Juego para repasar el tema 2 atención a reclamaciones
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La participación del ciudadano en la planificación y gestión del sistema sanitario fueron incluidos por la OMS como de los criterios que debe cumplir un sistema sanitario para ser considerado como óptimo.
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Existe una gran variedad de normas, para que el paciente pueda participar de forma directa tenemos varias opciones :
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Sugerencia es expresión de insatisfacción hecha por un paciente
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Reclamación es una expresión de insatisfacción pero que busca una compensación ya sea el servicio que solicita o una compensación de tipo económica
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Queja es una aportación de ideas , iniciativas o cualquier comentario que tenga como finalidad promover la mejora de un servicio
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Cómo definiríais el conflicto?
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los componentes básicos de un conflicto son personas, problemas, proceso
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Existen tres ideas importantes antes de estudiar las técnicas para afrontar conflictos y reclamaciones
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Existen técnicas para manejar las quejas y reclamaciones
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Para evitar conflicto no debe discutir ni interrumpir tampoco despreciar o insultar hay que dar al paciente el beneficio de la duda hasta que no se demuestre lo contrario
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La capacidad de escucha activa empática
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Para obtener empatía rápidamente se utiliza la herramienta denominada ERE : escuchar, recapitular , expresar
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Según la RAE empatía es la identificación mental y afectica de un sujeto con el estado de ánimo de otro se trata de una inteligencia emocional muy útil y necesaria para que el otro se sienta bien contigo, es ponerse en el lugar del otro y conducirlo al tuyo
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Comunicación no verbal es conjunto de expresiones verbales que llegan a ser comprendidos sin necesidad de cuidar nuestro lenguaje verbal porque no hay diferencia de opiniones
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Para manejar quejas y reclamaciones
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El procedimiento que usan los sistemas de gestión de calidad es comunicación, presentación y recepción, seguimiento de la queja, acuse de recibo , evaluación inicial de la queja , investigación de la queja , respuesta , comunicación de la decisión, cierre .
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Que información debe aparecer en la comunicación
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Cuando la queja se presenta en un lugar diferente al que tuvieron lugar los hechos se deben seguir una serie de pasos
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La queja debe seguirse desde la recepción inicial hasta que el reclamante quede satisfecho o haya sido tomado la decisión final
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La recepción de cada queja no debe ser notificada inmediatamente al reclamante
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Cada queja debería evaluarse teniendo en cuenta criterios
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Debe hacerse todos los esfuerzos para averiguar las circunstancias que han llevado a la producción del a queja . Lo habitual es remitir una copia al responsable de la unidad o a la persona que se menciona en la queja
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En la respuesta de la queja la organización no debe ofrecer una respuesta como corregir el problema y no prevenir que vuelva a ocurrir
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La decisión tomada debe comunicarse tan pronto como se tome al reclamante
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La queja permanece cerrada hasta que el reclamante queda satisfecho
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