Gestión de ProblemasOnline version En esta actividad el estudiante puede verificar los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la temática Gestión de problemas. by LEVINTON JOSE LICONA SUAREZ 1 La gestión de problemas en TI se encarga de : Escoge una o varias respuestas a Indagar acerca de las causas que ocasionaron alteraciones en el servicio de TI en la organización y encontrar soluciones para estas. b Realiza peticiones de cambio(RFC) para la mejora en la calidad del servicio. c Realizan seguimiento a la implementación de los cambios con el propósito de validar el impacto de estos en el servicio de TI d Ninguna 2 Son tipos de Gestión de problemas Escoge una o varias respuestas a Reactiva b Proactiva c Capacitiva d Inductiva 3 Son etapas del Control de problemas Escoge una o varias respuestas a Identificación y Registro b Clasificación y Asignación de Recursos c Análisis y Diagnóstico: Error conocido d Ninguna 4 Las principales fuentes de información para la gestión de problemas son: Escoge una o varias respuestas a Base de datos de Incidentes b Análisis de la infraestructura TI c Deterioro de los Niveles de Servicio d Ninguna 5 La Base de datos de Incidentes hace referencia a: a La utilizan para llevar un registro de un incidente es decir sus causas y soluciones. Al obtener dicha información e interpretarla se puede determinar si este es potencialmente un problema y cual ha sido su impacto. b Al analisis de los diferentes procesos y que aspectos se deben mejorar en los sistemas y estructuras de TI que permitan evitar futuros problemas. c Lo relacionado con la disminución en el rendimiento del servicio de TI lo que se puede interpretar como un problema que no se manifestó como un incidente de forma explicita. d Ninguna 6 El Análisis de la infraestructura TI Hace referencia a: a El análisis de los diferentes procesos y que aspectos se deben mejorar en los sistemas y estructuras de TI que permitan evitar futuros problemas. b Se utilizan para llevar un registro de un incidente es decir sus causas y soluciones. Al obtener dicha información e interpretarla se puede determinar si este es potencialmente un problema y cual ha sido su impacto. c Va relacionado con la disminución en el rendimiento del servicio de TI lo que se puede interpretar como un problema que no se manifestó como un incidente de forma explicita. d Ninguna 7 El Deterioro de los Niveles de Servicio hace referencia a: a Va relacionado con la disminución en el rendimiento del servicio de TI lo que se puede interpretar como un problema que no se manifestó como un incidente de forma explicita. b En esta etapa se analizan los diferentes procesos y que aspectos se deben mejorar en los sistemas y estructuras de TI que permitan evitar futuros problemas. c Se utilizan para llevar un registro de un incidente es decir sus causas y soluciones. Al obtener dicha información e interpretarla se puede determinar si este es potencialmente un problema y cual ha sido su impacto. d Ninguna 8 El registro debe contener información sobre: Escoge una o varias respuestas 9 El registro debe contener información sobre: Escoge una o varias respuestas a Los elementos de configuración implicados y Causas del problema b Síntomas asociados , soluciones temporales y servicios involucrados c Niveles de prioridad, urgencia e impacto, Estado: activo, error conocido, cerrado. d Ninguna 10 Durante el proceso de análisis se deben realizar las siguientes funciones: Escoge una o varias respuestas a Determinar las causas que originaron el problema. b Dar soluciones temporales a la gestión de incidentes con el propósito de minimizar el impacto del problema mientras se da una solución definitiva. c No facilita la gestión de problemas d Ninguna 11 Se recomienda investigar varias soluciones para el error con el propósito de : Escoge una o varias respuestas a Disminuir el impacto de los mismo en la infraestructura de TI b Determinar los costes asociados al error. c Sus consecuencias sobre los acuerdo de nivel del servicio d Ninguna 12 Revisión Post Implementación y Cierre a Antes de tomar la decisión de cerrar un problema se debe determinar si los resultados de la postimplementación son los deseados para poder considerar que todos los problemas incluidos en los procesos fueron solucionados. Todas las actividades realizadas para dar solución a los problemas deben quedar documentados en un informe b Disminuir el impacto de los mismo en la infraestructura de TI c Determinar los costes asociados al error. d Ninguna
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