Manual de atención al cliente
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• Atención preferencial. No hace parte para el tratamiento con Personas ciegas o con alguna discapacidad visual:
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• Atención preferencial. Son algunos puntos para el tratamiento a personas con discapacidad auditiva o sordas
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• Atención preferencial. No hace parte para el tratamiento a personas con discapacidad auditiva o sordas
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• Atención preferencial. No hace parte para el tratamiento Atención a personas con sordoceguera
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• PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA, Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano, a través de la redes de telefonía fija o móvil. Pertenecen a este canal los teléfonos fijos de las entidades, conmutadores, centros de llamadas (call center) y centros de contacto. Por lo anterior, son algunos aspectos a tener en cuenta las siguientes recomendaciones y consejos adicionales:
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• No se debe tener en cuenta en las recomendaciones y consejos adicionales dentro del PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA.
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• Son Consejos adicionales dentro del PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA.los siguientes:
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• Es un centro de servicios telefónicos con capacidad para atender un alto volumen de llamadas a través de agentes capacitados para gestionar diversos temas; puede incluir la atención de otras tecnologías tales como internet, recepción automática de llamadas o chat, en cuyo caso se denominará centro de contacto, ¿esto hace referencia?
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• Son Acciones de anticipación en el Centro de llamadas o Call Center, las siguientes:
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• No es una de las Acciones En el contacto inicial en el Centro de llamadas o Call Center, las siguientes:
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• Son Acciones En el desarrollo de la llamada en el Centro de llamadas o Call Center, las siguientes:
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• No es una de las Acciones En el desarrollo de la llamada en el Centro de llamadas o Call Center, las siguientes:
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• No es una de las Acciones En la finalización de la llamada en el Centro de llamadas o Call Center, las siguientes:
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• En el desarrollo de ambientes y canales virtuales es necesario tener en cuenta algunas premisas que garantizan un fácil acceso y una fluida comunicación de los ciudadanos con la Policía Nacional, así:
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• Cuantas premisas ahí en el presente manual para garantizar un fácil acceso y una fluida comunicación de los ciudadanos con la Policía Nacional, En el desarrollo de ambientes y canales virtuales:
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• En el marco de la atención virtual, es deber de todo policía orientar al ciudadano sobre la posibilidad que tiene de acceder a la información institucional y en general del Estado colombiano y de sus organizaciones, a través de los medios virtuales dispuestos para el efecto, por ejemplo, la página web www.policia.gov.co. ¿esta afirmación es?
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• El compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene en los procesos que se desarrollan en la Institución y que tienen que ver con la interacción con la ciudadanía con el objeto de asegurar que los intervinientes cumplan a cabalidad sus funciones en pro de una atención oportuna, efectiva e integral de tales requerimientos. ¿hace referencia a?
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• Con el ánimo de generar el seguimiento continuo y permanente a los asuntos inherentes a la atención al cliente, en cada unidad se establecen mecanismos idóneos y precisos que permitan efectuar tal actividad; es por ello que la Institución ha definido estándares que aseguren la eficiencia y eficacia dentro del proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, como son:
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• Acerca del desempeño del proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, Son competentes para esta función, con base en su educación, experiencia, formación y habilidades establecidas en los perfiles de cargo disponibles en las matrices de descripción de cargos y perfiles correspondientes a la Dirección de Talento Humano.
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• Control de la calidad del proceso, ¿Esta función en la Institución está asignada a?
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• Esta función en la Institución está asignada a las Oficinas de Atención al Ciudadano OAC, que entre otras actividades y responsabilidades relacionadas, se determinan las siguientes:
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• ¿Son funciones en la Institución asignadas a las Oficinas de Atención al Ciudadano OAC, las siguientes?
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• Son Indicadores de Control, medición y evaluación, los siguientes:
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• Es medir el cumplimiento, en términos de tiempo hacia el ciudadano y la comunidad policial, que presenta el proceso de atención de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial.
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• Se mide a través de la encuesta, como instrumento de retroalimentación con el cliente y será desarrollado por un funcionario del nivel central perteneciente a la Inspección General o entidades externas. Los resultados de la encuesta deben ser enviados a los grupos de atención al ciudadano, para que las dependencias de planeación de cada unidad policial documenten el informe de autoevaluación de la gestión y el control.
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• Índice de Satisfacción, En la medición que se hace del indicador, no hace parte de los aspectos para tener en cuenta:
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• Tiene como objetivo identificar si las respuestas a peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, cumplen con los parámetros definidos en términos de coherencia, claridad, ortografía, formatos y firmas.
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• Calidad en la Respuesta, Según la importancia de cada variable, se hará el cálculo del indicador. Se evaluarán adicionalmente unos aspectos, los cuales hacen parte del control del proceso, que son:
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• Quien es la responsable de manejar y/o aplicar los indicadores de Control, medición y evaluación.
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• Quien Deberá realizar seguimientos parciales de las PQRS, y Deben verificar que los informes estadísticos de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, contengan información clara, oportuna, precisa y presentar un informe cuantitativo y cualitativo, ante las oficinas de planeación, para ser llevados a las reuniones de subcomité de mejoramiento gerencial según corresponda.
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• Es establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el adecuado desarrollo de la atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, en el marco del cumplimiento de la ley, el sistema de gestión integral y las directivas internas, para la mejora continua de la Institución, la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas; con base en este lineamiento se desarrolla la gestión y compromete su esfuerzo para lograr que este se cumpla.¿ esto hace referencia?
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• Para la administración de estas quejas, reclamos y sugerencias, es necesario que las oficinas de atención al ciudadano cuenten con:
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• Durante el proceso de resolución del requerimiento se mantendrá informado al interesado sobre el estado de su reclamación, a través de comunicación en medio electrónico, verbal o escrito, garantizando la debida transparencia y confidencialidad en el uso de la misma. De igual manera, las áreas internas dispondrán de los recursos necesarios para asegurar el tratamiento eficiente al trámite de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial. .¿ esto hace referencia a la?
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• Una vez informada la queja inicial a través de los diferentes canales dispuestos en la Institución, ésta se registrará con la información de apoyo y con el consecutivo que arroja en el aplicativo correspondiente, el cual permitirá su trazabilidad y seguimiento a través del proceso; ¿Para solicitar respuesta de un requerimiento, los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas con que canales de comunicación cuentan?
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• Al finalizar el procedimiento de atención al ciudadano, es decir, cuando se haya resuelto y cerrado la petición queja, reclamo, reconocimiento o sugerencia, relativa al servicio policial, sea por atención presencial, telefónica o virtual, se debe proceder a evaluar el grado de satisfacción del ciudadano frente al trámite y solución dada a su requerimiento, en términos de oportunidad e idoneidad de la respuesta; permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias dentro del mismo, a fin de mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los responsables del procedimiento requerido. ¿ esto hace referencia a la ?
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• ¿Qué es la satisfacción del cliente?
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• ¿Qué es Servicio al cliente?
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• ¿A que hace referencia Parte interesada?
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• Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ¿hace referencia?
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• Persona, organización o su representante, que expresa una queja, ¿hace referencia?
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• ¿Qué es Retroalimentación?
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