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test - Atención básica al cliente

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maria
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test - Atención básica al cliente
 

test - Atención básica al clienteOnline version

test - Atención básica al cliente

by maria
1

Carlos lee el folleto informativo que Margarita le ofrece y no se muestra muy interesado, así que Margarita aplica pautas para fomentar su interés, tales como

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2

Carlos está decepcionado, así que Margarita emplea la escucha activa para tratar de suavizar la tensión y hacer que se sienta valorado. ¿Qué otras utilidades y ventajas presenta esta técnica?

Escoge una o varias respuestas

3

Tras haber escuchado a Carlos y averiguar lo que le gusta, Margarita le ofrece como alternativa algunos vinos similares a uno que él solicita y del que no hay existencias en el almacén. Para ello, le habla lentamente, con nitidez y articulando bien las palabras mientras le indica las características de estos evitando prejuicios y respetando sus opiniones. ¿Qué tipos de recursos vinculados a la escucha activa está empleando?

Escoge una o varias respuestas

4

Finalmente, Carlos prueba algunos vinos y reconoce que han superado sus expectativas, por lo que promete volver para probar más. Es decir, Margarita ha conseguido fidelizarlo. ¿Qué otras características tienen las empresas orientadas a la fidelización?

Escoge una o varias respuestas

5

Aunque Sebastián se disculpa y le asegura que no volverá a pasar, Nerea no está satisfecha y exige una contraprestación. ¿Qué opciones debe ofrecerle?

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6

Finalmente, el servicio técnico recibe una formación en asertividad, centrada especialmente en aprender técnicas para aceptar críticas y reclamaciones. ¿Cuáles son?

Escoge una o varias respuestas

7

¿Qué ventajas puede tener para Almudena registrar las quejas e incidencias que están presentando sus clientes?

Escoge una o varias respuestas

8

Almudena necesita saber por qué las ventas están bajando y cree que lo mejor es centrar sus averiguaciones en los aspectos que más valoran los clientes a la hora de fidelizarse con un establecimiento. ¿Cuáles son estos aspectos?

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9

La baja calidad de los productos es precisamente uno de los motivos más frecuentes de no satisfacción. ¿Conoces alguno más?

Escoge una o varias respuestas

10

¿Qué consecuencias podría estar teniendo para el negocio de Almudena el descontento de la clientela con la calidad de las prendas?

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11

¿Para qué sirve la retroalimentación?

12

Sonreír al/a la cliente/a para mostrar amabilidad o satisfacción forma parte de la comunicación verbal.

13

Los/as clientes/as que se caracterizan por discutir con facilidad, estar de mal humor y comportarse de forma dominante y ofensiva son del tipo…

14

La exteriorización oral o escrita del descontento de una/a consumidor/a con un producto o servicio o con el trato recibido se denomina

15

El estilo de respuesta consistente en expresar clara y concisamente los deseos y necesidades propios respetando el punto de vista de los/as demás se denomina…

16

¿En qué consiste la técnica del banco de niebla?

17

Para valorar si se solucionan adecuadamente las quejas y reclamaciones en la empresa, es importante llevar un registro de las incidencias.

 
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