Cultura del Servicio al Cliente en AviaciónOnline version
Cultura y calidad del servicio
La cultura abarca modos de actuar y comportarse en roles diversos dentro de una región o comunidad. Incluye valores, creencias y costumbres que moldean conductas.
La cultura de servicio es una ventaja competitiva. Depende de actitudes de todo el personal para ofrecer un servicio de alta calidad.
El servicio es el deseo y la convicción de ayudar a resolver un problema o satisfacer una necesidad de otro.
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4. Pirámide de Servicios
El cliente es el centro; todos los elementos deben enfocarse en él para experiencias satisfactorias.
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5. Triángulo del Servicio
Cliente, Estrategia, Colaboradores y Sistemas deben alinearse para prometer y entregar calidad.
El cliente es el único juez de la calidad y la promesa de servicio debe gestionar expectativas.
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7. Filosofía de Servicio
La filosofía de trabajo define cómo cumplir expectativas internas y externas de los clientes.
Calidad de servicio es la relación entre características del servicio y las expectativas del cliente.
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9. Elementos de la Cultura
Cortesía, Responsabilidad, Efectividad, Consistencia, Eficacia y Eficiencia guían el servicio.
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10. Objetivo de Excelencia
Que el personal esté comprometido: ‘así somos aquí’, no solo ‘les toca’.
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11. Clientes Exigentes
Un cliente exige y espera consistencia, calidad y mejoras constantes en el servicio.
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12. Pasajeros: Concepto
Un pasajero viaja entre lugares sin dirigir el medio de transporte; es el foco principal.
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13. Clasificación por Viaje
Negocios, Turístico y Priority describen motivos y nivel de exclusividad del viaje.
Origen, Destino y Conexión definen la trayectoria del pasajero.
Nacional o Internacional impactan controles migratorios y requisitos de viaje.
Infantes, Niños, Adultos y Adultos Mayores tienen tarifas y necesidades distintas.
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17. Necesidad Especial
PMR cubre pasajeros con discapacidad, intolerancias y necesidad de asistencia.
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18. Pasajeros Enfermos
Requieren cuidados médicos y aeronaves equipadas para emergencias y oxígeno.
Embarazadas pueden embarcar hasta 8 meses; prioridad de abordaje y controles adecuados.
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20. Menores No Acompañados
Reglas y formularios deben cumplirse; acompañante responsable durante viaje y embarque.
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21. Check-in de Menores
Check-in 3 horas antes, formulario completo y acompañante a cargo.
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22. Asistencia en Aeropuertos
Asistencia a menores, perros de servicio, cunas y sillas de ruedas (WCHR/WCHS/WCHC).
Cunas disponibles para bebés, reserva 24 horas antes; hasta 10 kg y 70 cm.
WCHR, WCHS, WCHC ajustan movilidad y acceso a asientos.
Servicios de catering con códigos de comida: VGML, GFML, NLML y más.
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26. Horarios y Distancias
Vuelos cortos, medianos y largos con menús y servicios variables por hora.
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27. Comidas Especiales
Solicítalas al reservar o 48 horas antes; aplican en vuelos internacionales o largos.
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28. Perfil del Cliente
Clientes: Demografía, sociología, psicología y hábitos de compra influyen en el servicio.
Racional, Reservado, Indeciso, Dominante, Hablador e Impaciente requieren enfoques distintos.
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30. Estrategias de Interacción
Adaptar comunicación, preguntas y ritmo para cada tipo de cliente y situación.
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31. Servicios Especiales PMR
Servicios de apoyo: asistencia, transporte de animales, cunas y diversas ayudas.
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32. Fidelización del Cliente
La satisfacción y retención del cliente generan rentabilidad a largo plazo.
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33. Cultura de Calidad
La calidad se percibe por amabilidad, rapidez y satisfacción del cliente.
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34. Momentos de Verdad
Momentos críticos y no críticos determinan la experiencia del cliente en cada interacción.
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35. Motivación del Cliente
Calidad, confianza, ventajas, información y lealtad impulsan la compra y fidelidad.
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