulo de servicio al cliente.Responder los interrogantes de cada componente del proceso, permitirá traducir las decisiones en acciones concretas y garantizar la optimización de cada uno de ellos. 14 Conclusion Implementar el triángulo de servicio al cliente como acción estratégica dentro de la empresa va a contribuir a brindar un servicio de calidad a consumidores y clientes efectivos garantizando una excelente experiencia con la marca. 15 Video Triangulo del servicio
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