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9834: A importância da comunicação, do espaço e do serviço na fidelizaçãoOnline version
Entenda como a publicidade pode influenciar escolhas de consumo.
A
dos
clientes
é
um
dos
principais
objetivos
de
qualquer
ponto
de
venda
,
pois
garante
a
continuidade
do
negócio
e
o
seu
sustentável
.
Para
que
os
clientes
regressem
e
mantenham
uma
duradoura
com
a
empresa
,
três
fatores
assumem
um
papel
fundamental
:
a
comunicação
,
o
espaço
e
o
serviço
.
A
é
essencial
porque
permite
criar
uma
relação
de
proximidade
e
entre
a
empresa
e
o
cliente
.
Através
de
uma
comunicação
,
eficaz
e
adequada
ao
público
-
alvo
,
é
possível
informar
sobre
,
promoções
e
novidades
,
mas
também
ouvir
as
necessidades
e
dos
consumidores
.
Uma
boa
comunicação
não
se
limita
às
mensagens
publicitárias
,
mas
inclui
também
o
prestado
pelos
colaboradores
,
que
deve
ser
simpático
,
disponível
e
profissional
.
Quando
o
cliente
se
sente
ouvido
e
valorizado
,
aumenta
significativamente
a
probabilidade
de
.
O
espaço
da
loja
também
tem
um
impacto
direto
na
experiência
de
compra
.
Um
ambiente
,
organizado
,
bem
iluminado
e
de
fácil
torna
a
visita
mais
agradável
e
confortável
.
A
disposição
dos
produtos
,
a
clara
das
secções
e
a
estética
do
espaço
influenciam
a
forma
como
o
cliente
se
sente
durante
a
compra
.
Um
espaço
bem
transmite
profissionalismo
e
confiança
,
enquanto
um
ambiente
pode
afastar
o
consumidor
.
Assim
,
o
espaço
não
é
apenas
um
local
de
venda
,
mas
um
elemento
decisivo
na
criação
de
uma
experiência
.
Por
fim
,
o
serviço
prestado
é
um
dos
fatores
mais
importantes
na
fidelização
.
Um
atendimento
eficiente
,
rápido
e
faz
com
que
o
cliente
se
sinta
valorizado
.
Além
disso
,
o
antes
,
durante
e
após
a
compra
reforça
a
relação
com
a
empresa
e
aumenta
a
satisfação
.
A
de
problemas
,
a
atenção
às
reclamações
e
a
capacidade
de
superar
as
são
elementos
que
contribuem
para
criar
lealdade
.
Deste
modo
,
a
combinação
entre
uma
comunicação
eficaz
,
um
espaço
agradável
e
um
serviço
de
qualidade
é
essencial
para
que
os
clientes
não
apenas
realizem
compras
,
mas
também
e
desenvolvam
uma
duradoura
com
a
empresa
.
Regras
do
merchandising
relacionadas
com
a
comunicação
,
espaço
e
serviço
1
.
Regra
da
(
ver
e
ser
visto
)
O
produto
deve
estar
colocado
de
forma
a
ser
facilmente
pelo
consumidor
.
Como
se
aplica
:
Produtos
ao
dos
olhos
vendem
mais
;
Embalagens
devem
ser
claras
e
apelativas
;
A
comunicação
no
ponto
de
venda
deve
ser
simples
.
Exemplo
:
promoções
em
cartazes
dentro
da
loja
aumentam
a
atenção
do
cliente
.
2
.
Regra
da
localização
estratégica
A
do
produto
na
loja
influencia
diretamente
a
decisão
de
compra
.
Como
se
aplica
:
Produtos
de
maior
em
zonas
de
maior
circulação
;
Produtos
de
perto
das
caixas
;
Produtos
essenciais
mais
ao
para
aumentar
o
percurso
do
cliente
.
Exemplo
:
chocolates
e
pastilhas
junto
à
caixa
aumentam
compras
impulsivas
.
3
.
Regra
da
organização
e
clareza
do
espaço
Um
espaço
bem
facilita
a
compra
e
melhora
a
experiência
do
cliente
.
Como
se
aplica
:
Corredores
e
bem
definidos
;
Produtos
por
categorias
;
Sinalização
clara
.
Exemplo
:
supermercados
organizados
por
(
laticínios
,
frescos
,
bebidas
)
.
4
.
Regra
da
coerência
da
comunicação
A
comunicação
dentro
da
loja
deve
ser
com
a
imagem
da
marca
.
Como
se
aplica
:
Preços
claros
e
visíveis
;
Mensagens
simples
e
diretas
;
Promoções
coerentes
com
o
posicionamento
do
produto
.
Exemplo
:
uma
marca
premium
evita
demasiado
agressivas
ou
desorganizadas
.
5
.
Regra
da
sedução
do
espaço
(
ambiente
da
loja
)
O
ambiente
influencia
o
tempo
de
e
a
disposição
do
cliente
para
comprar
.
Como
se
aplica
:
Iluminação
adequada
;
Música
ambiente
;
Aromas
agradáveis
;
Decoração
apelativa
.
Exemplo
:
com
cheiro
a
pão
fresco
aumentam
o
desejo
de
compra
.
6
.
Regra
do
serviço
eficiente
O
atendimento
faz
parte
do
merchandising
e
influencia
diretamente
a
fidelização
.
Como
se
aplica
:
Funcionários
e
simpáticos
;
Resolução
rápida
de
problemas
;
Apoio
ao
cliente
durante
a
compra
.
Exemplo
:
um
cliente
bem
atendido
tem
maior
probabilidade
de
regressar
,
mesmo
que
existam
concorrentes
mais
.
7
.
Regra
da
facilidade
de
acesso
O
cliente
deve
conseguir
encontrar
e
facilmente
os
produtos
.
Como
se
aplica
:
Produtos
bem
expostos
;
Evitar
obstáculos
no
espaço
;
Boa
dentro
da
loja
.
Exemplo
:
corredores
facilitam
compras
mais
confortáveis
e
rápidas
.
8
.
Regra
da
repetição
e
exposição
Quanto
mais
o
consumidor
vê
um
produto
,
maior
a
probabilidade
de
o
comprar
.
Como
se
aplica
:
Produtos
em
vários
pontos
da
loja
;
Marcas
visíveis
em
diferentes
zonas
;
Publicidade
interna
constante
.
Exemplo
:
uma
marca
de
bebidas
presente
em
várias
zonas
do
supermercado
aumenta
a
sua
.
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