Examen Preparatorio ITIL 4 (Parte 2)

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Examen Preparatorio ITIL 4 (Parte 2)

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Examen Preparatorio ITIL 4 (Parte 2)Online version Examen Preparatorio ITIL 4 (Parte 2) by Enjoyit 1 ¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo? a Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del proveedor de servicios b Al proveer el servicio de acuerdo con los requerimientos c Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están correctamente configurados d Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio 2 ¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento? a Gestión de problemas b Gestión de solicitudes de servicio c Gestión de niveles de servicio d Gestión de incidentes 3 ¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes? a Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. b Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. c Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos. d Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. 4 ¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas? a Identificación de problemas, control de problemas y control de errores b Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas c Gestión de incidentes, gestión de problemas y gestión de solicitudes d Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes 5 ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"? a Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales b Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora c Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación d Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación 6 ¿Qué es 'utilidad'? a Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados b Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular c Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos d Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo 7 ¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo? a Un escalamiento rápido b La priorización del problema c La formación de un equipo temporal d El uso de scripts 8 ¿Cuáles DOS de las opciones son consideraciones de la habilitación del cambio? 1.Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas. 2.Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas. 3.Maximizar el número de cambios de servicio exitosos. 4.Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente. a 1 y 4 b 3 y 4 c 1 y 2 d 2 y 3 9 ¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas? a Creación de registros de incidentes b Análisis de tendencias de los registros de incidentes c Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución d Diagnóstico y resolución de incidentes 10 ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua? a Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. b Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora. c Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. d Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. 11 ¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua? a Describir los servicios diseñados para cumplir con las necesidades de un grupo de consumidores b Planificar los cambios, asistir en la comunicación, evitar conflictos y asignar recursos c Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final d Seleccionar el método, modelo o técnica adecuados para identificar mejoras 12 ¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía "comience donde se encuentre"? a Recopilar datos directamente de la fuente. b Plantear preguntas que parezcan estúpidas. c Construir algo completamente nuevo. d Identificar qué está disponible. 13 ¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua? a El sistema de valor del servicio. b La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor c El principio guía "enfocarse en el valor" d La dimensión de procesos y flujos de valor 14 ¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio? a Una queja sobre un equipo de soporte. b La degradación de un servicio. c La provisión de un equipo portátil. d La sustitución de un cartucho de tinta. 15 ¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios? a Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. b Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de servicios. c Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional. d Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. 16 ¿Cuál es el primer momento en el que se puede documentar una solución temporal en "gestión de problemas"? a Tras resolver el problema b Tras priorizar el problema c Tras analizar el problema d Tras registrar el problema 17 ¿Para qué se usa un calendario de cambios? a Ayudar a asignar una autoridad de cambios b Ayudar a planear cambios de emergencia c Ayudar a autorizar cambios estándar d Ayudar a gestionar cambios normales 18 ¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"? a Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios b Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor c Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos d Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad 19 ¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? a Optimizar y automatizar b Enfocarse en el valor c Comenzar donde esté d Mantenerlo sencillo 20 ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso? a Gestión de activos de TI b Gestión de despliegue c Gestión de liberaciones d Habilitación del cambio 21 ¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? a Gestión de incidentes b Habilitación del cambio c Gestión de niveles de servicio d Gestión de solicitudes de servicio 22 Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio? a Un agente de la mesa de servicios provee soporte a un usuario b Un teléfono móvil permite que un usuario trabaje de manera remota c Una licencia permite que un usuario instale un producto de software d Una contraseña permite que un usuario se conecte a una red WiFi 23 ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1.Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2.Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3.Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4.Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances. a 1 y 2 b 2 y 3 c 3 y 4 d 1 y 4 24 ¿Cuál es el punto de partida para la optimización? a Comprender la visión y los objetivos de la organización b Estandarizar las prácticas y los servicios c Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo d Asegurar el involucramiento de las partes interesadas 25 Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. a las cuatro dimensiones de la gestión de servicios b la práctica de gestión de solicitudes de servicio c el principio guía 'enfocarse en el valor' d el sistema de valor del servicio 26 ¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios? a Control de cambios b Gestión de solicitudes de servicio c Gestión de problemas d Gestión de incidentes 27 ¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor? a Oferta de servicios b Provisión de servicios c Consumo de servicios d Gestión de relaciones de servicio 28 ¿Qué es una salida? a Algo que se crea al realizar una actividad b Un resultado para una parte interesada c Un posible evento que puede causar daño o pérdida d Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración 29 ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? a Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. b Se generan informes independientes para cada elemento del servicio. c Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. d Facilita la recopilación automática de las métricas 30 ¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? a Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos b Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos c Para identificar a qué equipo de soporte escalar el incidente. d Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio. 31 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? a Gestión de relaciones. b Mesa de servicios. c Gestión de activos de TI. d Gestión de liberaciones. 32 ¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes? a Para involucrar a la autoridad de cambios correcta b Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio c Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto d Para ayudar a identificar problemas 33 ¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios? a Habilitación del cambio. b Mejora continua. c Mesa de servicios. d Gestión de niveles de servicio. 34 ¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia? a Gestión de incidentes. b Gestión de solicitudes de servicio. c Gestión de niveles de servicio. d Gestión de problemas. 35 ¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos? a Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios b Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan c Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme d Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia de usuario 36 Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. Un cliente define los [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios. a Proveedores. b Requerimientos. c Productos. d Recursos. 37 ¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio? a Una solicitud de restauración de la operación normal. b Una solicitud de implementación de un parche de seguridad. c Una solicitud de acceso a un archivo. d Una solicitud de investigación de la causa de un incidente. 38 Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener. a la garantía b los resultados c la utilidad d las salidas 39 ¿Cuál de las siguientes opciones es una forma de aplicar el principio guía "foco en el valor"? a Entendiendo cómo los consumidores de servicios utilizan los servicios b Comprendiendo la totalidad, pero sin dejar de avanzar c Reconociendo la complejidad de los sistemas d Haciendo menos cosas, pero haciéndolas mejor

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¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo?

¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento?

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?

¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"?

¿Qué es 'utilidad'?

¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo?

¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas?

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?

¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua?

¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía "comience donde se encuentre"?

¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua?

¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio?

¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?

¿Cuál es el primer momento en el que se puede documentar una solución temporal en "gestión de problemas"?

¿Para qué se usa un calendario de cambios?

¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?

¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?

¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso?

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio?

Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio?

¿Cuál es el punto de partida para la optimización?

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización.

¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?

¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor?

¿Qué es una salida?

¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?

¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?

¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?

¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios?

¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?

¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. Un cliente define los [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios.

¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener.

¿Cuál de las siguientes opciones es una forma de aplicar el principio guía "foco en el valor"?