CALIDAD ATENCIÓN AL CLIENTE Online version Repasar los conceptos sobre la calidad en la atención al cliente. by Josefa Corbacho Macias 1 ¿Qué es la escucha activa? a Escuchar a la persona que nos habla mientras seguimos con nuestra tarea b Eschuchar a la persona que nos habla con plena atención para que se sienta correctamente atendida c Escuchar sin prestar atención a lo que nos dicen d Escuchar y contestar rápidamente antes de que termine nuestro interlocutor 2 Las habilidades que adquirimos cuando desarrollamos nuestra Inteligencia Emocional son: a Autoconocimiento b Autocontrol c Automotivación d Todas las respuestas anteriores son correctas 3 ¿Qué es la asertividad? a Decir lo que uno piensa aunque se enfade o moleste a las personas que nos escuchan b Decir lo que uno piensa de manera que no se enfaden o molesten las personas que nos escuchan c Decir lo que pensamos en todo momento y situación d Decir lo que pensamos sólo cuando estemos seguros de que no se molesta a nadie 4 ¿A qué llamamos equipo de trabajo? a A un grupo de personas que trabajan en el mismo departamento b A un grupo de personas que desarrollan una actividad c A un conjunto de personas que se organizan de una forma determinada para lograr un objetivo común d A un conjunto de personas que realizan el mismo trabajo 5 ¿Qué es la Empatía? a Ponerte en los "zapatos" de la persona que tenemos enfrente b Reconocer tus emociones en cada situación c Reconocer las emociones de las personas con las que nos relacionamos d Las respuestas a y c son correctas 6 Las barreras que encontramos en la comunicación pueden ser: a Barreras relacionadas con el emisor b Barreras causadas por el entorno c Barreras relacionadas con el idioma d Las respuestas a y b son correctas 7 ¿A que llamamos preguntas neutras? a Son preguntas a las que se responde sí o no únicamente b Son preguntas que permiten exponer opiniones, necesidades, etc. c Son preguntas objetivas que pretenden averiguar las intenciones, pensamientos y opiniones del cliente d Son preguntas de influencias, cuyo objetivo es persuadir al cliente para que responda lo que nosotros queremos 8 En el proceso de comunicación ¿quien es el emisor? a La persona que emite el mensaje b La persona que recibe el mensaje c El canal a través del cual se envía el mensaje d El contexto en el que se envía el mensaje 9 ¿Qué significa la palabra Feedback? a Acción de comprender o comprenderse b Significa retroalimentación, comprobar que el mensaje enviado se ha recibido correctamente c La habilidad de escuchar bien siendo una competencia básica y fundamental en la comunicación d Es la codificación del mensaje emitido 10 Los Valores que se necesitan en la Inteligencia Emocional son: a Confianza y compromiso b Entusiasmo y humildad c Generosidad d Todas las respuestas anteriores son correctas
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