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¡Bienvenido/a al Reto de Recepción!

Como profesional en formación, tu capacidad para mantener la calma y gestionar situaciones imprevistas es tan importante como tu dominio del PMS.

En esta actividad, te enfrentarás a un escenario real de sobreventa (overbooking) y error de sistema. Deberás tomar decisiones clave bajo presión para resolver el conflicto, atender al cliente con excelencia y salvaguardar la reputación del hotel.

Instrucciones:

Visualiza el vídeo con atención, ya que la situación evoluciona rápidamente.

Al finalizar, recibirás un feedback detallado sobre tus decisiones, diseñado para ayudarte a mejorar tu criterio profesional en el entorno hotelero.

¡El cliente está esperando en el mostrador, es tu momento de demostrar tu profesionalidad!"

Created by

Cristina Fernández Jiménez
Cristina Fernández Jiménez
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¡Bienvenido/a al Reto de Recepción! Como profesional en formación, tu capacidad para mantener la calma y gestionar situaciones imprevistas es tan importante como tu dominio del PMS. En esta actividad, te enfrentarás a un escenario real de sobreventa (overbooking) y error de sistema. Deberás tomar decisiones clave bajo presión para resolver el conflicto, atender al cliente con excelencia y salvaguardar la reputación del hotel. Instrucciones: Visualiza el vídeo con atención, ya que la situación evoluciona rápidamente. Al finalizar, recibirás un feedback detallado sobre tus decisiones, diseñado para ayudarte a mejorar tu criterio profesional en el entorno hotelero. ¡El cliente está esperando en el mostrador, es tu momento de demostrar tu profesionalidad!"

by Cristina Fernández Jiménez
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1

Ante la llegada del cliente y el error en el PMS, ¿cuál debe ser tu primera acción?

2

Una vez calmado el cliente, ¿qué herramienta del PMS consultarías para verificar si hubo un error en la carga de la reserva?

3

Si la habitación 302 está efectivamente ocupada, ¿qué medida de gestión hotelera deberías aplicar?

4

¿Cómo cerrarías la atención de este caso para asegurar que el cliente no deje una reseña negativa?

Explicación

¡Muy bien! La empatía y la comunicación son fundamentales. Un recepcionista profesional nunca ignora al cliente ni traslada la responsabilidad técnica al usuario.

Correcto. El historial o 'Log' nos permite ver qué usuario o qué proceso automático duplicó la reserva. Es clave para el diagnóstico.

¡Exacto! El 're-alojamiento' o walk-out en hoteles de categoría superior es la solución estándar cuando existe un overbooking confirmado.

"Excelente. Un pequeño gesto de cortesía transforma una incidencia negativa en una oportunidad para fidelizar al cliente y demostrar profesionalidad."

 
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