Fundamentos del Servicio al Cliente

Froggy Jumps

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Fundamentos del servicio al cliente

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Heydi Cristel Ochoa Sánchez

Mexico

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Fundamentos del Servicio al Cliente


Froggy Jumps Fundamentos del Servicio al ClienteOnline version Fundamentos del servicio al cliente by Heydi Cristel Ochoa Sánchez 1 ¿Qué caracteriza un buen servicio al cliente? a Escuchar y entender las necesidades del cliente b Ofrecer solo productos sin preguntar c Responder con prisa sin escuchar 2 ¿Cuál es la primera acción ante una queja? a Cortar la llamada abruptamente b Escuchar sin interrumpir c Responder con defensiva 3 ¿Qué indica la empatía en servicio al cliente? a Imponerse con la empresa b Ponerse en el lugar del cliente c Ignorar emociones 4 ¿Qué canal ofrece mayor personalización? a Solo soporte por autoayuda b Correo electrónico automático c Interacción directa (chat/vía telefónica) 5 ¿Qué es la fidelización? a Bajar precios sin límite b Ignorar quejas periódicamente c Mantener al cliente satisfecho para futuras compras 6 ¿Qué significa 'tono profesional'? a Usar jerga siempre b Comunicar con cortesía y respeto c Gritar al cliente 7 ¿Qué herramienta ayuda a medir satisfacción? a Gestión de inventario b Encuestas de satisfacción c Análisis de ventas únicamente 8 ¿Qué implica la resolución de problemas? a Prolongar la solución innecesariamente b Resolver rápido y eficazmente c Ignorar la petición 9 ¿Qué se debe evitar en una interacción? a Interrumpir al cliente b Pedir datos personales innecesarios c Dar soluciones inmediatas 10 ¿Qué es el servicio al cliente en términos simples? a Gestión de ventas exclusivamente b Acciones de marketing sin interacción con el cliente c Conjunto de acciones para satisfacer al cliente. 11 ¿Qué actitud es clave en el servicio al cliente? a Firmeza sin escuchar b Empatía y escucha activa. c Dependencia de tecnicismos 12 ¿Qué implica la escucha activa durante una interacción? a Prestar atención, parafrasear y confirmar lo entendido. b Interrumpir para demostrar conocimientos c Hablar rápido para cubrir tiempo 13 ¿Qué es la experiencia del cliente? a Percepción global de la marca durante la interacción. b Actividad de ventas de la empresa c Rendimiento de producción 14 ¿Qué es un SOP (Procedimiento Operativo Estándar) en atención al cliente? a Plan de marketing b Informe de ventas diario c Procedimiento estandarizado para manejar situaciones. 15 ¿Por qué es importante la empatía en el servicio? a Aumenta costes sin beneficios b Conecta con el cliente y mejora la satisfacción. c Suele retrasar respuestas 16 ¿Qué se busca al resolver una queja? a Culpar al cliente por el problema b Escuchar, disculparse, resolver y verificar. c Ignorar la queja y seguir trabajando 17 ¿Qué indicador mide la satisfacción del cliente? a CSAT (Customer Satisfaction Score). b ROI (Retorno de Inversión) c Tasa de conversión 18 ¿Qué significa First Contact Resolution? a Hacer seguimiento sin resolver b Resolver la incidencia en el primer contacto. c Resolverla en la segunda llamada 19 ¿Por qué es clave la cortesía en el servicio? a Mejora la experiencia y la lealtad del cliente. b Aumenta la complejidad operativa c Disminuye la eficiencia del equipo

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by Heydi Cristel Ochoa Sánchez

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¿Cuál es la primera acción ante una queja?

¿Qué indica la empatía en servicio al cliente?

¿Qué canal ofrece mayor personalización?

¿Qué es la fidelización?

¿Qué significa 'tono profesional'?

¿Qué herramienta ayuda a medir satisfacción?

¿Qué implica la resolución de problemas?

¿Qué se debe evitar en una interacción?

¿Qué es el servicio al cliente en términos simples?

¿Qué actitud es clave en el servicio al cliente?

¿Qué implica la escucha activa durante una interacción?

¿Qué es la experiencia del cliente?

¿Qué es un SOP (Procedimiento Operativo Estándar) en atención al cliente?

¿Por qué es importante la empatía en el servicio?

¿Qué se busca al resolver una queja?

¿Qué indicador mide la satisfacción del cliente?

¿Qué significa First Contact Resolution?

¿Por qué es clave la cortesía en el servicio?