Atención al cliente

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Nora Cristancho

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Froggy Jumps Atención al clienteOnline version Conoce definiciones clave by Nora Cristancho 1 ¿Qué define la Accesibilidad en la atención al ciudadano? a Rápida resolución de procesos para la atención al cliente b Hacer que la atención al cliente o usuario sea usable, comprensible y equitativa para todos. c Uso exclusivo de canales presenciales para acceder a la información 2 La Actitud se refiere a... a Nivel salarial de los trabajadores para ejercer sus funciones b Capacidad técnica del servidor para lo cual fue contratado c Disposición positiva y efectividad que se irradia en la disposición o condición de una persona 3 ¿Qué es Asertividad? a Ser rígido en las respuestas b Hablar sin escuchar c Exponer puntos de vista de forma flexible y empática 4 La Atención al ciudadano abarca servicios de... a Servicios prestados a todas las personas: Asesoría, orientación y acompañamiento b Servicios educativos no relacionados c Solamente trámites de registro 5 ¿Qué significan los Atributos del servicio? a Cualidades para prestar un servicio b Documentos requeridos para trámites c Reglamentos internos 6 ¿Cómo se define Calidad en el servicio? a Costo del servicio b Número de empleados c Grado en que se cumplen objetivos y satisfacción para el cliente y ciudadano 7 Canal de correspondencia se utiliza para... a Medio formal por el cual se intercambian documentos, mensajes o comunicaciones oficiales b Eventos de atención presencial c Solo manejo de quejas 8 Canal presencial agrupa... a Oficinas y centros de atención para atención directa b Solo atención telefónica c Sistemas de correo interno 9 ¿Qué representa Canal telefónico? a Interacción en tiempo real por telefonía b Interacción diferida por web c Interacción solo por chat 10 Canal virtual se caracteriza por... a Interacción diferida vía web y redes sociales b Interacciones solo presenciales c Interacciones por correo físico 11 Qué es un Canal de atención? a Un solo punto de contacto b Medios y espacios para trámites y servicios c Un procedimiento único 12 Ciudadano se define como... a Empleado público b Empresa privada c Persona con derechos y obligaciones reconocidos por igualdad 13 ¿Qué es Consulta o concepto? a Manifestación de orientación sobre competencias y formas de ejercerlas b Reclamación de servicio c Denuncia formal ante autoridad 14 Denuncia es... a Queja por mal servicio b Solicitud de información c Conocimiento de un hecho presuntamente delictivo ante la autoridad 15 Enfoque diferencial busca... a Uniformizar servicios b Reducir costos c Visibilizar discriminación y proteger derechos 16 ¿Qué son Grupos de interés? a Departamentos internos b Proveedores externos c Ciudadanos o interesados agrupados por atributos 17 LGTBIQ+ se refiere a... a Identidades de género y orientaciones diversas b Un protocolo de seguridad c Un programa de desarrollo 18 Mejora de servicios implica... a Incrementar calidad y satisfacción b Aumentar tasas de trámite c Reducir personal 19 OPA significa... a Oferta pública de adquisición b Operación de Archivo c Otro Procedimiento Administrativo para derechos y beneficios 20 Orientación al ciudadano/usuario trata de... a Gestión de personal b Auditoría interna c Servicios organizados para necesidades e intereses 21 Percepción en servicios es... a Opinión del personal b Manera de sentir el servicio prestado c Resultado financiero 22 Petición es... a Reclamo formal de dinero b Actuación ante autoridades para recibir derechos sin invocar la constitución c Denuncia penal 23 PSC o Política de Servicio al Ciudadano se define como... a Plan de cobranza b Reglas de recursos humanos c Lineamientos para generar confianza y satisfacción ciudadana 24 Qué es PQRSDF? a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias, Felicitaciones b Procedimiento de concursos c Programa de desarrollo 25 Protocolo es... a Conjunto de procedimientos para estandarizar comportamientos b Guía de presupuesto c Manual de usuario 26 Queja es... a Manifestación de insatisfacción sobre un mal servicio b Solicitud de empleo c Petición de información 27 Reclamo se refiere a... a Insatisfacción por incumplimiento o irregularidad de servicios b Queja interna c Sugerencia de mejora 28 Satisfacción es... a Estado de cumplir expectativas al prestar un servicio b Retraso en trámites c Conflicto entre partes 29 Servicio implica... a Proceso administrativo único b Ayudar a alguien a lograr algo: aprender, solucionar un problema, obtener información c Obligación de pago 30 Sugerencia es... a Consejo propuesto para mejorar servicios b Orden judicial c Reclamo formal 31 Trámite es... a Proceso que se sigue para cumplir un requisito administrativo b Actividad sin relación con derechos c Conjunto de requisitos

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La Actitud se refiere a...

¿Qué es Asertividad?

La Atención al ciudadano abarca servicios de...

¿Qué significan los Atributos del servicio?

¿Cómo se define Calidad en el servicio?

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¿Qué representa Canal telefónico?

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