Quiz: Estilos de Comunicación (estilos de comunicacion - servicio al cliente


Estilos de ComunicaciónOnline version Comunicarse es importante para entendernos unos a otros. Es nuestra herramienta para conseguir lo que necesitamos y lo que queremos, así cómo lo que somos. Y tú ¿conoces tu estilo de comunicación? by ANA MARIA CASTRO HOLGUIN 1 1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú… a A) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me disgusta, por favor deja de hacerlo” b B ) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?” c C )Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho. 2 2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza… ¿qué haces? a A ) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”. b B) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable. c C) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser puntual?!” 3 3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices? a A) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo ayudar. b B) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y que las haga él. c C) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará menos, y aprenderás a ser responsable. 4 4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mesero trae lo que has pedido, te das cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces? a A) No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto. b B) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento. c C) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso. 5 5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la fila, delante de ti, tú… a A) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su turno b B) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos ser atendidos. c C) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe de respetar la fila. 6 6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves para nada, tú… a A) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o erradas, y que si es errada hay que saber decirlo. b B) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas. c C) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.” 7 7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una persona y contesta, ¿tú qué haces? a A) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden. b B) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono, que sea educado. c C) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película. 8 8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no me agrada su personalidad, ¿qué le dices? a A ) Me niego. b B) Acepto, aunque no quiera c C) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él. 9 9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú… a A) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen. b B) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un tonto(a) c C) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles, porque todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo." 10 10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está copiando tus respuestas… ¿qué haces? a A) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de bruta. b B)Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra manera tendré que acusarlo con el profesor. c C) Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me agrada la idea 11 11. Estilos de comunicación PUNTAJE Escoge una o varias respuestas a De 10 a 16 puntos Tu estilo es pasivo sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa falta de confianza e inseguridad. Es un estilo de comunicación indirecto; no expresa desacuerdos ni tampoco los sentimientos verdaderos ya que no defiende los derechos ni opiniones propias. Se disculpa constantemente, confiando en otros y no en sí mismo a la vez que les permite tomar las decisiones por él. Debido a esta carencia de toma de decisiones y de no expresar lo que siente y piensa, nunca obtiene lo que quiere. En la conducta no verbal se da poco contacto visual, con una postura normalmente deprimida con un desplazamiento constante del peso del cuerpo, acompañado de voz débil y en algunas ocasiones humedad en las manos. En la conducta verbal nos encontramos con palabras o frase de relleno (¿eh?, ¿no es cierto?), anuladores ("no me importa", "en realidad no estoy seguro", "lo que tú digas", "tú tienes más experiencia que yo",.. b De 17 a 24 puntos ¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú quieres ser respetado, pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto te ayudará a crecer como persona. Se caracteriza porque no sólo se preocupa por defender a cualquier precio sus derechos, sino porque su forma de defenderlos normalmente, lleva aparejada la falta de respeto hacia los derechos de los demás, incluso cuando esto es absolutamente innecesario para defender los propios. El estilo de comunicación agresivo conlleva, como característica general, el hecho de que implica agresión, como su propio nombre indica, y también desprecio y dominio hacia los demás. Su creencia fundamental supone que el sujeto se considera la única persona importante y con opinión en cualquier contexto personal y profesional, menospreciando a los demás, de forma que lo que los otros puedan sentir o pensar no tiene interés. Además, acostumbra a quitarse de encima cualquier tipo de responsabilidad sobre su forma de relacionarse con los demás, de forma que cuando el resultado de la relación conlleva consecuencias negativas para los otros, “ellos se lo han buscado”. Pese a que en principio puede presentar consecuencias positivas para quien lo practica, dado que aparentemente consigue con facilidad lo que se propone, también tiene consecuencias negativas, pues termina por generar fuertes conflictos en la persona a la hora de mantener relaciones interpersonales. La utilización predominante y continuada de un estilo de comunicación agresivo genera en la persona sentimientos de culpa y una pobre imagen de sí mismo, pues llega a ser consciente de su proceder. Llegan a ser sujetos que, siendo rechazados por los demás por su forma de relacionarse con ellos, se aíslan y se refugian en la soledad, pues las relaciones sociales habitualmente les generan enfado. Por todo ello, es frecuente que pierdan oportunidades en los terrenos personal y profesional. Con frecuencia están tensos y pierden con facilidad el control de las situaciones. c De 25 a 30 puntos ¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a equivocarnos. ¿Ahora sabes qué estilo posees? Conoce sus características y las utiliza conscientemente o porque lo ha aprendido sin saberlo, utiliza los componentes de la comunicación tal y como supone el seguir la filosofía que subyace a la teoría de las habilidades sociales, en el sentido en que es capaz de expresar sus sentimientos, ideas y opiniones, haciéndolo de forma que aun defendiendo sus propios derechos, se respeten de forma escrupulosa los derechos de los demás. Cuando hace esto, además de permitirlo hace que los demás se expresen libremente. Asimismo, la forma de expresarse del asertivo va a ser adaptada al contexto donde se desarrolla la comunicación y contribuye a facilitar que se resuelvan los problemas inmediatos que se pueden presentar en el proceso de comunicación, a la vez que se minimiza el riesgo de que en futuros intercambios aparezcan problemas. A modo de sencillo resumen, el estilo de comunicación asertivo consiste en ser capaz de comunicarse en cada ocasión de la mejor manera posible. Una característica muy importante de la utilización del estilo asertivo es que la persona consigue defender sus derechos y expresar sus opiniones, utilizando para ello los componentes conductuales de la comunicación de la forma más adecuada. El objetivo fundamental de la persona asertiva no es conseguir lo que desea a cualquier precio, sino ser capaz de expresarse de forma adecuada y sin agredir, de manera que al interactuar con una persona asertiva, en muchas ocasiones la comunicación se convierte en una negociación. Programa de entrenamiento de habilidades de comunicación Sesión 5: Los estilos de comunicación El uso del estilo asertivo hace que la persona resuelva habitualmente los problemas que se encuentra en sus relaciones sociales, lo que genera satisfacción y hace que se sienta a gusto con los demás y consigo mismo, incrementándose por este motivo su autoestima personal. En sus relaciones interpersonales, la persona se siente relajada y con control, lo cual facilita la comunicación y, por tanto, le ayuda a crear oportunidades en sus relaciones personales y profesionales. Así, conoce gente con facilidad, hace amistades, hace negocios y consigue fidelizar clientes, etc. de forma sencilla, casi sin proponérselo. La persona con un estilo de comunicación asertivo se gusta a sí misma y gusta a los demás, y el trato con ella suele resultar, en términos tanto personales como profesionales, bueno para los demás y bueno para ella misma, quizá como consecuencia de esa negociación ideal en la que todos ganan. Estas consecuencias positivas facilitan que las relaciones interpersonales continúen

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1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

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A) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me disgusta, por favor deja de hacerlo”

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B ) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”

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C )Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

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2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza… ¿qué haces?

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A ) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

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B) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable.

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C) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser puntual?!”

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3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?

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A) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo ayudar.

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B) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y que las haga él.

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C) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará menos, y aprenderás a ser responsable.

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4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mesero trae lo que has pedido, te das cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

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A) No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto.

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B) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.

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C) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

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5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la fila, delante de ti, tú…

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A) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su turno

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B) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos ser atendidos.

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C) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe de respetar la fila.

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6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves para nada, tú…

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A) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.

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B) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.

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C) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

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7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una persona y contesta, ¿tú qué haces?

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A) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.

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B) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono, que sea educado.

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C) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

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8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no me agrada su personalidad, ¿qué le dices?

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A ) Me niego.

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B) Acepto, aunque no quiera

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C) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.

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9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

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A) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen.

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B) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un tonto(a)

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C) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles, porque todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

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10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está copiando tus respuestas… ¿qué haces?

a

A) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de bruta.

b

B)Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra manera tendré que acusarlo con el profesor.

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C) Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me agrada la idea

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11. Estilos de comunicación PUNTAJE

Escoge una o varias respuestas

a

De 10 a 16 puntos Tu estilo es pasivo sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa falta de confianza e inseguridad. Es un estilo de comunicación indirecto; no expresa desacuerdos ni tampoco los sentimientos verdaderos ya que no defiende los derechos ni opiniones propias. Se disculpa constantemente, confiando en otros y no en sí mismo a la vez que les permite tomar las decisiones por él. Debido a esta carencia de toma de decisiones y de no expresar lo que siente y piensa, nunca obtiene lo que quiere. En la conducta no verbal se da poco contacto visual, con una postura normalmente deprimida con un desplazamiento constante del peso del cuerpo, acompañado de voz débil y en algunas ocasiones humedad en las manos. En la conducta verbal nos encontramos con palabras o frase de relleno (¿eh?, ¿no es cierto?), anuladores ("no me importa", "en realidad no estoy seguro", "lo que tú digas", "tú tienes más experiencia que yo",..

b

De 17 a 24 puntos ¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú quieres ser respetado, pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto te ayudará a crecer como persona. Se caracteriza porque no sólo se preocupa por defender a cualquier precio sus derechos, sino porque su forma de defenderlos normalmente, lleva aparejada la falta de respeto hacia los derechos de los demás, incluso cuando esto es absolutamente innecesario para defender los propios. El estilo de comunicación agresivo conlleva, como característica general, el hecho de que implica agresión, como su propio nombre indica, y también desprecio y dominio hacia los demás. Su creencia fundamental supone que el sujeto se considera la única persona importante y con opinión en cualquier contexto personal y profesional, menospreciando a los demás, de forma que lo que los otros puedan sentir o pensar no tiene interés. Además, acostumbra a quitarse de encima cualquier tipo de responsabilidad sobre su forma de relacionarse con los demás, de forma que cuando el resultado de la relación conlleva consecuencias negativas para los otros, “ellos se lo han buscado”. Pese a que en principio puede presentar consecuencias positivas para quien lo practica, dado que aparentemente consigue con facilidad lo que se propone, también tiene consecuencias negativas, pues termina por generar fuertes conflictos en la persona a la hora de mantener relaciones interpersonales. La utilización predominante y continuada de un estilo de comunicación agresivo genera en la persona sentimientos de culpa y una pobre imagen de sí mismo, pues llega a ser consciente de su proceder. Llegan a ser sujetos que, siendo rechazados por los demás por su forma de relacionarse con ellos, se aíslan y se refugian en la soledad, pues las relaciones sociales habitualmente les generan enfado. Por todo ello, es frecuente que pierdan oportunidades en los terrenos personal y profesional. Con frecuencia están tensos y pierden con facilidad el control de las situaciones.

c

De 25 a 30 puntos ¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a equivocarnos. ¿Ahora sabes qué estilo posees? Conoce sus características y las utiliza conscientemente o porque lo ha aprendido sin saberlo, utiliza los componentes de la comunicación tal y como supone el seguir la filosofía que subyace a la teoría de las habilidades sociales, en el sentido en que es capaz de expresar sus sentimientos, ideas y opiniones, haciéndolo de forma que aun defendiendo sus propios derechos, se respeten de forma escrupulosa los derechos de los demás. Cuando hace esto, además de permitirlo hace que los demás se expresen libremente. Asimismo, la forma de expresarse del asertivo va a ser adaptada al contexto donde se desarrolla la comunicación y contribuye a facilitar que se resuelvan los problemas inmediatos que se pueden presentar en el proceso de comunicación, a la vez que se minimiza el riesgo de que en futuros intercambios aparezcan problemas. A modo de sencillo resumen, el estilo de comunicación asertivo consiste en ser capaz de comunicarse en cada ocasión de la mejor manera posible. Una característica muy importante de la utilización del estilo asertivo es que la persona consigue defender sus derechos y expresar sus opiniones, utilizando para ello los componentes conductuales de la comunicación de la forma más adecuada. El objetivo fundamental de la persona asertiva no es conseguir lo que desea a cualquier precio, sino ser capaz de expresarse de forma adecuada y sin agredir, de manera que al interactuar con una persona asertiva, en muchas ocasiones la comunicación se convierte en una negociación. Programa de entrenamiento de habilidades de comunicación Sesión 5: Los estilos de comunicación El uso del estilo asertivo hace que la persona resuelva habitualmente los problemas que se encuentra en sus relaciones sociales, lo que genera satisfacción y hace que se sienta a gusto con los demás y consigo mismo, incrementándose por este motivo su autoestima personal. En sus relaciones interpersonales, la persona se siente relajada y con control, lo cual facilita la comunicación y, por tanto, le ayuda a crear oportunidades en sus relaciones personales y profesionales. Así, conoce gente con facilidad, hace amistades, hace negocios y consigue fidelizar clientes, etc. de forma sencilla, casi sin proponérselo. La persona con un estilo de comunicación asertivo se gusta a sí misma y gusta a los demás, y el trato con ella suele resultar, en términos tanto personales como profesionales, bueno para los demás y bueno para ella misma, quizá como consecuencia de esa negociación ideal en la que todos ganan. Estas consecuencias positivas facilitan que las relaciones interpersonales continúen

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1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza… ¿qué haces?

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mesero trae lo que has pedido, te das cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la fila, delante de ti, tú…

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves para nada, tú…

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una persona y contesta, ¿tú qué haces?

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no me agrada su personalidad, ¿qué le dices?

9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está copiando tus respuestas… ¿qué haces?

11. Estilos de comunicación PUNTAJE

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