Examen Preparatorio ITIL 4 (Parte 3)Online version
Examen Preparatorio ITIL 4 (Parte 3)
1
Un servicio NO estará disponible durante las próximas dos horas, por un mantenimiento no planificado.
¿Qué práctica es PROBABLE que esté involucrada en la gestión descrita anteriormente?
2
Para proporcionar un mejor registro y resolución de autoservicio directamente a través de portales en línea y aplicaciones móviles.
¿Cuál práctica hace uso de la inteligencia artificial, automatización robótica de procesos (RPA) y chatbots?
3
¿Cuál de las siguientes opciones, corresponde al propósito de la práctica de la mejora continua?
4
¿Qué fase de gestión de problemas evalúa la eficacia de soluciones temporales?
5
¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?
6
En la autorización de cambios, ¿Qué afirmación es correcta?
7
¿Qué actividad de la cadena de valor se ocupa de la compra de nuevos productos?
8
¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio sean una parte normal de la entrega de un servicio y se manejen con eficacia?
9
¿Cuál es un elemento clave del principio guía 'pensar y trabajar holísticamente'?
10
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta cómo se coordinan las actividades?
11
Un usuario se pone en contacto con la mesa de servicios para preguntar cómo se puede crear un informe.
¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que contribuya a resolver esta problemática?
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¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero (contribuyen a la entrega de un servicio)?
13
Usted cuenta con una experiencia laboral en trabajo en roles de TI y del negocio, también en la gestión de relaciones con diversas partes interesadas, incluidos los proveedores y gerentes de negocio.
¿Qué rol sería el más adecuado para usted?
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Identifica la palabra que falta en el siguiente enunciado:
"El patrocinador (sponsor) es el rol que autoriza el presupuesto para el _____ de servicios."
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¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA?
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¿Cuál de las siguientes opciones, hace parte del propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"?
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¿Qué es un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto?
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Cuando se realiza una adición, modificación o eliminación, de cualquier aspecto de los servicios, se define como:
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¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía "Empieza donde estás"?
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Un recién graduado tiene buenas habilidades de comunicación, una elevada inteligencia emocional, empatía, resolución de problemas y posee un amplio entendimiento de la tecnología de TI.
¿Qué rol es el más idóneo para este recién graduado?
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¿Qué práctica ayuda a asegurar que los servicios que se entregan a los clientes están alineados con sus necesidades?
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¿Cuál práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico?
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¿Cuál de las siguientes opciones es una forma de aplicar el principio guía Foco en el valor?
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¿Qué afirmación sobre las ofertas de servicio es CORRECTA?
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¿Qué práctica tiene como propósito incluir la respuesta a las condiciones que podrían provocar fallas o incidentes potenciales?
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¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones y se enfoca en ser eficaz y útil?
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¿Para qué propósito se utiliza el análisis FODA en la práctica de Mejora Continua?
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El personal de una organización de TI está ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización, ni a sus clientes.
¿Qué principio guía recomienda, para esta situación?
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¿Cuáles son los tipos de competencias más importantes para el personal de la mesa de servicios? 1. Conocimiento de los procesos de negocio 2. Habilidades de colaboración 3. Conocimiento técnico avanzado 4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo
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¿Cuál práctica se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios?
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¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?
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¿Cuál práctica asegura la satisfacción de las necesidades de los clientes (servicios)?
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¿Cuál de las opciones siguientes, forma parte de la propuesta de valor de un servicio?
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¿Qué decisiones de gestión de solicitudes de servicio requieren que las políticas sean establecidas?
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¿Qué dimensión de la gestión de servicios, incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?
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¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos cambian?
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Los siguientes conceptos se definen de la siguiente manera: Cliente: Es quien define los requisitos del servicio y es responsable del consumo. Patrocinador: Es quien autoriza el presupuesto para el consumo del servicio. En este contexto, ¿Cómo se puede definir usuario?
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Identifica la palabra que falta en el siguiente enunciado: "El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicio consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de _____, y los elementos de configuración (CI) que los soportan, esté disponible en el momento y lugar que se requiera"
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¿Para cuál de las siguientes opciones se utiliza un calendario de cambios?
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¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar problemáticas?
Explicación
Gestión de solicitudes de servicio
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