Desescalamiento emocional

Froggy Jumps

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Gestión empática del servicio

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Abel Morán

Mexico

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Froggy Jumps Desescalamiento emocionalOnline version Gestión empática del servicio by Abel Morán 1 Al llegar con el carro de servicio notas que varias personas están hablando al mismo tiempo y una mujer parece especialmente alterada. ¿Qué haces primero? a A) Comenzar inmediatamente a acomodar todo para avanzar rápido. b C) Observar el ambiente y acercarte con calma antes de intervenir. c B) Esperar en silencio sin intervenir para no incomodar. 2 La familiar alterada dice: “Ya llevamos mucho tiempo aquí y nadie nos explica nada.” ¿Còmo respondes? a C) Explicar inmediatamente toda la logística y operación del servicio. b B) Entiendo que este momento puede sentirse muy pesado para ustedes. c A) “Ahorita hay mucho movimiento, estamos haciendo todo lo posible.” 3 Mientras acomodas el servicio, dos familiares empiezan a dar instrucciones distintas sobre cómo distribuir los productos. ¿Què haces? a A) Intentar seguir ambas instrucciones al mismo tiempo. b C) Decidir tú rápidamente para evitar más demora. c B) Preguntar con calma quién prefiere coordinar el acomodo principal. 4 La tensión baja un poco. Notas que algunos familiares no se acercan al servicio aunque claramente llevan horas ahí. ¿Què haces? a C) Comenzar a servirles directamente sin preguntar. b A) No intervenir para respetar su espacio. c B) Acercarte y decirles que pueden servirse cuando lo necesiten. 5 PREGUNTA 5 Un familiar llega molesto al carro: “Ya no hay café otra vez.” ¿Què haces? a B) Disculpe, voy a traer más inmediatamente. b A) “Hace rato sí había, seguramente se terminó muy rápido.” c C) Explicar por qué el reabastecimiento ha tardado. 6 Mientras regresas con más café, escuchas a una persona decir: “Aquí uno siente que molesta cuando pide algo.” ¿Què haces? a A) Continuar trabajando sin intervenir para evitar incomodidad. b B) Acercarte demasiado intentando tranquilizar emocionalmente. c C) Acercarte con calma y dejar claro que estarás pendiente de ellos. 7 Horas después, el área comienza a verse desordenada: vazos vacíos, servilletas usadas y productos movidos. ¿Què haces? a C) Acercarte discretamente y preguntar si puedes ayudar acomodando el área. b A) Esperar a que alguien solicite limpieza. c B) Entrar rápidamente a limpiar todo sin decir nada. 8 Mientras acomodas el espacio, un familiar comienza a llorar cerca del carro. ¿Què haces? a A) Intentar animarlo hablando más y generando conversación. b C) Retirarte inmediatamente para no invadir. c B) Mantener presencia tranquila sin apresurar el momento. 9 Más tarde, un familiar se acerca apresurado: “Necesitamos más agua, más café y también unos tamales.” ¿Què haces? a C) Mantener calma, confirmar necesidades y organizar el pedido paso a paso. b B) Intentar resolver todo extremadamente rápido aunque transmitas tensión. c A) Pedirle que espere porque hay más pendientes antes. 10 Antes de retirarte definitivamente de la sala, ¿qué haces? a A) Salir rápido para continuar con otras actividades. b B) Preguntar nuevamente si necesitan algo y dejar claro que seguirás pendiente. c C) Permanecer demasiado tiempo dentro de la sala aunque ya no haya necesidad de intervenir.

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Al llegar con el carro de servicio notas que varias personas están hablando al mismo tiempo y una mujer parece especialmente alterada. ¿Qué haces primero?

La familiar alterada dice: “Ya llevamos mucho tiempo aquí y nadie nos explica nada.” ¿Còmo respondes?

Mientras acomodas el servicio, dos familiares empiezan a dar instrucciones distintas sobre cómo distribuir los productos. ¿Què haces?

La tensión baja un poco. Notas que algunos familiares no se acercan al servicio aunque claramente llevan horas ahí. ¿Què haces?

PREGUNTA 5 Un familiar llega molesto al carro: “Ya no hay café otra vez.” ¿Què haces?

Mientras regresas con más café, escuchas a una persona decir: “Aquí uno siente que molesta cuando pide algo.” ¿Què haces?

Horas después, el área comienza a verse desordenada: vazos vacíos, servilletas usadas y productos movidos. ¿Què haces?

Mientras acomodas el espacio, un familiar comienza a llorar cerca del carro. ¿Què haces?

Más tarde, un familiar se acerca apresurado: “Necesitamos más agua, más café y también unos tamales.” ¿Què haces?

Antes de retirarte definitivamente de la sala, ¿qué haces?