Explicación
'El propósito de la práctica de gestión del despliegue consiste en mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos de producción'. Ref. 5.3.1
La descripción del principio guía 'progresa iterativamente con retroalimentación' dice: 'Si organiza el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que puedan ejecutarse y completarse a tiempo, el enfoque en cada mejora más pequeña será más certero y fácil de mantener'. Ref. 4.3.3
'Otro aspecto clave de una mesa de servicios eficaz es la comprensión práctica que debe poseer de la organización en general, los procesos del negocio y los usuarios'. Ref. 5.2.14
Los componentes del sistema de valor del servicio son los 'principios guía', el 'gobierno', la 'cadena de valor del servicio', las 'prácticas' y la 'mejora continua'. Ref. 4.1
'El propósito de la práctica de mesa de servicios consiste en registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Asimismo, debe ser el punto de entrada y el punto de contacto único entre el proveedor de servicios y todos sus usuarios'. Ref. 5.2.14
La guía describe que hay muchos métodos que se pueden usar en las iniciativas de mejora y advierte contra el uso de demasiados. La guía dice: 'Es buena idea seleccionar unos cuantos métodos clave apropiados para los tipos de mejora que la organización normalmente aplica y trabajar con dichos métodos'. Ref. 5.1.2
Desde la perspectiva del consumidor del servicio, hay dos tipos de costos en las relaciones de servicio: 1. Los costos que no asume el consumidor del servicio, sino que los asume el servicio (parte de la propuesta de valor). Esto puede incluir costos de personal, tecnología y otros recursos que el consumidor no necesita. 2. Los costos que asume el consumidor al adquirir el servicio (los costos del consumo de servicios). El costo total del consumo de un servicio incluye el precio que cobra el proveedor de servicios, más otros costos, como el entrenamiento del personal, el uso de redes, las adquisiciones, etc. Ref. 2.5.2
'El propósito de la práctica de gestión de proveedores consiste en asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones'. Ref. 5.1.13
'Estas actividades representan los pasos que una organización sigue durante la creación de valor. Cada actividad transforma entradas en salidas. Las entradas pueden ser demandas generadas desde afuera de la cadena de valor o salidas de otras actividades. Todas las actividades están interconectadas, y cada una recibe y proporciona factores desencadenantes de nuevas acciones'. Ref. 4.5
'Son cambios previamente autorizados y de bajo riesgo que se comprenden bien y están totalmente documentados, y que se pueden implementar sin necesidad de obtener una autorización adicional. A menudo se inician como solicitudes de servicio, pero también pueden ser cambios operacionales. Cuando se crea o modifica el procedimiento para un cambio estándar, se necesita una evaluación de riesgos completa y una autorización, como para cualquier otro cambio. No es necesario repetir la evaluación de riesgos cada vez que se implemente el cambio estándar, esta solo se requiere cuando se modifica la manera en que se ejecuta'. Ref. 5.2.4
'Si la solución temporal de un incidente es eficaz, puede convertirse en una manera permanente de abordar un problema cuando su resolución no es viable ni rentable. En ese caso, el problema permanece en estado de error conocido y, si se presentan incidentes relacionados, se aplica la solución temporal documentada'. Ref. 5.2.8
Los proveedores de servicio definen la combinación de bienes, el acceso a recursos y las acciones de servicio, con el fin de satisfacer las necesidades de diferentes grupos de consumidores. Estas combinaciones reciben el nombre ofertas de servicios. Ref. 2.3.2
'El primer paso para enfocarse en el valor es saber quién recibirá el servicio. Por lo tanto, en cada situación el proveedor de servicios debe determinar quién es el consumidor del servicio'. Ref. 4.3.1.1
El principio guía 'mantenerlo sencillo y práctico' recomienda: 'Al analizar una práctica, un proceso, un servicio, un métrica u otro objetivo de mejora, siempre hay que preguntarse si contribuye o no a la creación de valor'. Ref. 4.3.6.1
(1) 'Hay actividades de la gestión de problemas que permiten identificar oportunidades de mejora en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Las soluciones se pueden tratar, en ocasiones, como oportunidades de mejora, en cuyo caso se incluyen en un registro de mejora continua (RMC) y se aplican técnicas de mejora continua para priorizarlas y gestionarlas'. (4) 'El control de errores también incluye la identificación de posibles soluciones permanentes, la cual puede derivar en una solicitud de cambio para implementar una solución'. Ref. 5.2.8 A, B y C. Incorrecto. (2) 'El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio consiste en respaldar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo sencillo y eficaz de las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario'. Ref. 5.2.16 (3) 'El propósito de la práctica de gestión de niveles de servicio consiste en definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios, y que se asegure el uso de dichos objetivos para evaluar, monitorear y gestionar adecuadamente la entrega de los servicios'.
'La dimensión de organizaciones y personas de un servicio abarca los roles y las responsabilidades, las estructuras organizacionales formales, la cultura, y el personal y las competencias necesarios, y todos estos aspectos se relacionan con la creación, entrega y mejora del servicio'. Ref. 3.1
Un resultado es lo que 'obtiene una parte interesada, sustentado por una o más instancias de salidas obtenidas'. La definición de un servicio describe cómo el valor de un servicio permite la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean obtener. Ref. 2.5.1
'Se puede definir evento como cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración (CI)'. Ref. 5.2.7
Un cambio es la 'adición, modificación o eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios'. Ref. 5.2.4 B. Incorrecto. 'El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios, y los elementos de configuración detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera'. Ref. 5.2.11
El propósito de la actividad de la cadena de valor 'planear' consiste en 'asegurar una comprensión compartida de la visión, el estado actual y el objetivo de mejora para las cuatro dimensiones y los productos y servicios de la organización'. Ref. 4.5.1
'El propósito de la práctica de gestión de liberaciones consiste en hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse'. Ref. 5.2.9
'Las herramientas modernas de gestión de servicios de TI pueden proporcionar automáticamente coincidencias sobre servicios previos, los cuales sirvan de ayuda para otros incidentes, problemas o errores conocidos'. Ref. 5.2.5
'Aunque cada persona debería contribuir de alguna manera, debe haber por lo menos un grupo pequeño dedicado de tiempo completo a liderar los esfuerzos de mejora continua y a recomendar su práctica en toda la organización'. Ref. 5.1.2
Un servicio es un 'medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean obtener sin que estos asuman costos ni riesgos específicos'. Ref. 2.3.1
'Por lo general, los incidentes más complejos se escalarán a un equipo de soporte para su resolución. Normalmente, la ruta del escalamiento se basa en la categoría del incidente, la cual permite ayudar a identificar el equipo correcto'. Ref. 5.2.5
La dimensión de procesos y flujos de valor 'se enfoca en las actividades que la organización emprende y la forma de coordinarlas; también se ocupa del modo en que la organización se asegura de permitir la creación de valor para todos las partes interesadas, de manera eficiente y eficaz'. Ref. 3.4
'El calendario de cambios se utiliza para planear cambios, respaldar la comunicación, evitar conflictos y asignar recursos'. Ref. 5.2.4
'La gestión de niveles de servicio identifica las métricas y medidas que reflejan con precisión la experiencia real y el nivel de satisfacción del cliente con respecto al servicio en general', y 'El involucramiento de los clientes es necesario para comprender y confirmar sus necesidades y requerimientos reales y continuos, más allá de lo que el proveedor de servicios simplemente interpreta o de lo que se acordó años atrás'. Ref. 5.2.15.1
'El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio consiste en respaldar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario (...)' y una solicitud de servicio se define como una 'solicitud de un usuario o del representante autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio'. Ref. 5.2.16
'El propósito de la práctica de mesa de servicios consiste en registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Asimismo, debe ser el punto de entrada y el punto de contacto único entre el proveedor de servicios y todos sus usuarios'. Ref. 5.2.14
'Es esencial asignar la autoridad de cambios correcta para cada tipo de cambio, a fin de asegurar que el control de cambios sea a la vez eficiente y eficaz'. En los cambios normales, 'los modelos de cambios basados en los tipos de cambios determinan los roles para la evaluación y la autorización'. Ref. 5.2.4
Un principio guía se define como una recomendación que puede brindar orientación a una organización en cualquier circunstancia y, en especial, al adoptar la gestión de servicios. No se trata de un elemento prescriptivo ni obligatorio. Ref. 4.3
'En general, este proceso NO incluye procedimientos detallados sobre cómo diagnosticar, investigar y resolver incidentes'. Ref. 5.2.5
El principio guía 'comenzar donde esté' recomienda: 'Los servicios y métodos que ya están en marcha se deben medir u observar directamente para comprender de manera apropiada su estado actual y qué se puede reutilizar de ellos (...) Obtener datos de la fuente ayuda a evitar suposiciones que, si se demuestra que son infundadas, podrían ser desastrosas para los plazos, los presupuestos y la calidad de los resultados'. Ref. 4.3.2
'El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información consiste en proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales. Esto incluye comprender y gestionar los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, al igual que otros aspectos de la seguridad de la información como la autenticación (asegurar que una persona sea quien dice ser) y el no repudio (asegurar que una persona no pueda negar que realizó una acción)'. Ref. 5.1.3
'La mejora continua es responsabilidad de todos' y 'El compromiso y la práctica de la mejora continua deben estar integrados en todos los aspectos de la organización'. Ref. 5.1.2
Una solicitud de servicio es una 'solicitud de un usuario o del representante autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio acordada como parte normal de la entrega de un servicio'. Ref. 5.2.16
El principio guía 'pensar y trabajar holísticamente' aconseja que se tengan en cuenta todos los aspectos de la organización al momento de proporcionar valor en forma de servicios. Esto incluye las cuatro dimensiones de la gestión de servicios (organizaciones y personas; información y tecnología; socios y proveedores; y procesos y flujos de valor). 'Los servicios se entregan a consumidores del servicio internos y externos a través de la coordinación e integración de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios'. Ref. 4.3.5
La garantía es la 'certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados'. Ref. 2.5.4
'Las mesas de servicios ofrecen una ruta clara para que los usuarios reporten problemáticas y realicen consultas y solicitudes, así como para pedir que estas se reconozcan, clasifiquen y asignen a un propietario, y se pongan en práctica acciones para atenderlas'. Ref. 5.2.14
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