Prueba de Est. de LavanderíaOnline version Estándares de Lavandería by Isabel Delgado 1 De los siguientes estándares, escoja las opciones correctas: Escoge una o varias respuestas a Los componentes de un saludo apropiado son departamento, saludo (buenos días, etc), le saluda (nombre del colaborador), como le puedo servir. b La llamada debe ser respondida antes de que suenen 2 timbres c Luego de que el huésped solicita recoger la ropa para el servicio de lavandería, ésta debe ser recogida antes de transcurridos 10 minutos d Se debe llamar a la puerta con una pluma 2 De los siguientes estándares, escoja las opciones correctas: Escoge una o varias respuestas a La ropa debe ser entregada en el tiempo concretado b En caso de que exista una demora para la entrega de la ropa, el empleado debe informar inmediatamente al cliente c En caso de encontrar un cartel de “no molestar” fuera de la habitación, usted debe dejar un mensaje en Recepción d Las prendas deben ser entregadas al camarero 3 De los siguientes estándares, escoja las opciones correctas: Escoge una o varias respuestas a Todas las prendas deben ser entregadas limpias, planchadas y sin olores b En caso de imposibilidad de quitar una mancha de alguna de las prendas el cliente debe ser informado personalmente c En caso de encontrar artículos personales en las prendas, se debe devolverlos al huésped d Las prendas se deben entregar en perchas de alambre 4 De los siguientes estándares, escoja las opciones correctas: a Las prendas dobladas se deben entregar en una caja/cesta o bandeja b En caso de ser requerido, no se debe coser botones caídos o flojos c Las prendas deben entregarse con ganchitos o alfileres 5 Los empleados deben tener buen aspecto y además: Escoge una o varias respuestas a inmaculada presencia b con uniformes que les queden bien y portar placas con su nombre c cabello recogido d todas las anteriores 6 La forma de hablar del empleado debe ser: a clara, de buen ritmo, sin jerga/argot y el dominio del inglés debe ser adecuado b sin jerga/argot, de buen ritmo y el dominio del inglés debe ser adecuado c Su dominio del inglés debe ser claro, de buen ritmo, sin jerga/argot 7 Los empleados deben comunicarse de forma natural: a preparada de antemano y amistosa b amistosa y expresando interés c todas las anteriores 8 El colaborador debe utilizar el nombre del cliente: a Al menos 3 veces durante la conversación b Al menos 1 vez durante la conversación c de forma natural y discreta sin excederse en su uso 9 Al realizar sus tareas, el colaborador debe: a prestar su atención al cliente b no interactuar con otros huéspedes c demostrar un alto nivel de seguridad y conocimiento 10 El colaborador debe ofrecer un servicio: Escoge una o varias respuestas a de calidad y cumpliendo todos los estándares b anticipatorio/intuitivo c que se adapte a las necesidades del cliente d todas las anteriores 11 Al mantener una conversación con el huésped, el colaborador debe: Escoge una o varias respuestas a personalizar la conversación b tratar a los clientes de forma individual c tomar nota de lo que dice 12 Los empleados deben colaborar a la perfección para que el servicio sea: Escoge una o varias respuestas a organizado y profesional b sin ser molesto y repetitivo c cordial y amable 13 Al interactuar con el huésped, el colaborador debe: a escuchar atentamente b mantener el contacto ocular c prestar al cliente toda su atención d todas las anteriores 14 Al interactuar entre sí, los empleados deben: Escoge una o varias respuestas a Escuchar atentamente al requerimiento del huésped b Mantener una postura alerta c Respetar la presencia del huésped 15 Frente a las interacciones delicadas, el colaborador debe: a demostrar autocontrol y empatía ofreciendo una resolución adecuada b escuchar al huésped y ofrecer una disculpa por el inconveniente c Consultar cuál sería la compensación que se deberá ofrecer 16 Al final de toda conversación, el empleado debe siempre: a Dar su nombre en caso de que el huésped requiera ayuda adicional b Despedirse deseándole un excelente día/noche c Despedirse de forma amable y sincera
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