Froggy Jumps
Desescalamiento emocional Call centerOnline version
Control de crisis
1
El cliente llama y dice con voz cortada: “Mi papá acaba de fallecer, no sé qué hacer”.
2
El cliente se queda en silencio mientras el operador busca el contrato. Después dice: “¿Sí me está escuchando?”
3
El cliente dice molesto: “Ya les di esos datos, ¿por qué me los vuelven a pedir?”
4
El cliente pregunta: “¿Cuánto van a tardar en llegar por mi familiar?”
5
El cliente dice: “No tengo todavía el certificado médico, ¿entonces no pueden hacer nada?”
6
El cliente pregunta con ansiedad: “¿Entonces ya tienen sala disponible o no?”
7
El cliente se altera y dice: “No quiero que me estén vendiendo cosas ahorita.”
8
El cliente pregunta: “¿Por qué tengo que llegar una hora antes a la sucursal?”
9
El cliente empieza a dar dirección, teléfonos y nombres muy rápido, con voz temblorosa.
10
El cliente dice: “No sé si quiero cremación o inhumación, no puedo pensar ahorita.”
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