Negociación en las quejas y reclamaciones

Froggy Jumps

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Técnicas y etapas clave

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Santa Yomaira Mateo

Dominican Republic

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1	Santa Yomaira Mateo March 3, 2026	% 100	01:04

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Negociación en las quejas y reclamaciones


Froggy Jumps Negociación en las quejas y reclamacionesOnline version Técnicas y etapas clave by Santa Yomaira Mateo 1 ¿Qué es la negociación en atención al cliente? a Una simple queja sin solución b Un proceso de diálogo para resolver un conflicto buscando un acuerdo justo. c Una batalla de intereses para ganar siempre 2 ¿Cuál es el objetivo de la negociación? a Lograr una solución justa que satisfaga al cliente y no perjudique a la empresa. b Cerrar la venta sin cambios c Vencer al cliente 3 Diferencia entre queja, conflicto y reclamación. a Conflict es irritación verbal b Queja es un acuerdo formal c Queja es insatisfacción, conflicto es desacuerdo, reclamación es solicitud formal de solución. 4 ¿Qué es una reclamación? a Solicitud formal de solución ante un problema. b Una felicitación por el servicio c Una promesa de devolución automática 5 Tecnicas de negociación más utilizadas: forma colaborativa. a Negociación por antagonist b Negociación colaborativa busca Ganar-Ganar. c Negociación de imposición 6 Otra técnica popular: negociación competitiva. a Se busca igualdad exacta en todo b Una parte busca obtener mayor beneficio. c Se evita cualquier beneficio 7 Técnica de compromiso en negociación. a Se abandona la negociación b Cada parte cede algo para llegar a un acuerdo. c Se exige todo de inmediato 8 Qué es la escucha activa. a Ignorar las señales no verbales b Prestar atención completa al cliente para entender su posición. c Interrumpir para defenderse 9 Qué es la reformulación. a Escribir un resumen sin verificar b Cambiar de tema c Repetir lo dicho para confirmar comprensión. 10 Etapas del proceso de negociación: ¿qué sigue de la apertura? a Cerrar el trato sin acuerdo b Revisar el contrato solo c Intercambio de información y explicación de posiciones. 11 Primera etapa: Preparación. a Ignorar datos del cliente b Analizar el problema y reunir información. c Ir directo a la firma 12 Primera etapa: Apertura. a Escuchar al cliente y definir la situación. b Exigir condiciones desde el inicio c Proponer soluciones inmediatas 13 Etapa de intercambio de información. a Firmar sin entender b Redactar un informe sin opinión c Ambas partes explican su posición. 14 Qué pide la propuesta y contrapropuesta. a Entregar el producto gratis b Plantear posibles soluciones. c Premiar al cliente 15 Etapa de cierre en negociación. a Se descarta la reclamación b Se llega a un acuerdo. c Se pospone la decisión 16 Seguimiento en el proceso. a Cambiar de cliente b Olvidar el caso c Verificar que la solución se cumpla. 17 Contrato de compraventa: elemento principal. a Consentimiento, producto/servicio y precio. b Publicidad del producto c Nombre del vendedor 18 Aspectos negociables del contrato. a Políticas internas no discutibles b Descuentos, forma de pago, plazos y beneficios. c Impuestos y normas legales 19 Aspectos no negociables del contrato. a Descuentos elevados b Colores del branding c Impuestos, normas legales y políticas obligatorias. 20 Actitudes necesarias en negociación. a Indiferencia b Arrogancia c Empatía, respeto, objetividad, autocontrol, ética y confidencialidad.

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¿Qué es la negociación en atención al cliente?

¿Cuál es el objetivo de la negociación?

Diferencia entre queja, conflicto y reclamación.

¿Qué es una reclamación?

Tecnicas de negociación más utilizadas: forma colaborativa.

Otra técnica popular: negociación competitiva.

Técnica de compromiso en negociación.

Qué es la escucha activa.

Qué es la reformulación.

Etapas del proceso de negociación: ¿qué sigue de la apertura?

Primera etapa: Preparación.

Primera etapa: Apertura.

Etapa de intercambio de información.

Qué pide la propuesta y contrapropuesta.

Etapa de cierre en negociación.

Seguimiento en el proceso.

Contrato de compraventa: elemento principal.

Aspectos negociables del contrato.

Aspectos no negociables del contrato.

Actitudes necesarias en negociación.