EDUCAPLAY QUEJAS

Froggy Jumps

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QUEJAS

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Diego Lozano

Argentina

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Froggy Jumps EDUCAPLAY QUEJASOnline version QUEJAS by Diego Lozano 1 ¿Cómo se define conceptualmente la queja en el marco de esta capacitación? a Como un obstáculo que interrumpe el flujo normal de las ventas. b Como un error administrativo que debe ser sancionado internamente. c Como una oportunidad de mejora y una instancia crítica de contacto. 2 Al analizar una queja por demora en la atención, ¿qué aspecto profundo suele estar detrás de la molestia explícita del cliente? a Un desconocimiento técnico sobre los procesos internos de la empresa. b Una preferencia personal por otros vendedores del equipo. c La sensación de no ser valorado o escuchado adecuadamente. 3 ¿Cuál es el primer paso que debe seguir el participante en el procedimiento de gestión de quejas? a Solicitar al cliente que complete un formulario oficial de reclamo. b Ofrecer una solución inmediata para calmar los ánimos. c Escuchar sin interrupciones permitiendo la expresión total del problema. 4 En el proceso de gestión, ¿qué significa 'validar la emoción' del cliente? a Darle la razón al cliente en todos sus argumentos técnicos. b Prometer una compensación económica por el mal rato pasado. c Reconocer el malestar del cliente sin cuestionarlo ni minimizarlo. 5 ¿Qué actitud debe tomar el jefe de ventas respecto a la responsabilidad del problema? a Identificar al empleado culpable para que el cliente sepa quién falló. b Asumir la responsabilidad y posicionarse como quien resuelve el problema. c Minimizar el error para que el cliente no se sienta tan afectado. 6 ¿Qué característica debe tener la propuesta de solución según el protocolo establecido? a Debe ser lo suficientemente ambigua para permitir cambios posteriores. b Debe estar sujeta a la aprobación de la gerencia general siempre. c Debe ser clara, concreta y técnicamente viable. 7 ¿Cuál es un error frecuente que se debe evitar durante el desescalamiento de un conflicto? a Tratar de 'ganar la discusión' o contradecir al cliente. b Redirigir la conversación hacia la resolución del problema. c Mantener un tono de voz bajo y pausado. 8 En el manejo emocional, ¿por qué es fundamental separar lo personal de lo laboral? a Para evitar que la queja se interprete como un ataque personal. b Para reducir el tiempo de duración de la llamada o reunión. c Para poder delegar la queja a otra persona más rápidamente. 9 ¿Cómo influye la calma del vendedor en el comportamiento del cliente enojado? a Funciona como una herramienta para influir y calmar la actitud del cliente. b Obliga al cliente a pedir disculpas por su comportamiento. c Suele irritar más al cliente al sentir que no hay una reacción emocional igual. 10 Dentro de los tipos de quejas analizados, ¿cuál de los siguientes problemas se menciona específicamente como una causa recurrente? a Fallas técnicas en el sitio web de compras. b Precios demasiado elevados en comparación con la competencia. c Falta de conocimiento de los productos por parte del personal.

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¿Cómo se define conceptualmente la queja en el marco de esta capacitación?

Al analizar una queja por demora en la atención, ¿qué aspecto profundo suele estar detrás de la molestia explícita del cliente?

¿Cuál es el primer paso que debe seguir el participante en el procedimiento de gestión de quejas?

En el proceso de gestión, ¿qué significa 'validar la emoción' del cliente?

¿Qué actitud debe tomar el jefe de ventas respecto a la responsabilidad del problema?

¿Qué característica debe tener la propuesta de solución según el protocolo establecido?

¿Cuál es un error frecuente que se debe evitar durante el desescalamiento de un conflicto?

En el manejo emocional, ¿por qué es fundamental separar lo personal de lo laboral?

¿Cómo influye la calma del vendedor en el comportamiento del cliente enojado?

Dentro de los tipos de quejas analizados, ¿cuál de los siguientes problemas se menciona específicamente como una causa recurrente?