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La comunicación interna en la empresa y en la Administración Pública
UNIDAD
3
:
LA
COMUNICACIÓN
1
.
LA
COMUNICACIÓN
Y
SUS
INTERVINIENTES
La
comunicación
permite
la
transmisión
de
información
entre
personas
en
determinados
contextos
.
Intervinientes
:
?
.
Persona
que
elabora
y
envía
el
.
?
:
Persona
a
la
que
va
destinado
el
mensaje
.
?
Mensaje
.
Información
que
se
quiere
transmitir
.
?
.
Conjunto
de
símbolos
y
signos
que
se
utilizan
para
elaborar
el
mensaje
.
?
.
Medio
a
través
del
que
se
envía
el
mensaje
.
?
o
.
Ejemplo
práctico
:
Los
elementos
de
comunicación
presentes
en
el
correo
electrónico
que
envía
una
profesora
a
sus
alumnos
para
informarles
de
la
fecha
del
examen
son
:
?
Emisor
:
La
profesora
.
?
Receptor
:
Cada
uno
de
los
alumnos
.
?
Mensaje
:
La
fecha
del
mensaje
.
?
Código
:
Lengua
escrita
.
?
Canal
:
Escritur
a
2
.
LAS
BARRERAS
EN
LA
COMUNICACIÓN
En
ocasiones
la
comunicación
no
es
correcta
por
existir
barreras
que
la
deforman
o
impiden
que
el
proceso
se
desarrolle
adecuadamente
.
Existen
cinco
tipos
de
barreras
:
?
Ambientales
o
físicas
?
Semánticas
?
Fisiológicas
?
Interpersonales
o
psicológicas
?
Burocráticas
o
administrativas
e
)
Las
circunstancias
que
se
dan
en
el
medio
utilizado
para
la
comunicación
impiden
su
normal
desarrollo
.
Por
ejemplo
,
,
interrupciones
,
y
elección
incorrecta
del
medio
seleccionado
.
Ejemplo
práctico
:
Un
empleado
llama
a
otro
por
teléfono
,
pero
el
receptor
se
encuentra
en
la
sala
de
reprografía
cuando
todas
las
máquinas
están
funcionando
,
así
que
no
se
puede
oír
nada
.
e
)
Se
producen
como
consecuencia
de
la
forma
de
hablar
.
Por
ejemplo
,
el
hacerlo
de
forma
rápida
,
en
otro
idioma
,
por
el
uso
de
?
Ejemplo
práctico
:
La
dirección
informa
a
los
empleados
de
la
de
la
empresa
empleando
un
lenguaje
que
solo
comprenden
los
especialistas
en
Finanzas
.
e
)
Son
deficiencias
encontradas
en
las
personas
.
Por
ejemplo
,
(
)
,
mala
?
Ejemplo
práctico
:
El
jefe
de
aprovisionamiento
le
manda
al
jefe
de
personal
un
correo
electrónico
,
pero
este
es
(
ciego
)
y
no
tiene
instalado
en
su
ordenador
un
que
reproduzca
los
mensajes
recibidos
.
e
)
Se
generan
cuando
se
producen
y
incorrectas
entre
el
emisor
y
el
receptor
.
Son
,
y
ante
determinadas
situaciones
.
Ejemplo
práctico
:
El
jefe
de
ventas
,
antes
de
leer
el
que
le
manda
un
,
presupone
que
será
malo
,
ya
que
cree
que
,
como
no
tiene
,
no
trabaja
bien
.
e
)
Están
relacionadas
con
una
mala
y
,
por
ejemplo
,
una
falta
de
.
Ejemplo
práctico
:
Una
tiene
que
planificar
la
de
su
jefe
,
pero
este
no
le
ha
dicho
que
tiene
una
.
Consejos
para
evitar
barreras
comunicativas
?
Envía
mensajes
claros
,
comprensibles
y
adecuados
al
receptor
.
?
Utiliza
la
con
el
interlocutor
(
ponte
en
el
lugar
de
él
)
.
?
Evita
o
elimina
los
que
pueden
interferir
.
?
Controla
las
emociones
que
puedan
perjudicar
la
comunicación
.
?
Pon
en
práctica
la
:
escucha
con
atención
.
?
Evita
los
.
?
Utiliza
la
(
)
para
verificar
la
del
lenguaje
.
3
.
LA
COMUNICACIÓN
DE
LAS
ORGANIZACIONES
Tipos
de
comunicación
en
la
empresa
según
destinatario
/
s
3
.
1
.
La
comunicación
se
produce
entre
los
puestos
y
departamentos
que
configuran
la
empresa
.
3
.
2
.
La
comunicación
se
produce
entre
la
empresa
y
su
entorno
.
Este
entorno
está
formado
por
los
proveedores
,
los
clientes
y
la
Administración
pública
.
Puede
ser
:
-
:
es
aquella
que
realiza
la
empresa
sobre
sí
misma
,
es
decir
,
sobre
su
imagen
o
identidad
.
Por
ejemplo
,
una
campaña
de
publicidad
institucional
donde
se
resalten
los
.
-
:
es
aquella
que
se
centra
en
el
producto
o
servicio
de
la
empresa
.
Por
ejemplo
,
una
campaña
de
marketing
de
un
.
4
.
CLASIFICACIÓN
DE
LA
4
.
1
.
Según
el
flujo
de
la
?
Descendente
:
la
información
va
de
un
superior
a
un
subordinado
.
?
Ascendente
:
la
información
parte
de
los
empleados
y
llega
a
los
directivos
.
?
Horizontal
:
la
información
se
da
entre
trabajadores
con
categorías
profesionales
similares
.
?
Diagonal
:
la
información
se
da
entre
trabajadores
de
diferentes
niveles
y
departamentos
de
la
empresa
.
4
.
2
.
Según
el
medio
de
transmisión
de
la
información
La
información
se
puede
transmitir
mediante
la
comunicación
(
por
medio
de
palabras
,
signos
o
gráficos
)
y
(
no
utiliza
palabras
,
pero
sirve
para
reforzar
el
contenido
de
lo
que
se
está
informando
.
?
La
comunicación
verbal
puede
ser
(
utilizan
la
palabra
para
su
transmisión
)
o
escrita
(
puede
ser
visual
o
gráfica
)
.
?
La
comunicación
no
verbal
se
apoya
en
,
símbolos
o
imágenes
para
su
comunicación
.
Ejemplos
:
?
Comunicación
oral
:
la
llamada
telefónica
del
jefe
de
RR
.
HH
.
A
un
empleado
.
?
Comunicación
:
el
informe
sobre
ventas
presentado
por
un
comercial
al
jefe
de
ventas
.
?
Comunicación
:
el
cartel
que
anuncia
la
apertura
de
una
nueva
cafetería
.
?
Comunicación
no
verbal
:
gestos
de
enfado
,
semáforos
,
?
5
.
HERRAMIENTAS
Y
CANALES
DE
LA
COMUNICACIÓN
INTERNA
5
.
1
.
Comunicación
interna
en
empresas
privadas
-
:
recopilsa
la
información
necesaria
para
que
los
empleados
realicen
sus
funciones
,
conozcan
las
condiciones
de
trabajo
y
el
reglamento
interno
.
Ejemplo
:
Lucía
empieza
a
trabajar
en
una
tienda
de
ropa
.
El
primer
día
,
le
entregan
un
manual
del
empleado
donde
se
explica
cómo
atender
a
los
clientes
,
el
horario
de
trabajo
,
cómo
pedir
días
libres
y
las
normas
de
vestimenta
.
-
o
:
comunicación
breve
entre
departamentos
para
dejar
constancia
de
instrucciones
de
trabajo
,
solicitud
de
documentación
?
Ejemplo
:
el
jefe
de
almacén
envía
una
nota
interna
al
departamento
de
ventas
diciendo
:
"
Por
favor
,
enviad
el
inventario
actualizado
antes
del
viernes
.
"
-
:
la
dirección
comunica
algo
a
todo
el
personal
o
a
una
gran
mayoría
.
Se
suele
utilizar
internet
,
blogs
o
intranet
para
su
envío
.
ejemplo
:
la
dirección
de
una
empresa
de
logística
publica
en
la
intranet
una
circular
informando
que
el
próximo
lunes
habrá
una
reunión
general
para
hablar
de
los
nuevos
turnos
.
-
Sistema
de
sugerencias
o
quejas
:
las
empresas
suelen
recoger
las
ideas
y
las
quejas
del
personal
.
Se
suele
habilitar
un
espacio
en
la
web
empresarial
.
Ejemplo
:
Carlos
cree
que
se
podría
mejorar
la
organización
del
almacén
.
Entra
en
la
web
interna
de
la
empresa
y
deja
su
sugerencia
en
el
apartado
de
ideas
del
personal
.
-
:
se
suelen
encontrar
en
el
de
la
empresa
para
llegar
al
mayor
número
de
personas
.
Ejemplo
:
en
el
tablón
de
anuncios
de
la
sala
de
descanso
aparece
una
nota
que
dice
:
"
El
viernes
se
cerrará
la
empresa
a
las
14
:
00
por
.
"
-
:
recogen
información
de
los
empleados
sobre
aspectos
de
la
gestión
de
la
empresa
.
Ejemplo
:
la
empresa
envía
una
encuesta
a
todos
los
empleados
para
saber
si
están
satisfechos
con
el
nuevo
sistema
de
-
:
documentos
en
los
que
se
datan
los
datos
,
hechos
y
conclusiones
relacionados
con
una
actividad
llevada
a
cabo
.
Ejemplo
:
después
de
una
campaña
de
rebajas
,
el
encargado
de
ventas
redacta
un
informe
con
los
productos
más
vendidos
,
los
ingresos
obtenidos
y
las
conclusiones
para
mejorar
en
la
próxima
temporada
-
:
documentos
que
resumen
los
acuerdos
tomados
en
una
reunión
.
Ejemplo
:
tras
una
reunión
entre
el
equipo
de
atención
al
cliente
y
el
de
logística
,
se
redacta
un
acta
que
resume
los
acuerdos
:
mejorar
los
tiempos
de
entrega
y
revisar
el
protocolo
de
devoluciones
.
-
:
medio
gráfico
que
incluye
resultados
de
la
empresa
o
acontecimientos
relevantes
que
se
van
a
dar
próximamente
.
Se
ubican
en
lugares
concurridos
y
se
emplean
colores
llamativos
.
Ejemplo
:
en
el
departamento
de
Recursos
Humanos
hay
un
cartel
llamativo
en
la
pared
que
dice
¡
No
olvides
entregar
tu
solicitud
de
vacaciones
antes
del
15
de
octubre
!
"
(
está
impreso
en
colores
vivos
,
y
colocado
junto
a
la
impresora
,
donde
todos
los
empleados
suelen
pasar
)
.
5
.
2
.
Comunicación
interna
tecnológica
en
la
empresa
Es
el
conjunto
de
canales
,
plataformas
y
sistemas
digitales
que
permiten
que
los
empleados
se
comuniquen
entre
sí
,
con
sus
superiores
y
con
otros
departamentos
.
Sustituye
o
complementa
los
métodos
tradicionales
como
reuniones
presenciales
,
notas
escritas
o
llamadas
telefónicas
.
Herramientas
tecnológicas
comunes
-
:
para
comunicaciones
formales
,
envío
de
documentos
y
seguimiento
de
tareas
.
-
:
portal
interno
con
noticias
,
documentos
,
calendarios
,
y
acceso
a
recursos
.
-
(
como
,
,
)
:
para
comunicación
rápida
y
colaborativa
entre
equipos
.
-
(
,
,
)
:
facilitan
reuniones
a
distancia
,
presentaciones
y
formaciones
.
-
(
,
,
)
:
permiten
organizar
tareas
,
asignar
responsabilidades
y
seguir
el
progreso
.
-
(
,
)
:
fomentan
la
cultura
empresarial
y
el
sentido
de
comunidad
.
5
.
3
.
Comunicación
interna
oral
presencial
-
.
Se
tratan
temas
de
trabajo
en
un
ambiente
más
relajado
.
-
.
En
ellos
se
habla
sobre
el
funcionamiento
de
la
organización
y
se
buscan
soluciones
a
los
problemas
que
se
puedan
presentar
.
-
.
Son
encuentros
planificados
entre
miembros
de
una
organización
con
el
objetivo
de
,
,
o
.
Pueden
realizarse
de
forma
presencial
.
6
.
LA
ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
La
Administración
Pública
es
el
sistema
organizado
por
el
Estado
para
aplicar
las
leyes
,
gestionar
los
recursos
públicos
y
ofrecer
servicios
como
educación
,
sanidad
,
seguridad
,
transporte
,
justicia
,
entre
otros
.
Está
formada
por
empleados
públicos
que
trabajan
en
,
,
ayuntamientos
y
otras
entidades
públicas
.
La
organización
del
Estado
español
se
basa
en
un
modelo
descentralizado
,
lo
que
significa
que
el
poder
y
la
gestión
pública
se
reparten
entre
distintos
niveles
.
Cada
uno
tiene
competencias
propias
y
trabaja
para
atender
las
necesidades
de
los
ciudadanos
.
(
o
General
del
Estado
)
¿
Quién
la
forma
?
El
Gobierno
central
(
Presidencia
,
Ministerios
,
Delegaciones
del
Gobierno
)
.
¿
Qué
funciones
tiene
?
Gestiona
los
asuntos
que
afectan
a
todo
el
país
:
defensa
,
relaciones
exteriores
,
justicia
,
seguridad
,
política
económica
,
etc
.
Ejemplos
de
servicios
:
,
,
,
.
¿
Quién
la
forma
?
Los
gobiernos
de
las
17
Comunidades
Autónomas
(
como
el
)
,
con
sus
Consejerías
y
organismos
propios
.
¿
Qué
funciones
tiene
?
Gestiona
competencias
transferidas
por
el
Estado
:
educación
,
sanidad
,
cultura
,
medio
ambiente
,
servicios
sociales
,
etc
.
Ejemplos
de
servicios
:
Hospitales
públicos
autonónomos
,
centros
educativos
,
servicios
de
empleo
regionales
.
LOS
TRES
NIVELES
DE
LA
ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
EN
ESPAÑA
¿
Quién
la
forma
?
Ayuntamientos
,
Diputaciones
Provinciales
,
Cabildos
y
Consejos
Insulares
.
¿
Qué
funciones
tiene
?
Gestiona
los
servicios
más
cercanos
al
ciudadano
:
limpieza
,
transporte
urbano
,
alumbrado
,
urbanismo
,
cultura
local
.
Ejemplos
de
servicios
:
Policía
Local
,
bibliotecas
municipales
,
servicios
de
atención
ciudadana
.
6
.
1
.
EJEMPLO
COMUNICACIÓN
INTERNA
:
LAS
Una
Consejería
es
una
de
las
principales
unidades
de
organización
dentro
de
la
Administración
Autónoma
.
Se
puede
comparar
con
un
Ministerio
,
pero
a
nivel
de
Comunidad
Autónoma
.
Se
encarga
de
gestionar
un
área
concreta
,
como
educación
,
sanidad
,
empleo
,
cultura
o
medio
ambiente
.
Características
principales
:
?
Está
dirigida
por
un
Consejero
o
Consejera
,
que
es
como
un
"
ministro
autonómico
"
.
?
Tiene
funcionarios
y
empleados
públicos
que
trabajan
en
oficinas
,
servicios
y
direcciones
generales
.
?
Su
función
es
aplicar
las
políticas
autonómicas
en
su
ámbito
de
competencia
.
Ejemplos
de
Consejerías
en
el
Principado
de
:
?
?
?
?
Documentos
internos
emitidos
Como
en
otras
entidades
públicas
,
se
utilizan
distintos
documentos
administrativos
para
facilitar
la
comunicación
entre
departamentos
,
unidades
y
trabajadores
.
Estos
documentos
tienen
formatos
estandarizados
y
cumplen
funciones
específicas
.
1
.
Uso
:
Comunicación
breve
entre
áreas
o
personas
dentro
de
la
misma
institución
.
Finalidad
:
Informar
,
solicitar
algo
o
coordinar
acciones
.
Ejemplo
:
Un
jefe
de
servicio
envía
un
memorando
al
personal
para
recordar
una
reunión
.
2
.
Uso
:
Comunicación
formal
entre
distintas
unidades
administrativas
o
con
otras
entidades
públicas
.
Finalidad
:
Transmitir
información
oficial
,
solicitar
,
remitir
documentos
.
Ejemplo
:
Un
oficio
enviado
desde
la
Consejería
de
Educación
a
un
instituto
para
comunicar
una
.
3
.
Informe
Uso
:
Documento
que
expone
hechos
,
análisis
o
propuestas
sobre
un
tema
.
Finalidad
:
Apoyar
la
toma
de
decisiones
o
justificar
actuaciones
.
Ejemplo
:
Un
técnico
un
informe
sobre
el
estado
de
ejecución
de
un
proyecto
.
4
.
Acta
Uso
:
Registro
escrito
de
lo
tratado
en
una
reunión
.
Finalidad
:
Dejar
constancia
oficial
de
acuerdos
,
decisiones
y
participantes
.
Ejemplo
:
Acta
de
una
reunión
de
coordinación
entre
departamentos
.
5
.
Uso
:
Comunicación
dirigida
a
varios
destinatarios
dentro
de
la
organización
.
Finalidad
:
Informar
sobre
normas
,
procedimientos
o
cambios
.
Ejemplo
:
Circular
sobre
el
nuevo
protocolo
de
atención
al
ciudadano
.
6
.
Resolución
Uso
:
Documento
que
recoge
una
decisión
administrativa
.
Finalidad
:
Establecer
normas
,
conceder
permisos
,
aprobar
actuaciones
.
Ejemplo
:
Resolución
que
aprueba
el
calendario
laboral
de
la
Consejería
.
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