1MF0241_UF0036 Gestión de la atención al cliente consumidor

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1MF0241_UF0036 1 Gestión de la atención al cliente consumidor

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1	Penelope Ponce Fernández February 8, 2026	% 100	06:33
2	A February 6, 2026	% 100	07:06

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1MF0241_UF0036 Gestión de la atención al cliente consumidorOnline version 1MF0241_UF0036 1 Gestión de la atención al cliente consumidor by Docent 1 La diferencia fundamental entre servicio al cliente y atención al cliente es que: a La atención al cliente forma parte del servicio al cliente y abarca todas las interacciones. b El servicio al cliente se limita al momento de la venta. c La atención al cliente solo se realiza de forma presencial. d Ambas expresiones significan exactamente lo mismo. 2 En la gestión de reclamaciones, el primer paso recomendado según los estándares de calidad es: a Escuchar activamente para identificar el motivo real de la insatisfacción b Proponer inmediatamente una solución c Remitir al cliente al departamento jurídico d Derivar siempre la reclamación al supervisor 3 ¿Cuál de los siguientes elementos NO forma parte de la comunicación no verbal en atención al cliente? a El contenido semántico del mensaje b El tono de voz c Los gestos faciales d La postura corporal 4 Cuando un cliente muestra un comportamiento agresivo, la actuación más adecuada es: a Mantener autocontrol, escuchar y reconducir la conversación hacia hechos concretos. b Responder con la misma firmeza para equilibrar la interacción. c Ignorar al cliente y esperar a que se calme. d Finalizar inmediatamente la interacción. 5 El feedback efectivo hacia el cliente debe ser: a Específico, claro y orientado a la solución b General y breve para evitar confusiones c Basado en percepciones personales del trabajador d Exclusivo para situaciones de queja 6 En la atención telefónica profesional, cuál es una práctica recomendada según los protocolos? a Identificar a la empresa y al operador al inicio de la llamada. b Evitar repetir la información del cliente. c Utilizar tecnicismos para mostrar profesionalidad. d Transferir la llamada sin explicar el motivo. 7 El registro y clasificación de incidencias es importante porque: a Permite elaborar estadísticas que ayudan a mejorar el servicio. b Se utiliza únicamente con fines legales. c Reduce la necesidad de escuchar al cliente. d Solo es obligatorio en empresas grandes. 8 Según los estándares de calidad en la atención al cliente, ¿qué se considera un indicador clave (KPI)? a La cantidad de productos vendidos. b El tiempo de respuesta a solicitudes o reclamaciones. c El número de empleados del departamento. d La opinión del personal interno sobre los clientes. 9 Son características esenciales de la escucha activa en atención al cliente a Todas son verdaderas. b Mantener contacto visual y mostrar interés. c Reformular la información para verificar comprensión. d Evitar interrupciones y demostrar empatía. 10 En un proceso de atención al cliente, se considera “momento de la verdad”: a Ninguna respuesta es correcta. b La formación interna de los empleados. c La auditoría externa de calidad. d La reunión anual del departamento comercial. 11 La atención al cliente tiene como objetivo principal: a Satisfacer y fidelizar al cliente. b Incrementar exclusivamente las ventas. c Reducir los costes operativos. d Evitar reclamaciones legales. 12 ¿Qué canal de comunicación permite una atención inmediata y bidireccional? a Atención telefónica. b Correo postal. c Redes sociales. d Formulario web. 13 El Servicio de Atención al Cliente (SAC) se caracteriza por: a Atender incidencias, reclamaciones y consultas. b Gestionar solo ventas. c Actuar únicamente tras una reclamación judicial. d Sustituir al departamento comercial. 14 ¿Qué actitud es imprescindible en el personal de atención al cliente? a Empatía b Dominancia c Rigidez d Neutralidad emocional absoluta 15 La fidelización del cliente se logra principalmente mediante: a Calidad constante en la atención y el servicio b Incremento del precio del producto c Ofertas puntuales d Publicidad agresiva 16 Un organigrama representa: a La estructura y relaciones internas de la organización b La política de precios de la empresa c El plan de marketing d Los resultados económicos 17 El marketing relacional se centra en a La relación a largo plazo con el cliente b La venta inmediata c La captación masiva de clientes d La reducción del servicio postventa 18 El CRM tiene como finalidad principal a Gestionar las relaciones con los clientes b Controlar al personal c Elaborar campañas publicitarias exclusivamente d Sustituir al SAC 19 La calidad en el servicio es a Una apreciación subjetiva del cliente b Una apreciación objetiva y medible únicamente c Independiente de las expectativas d Exclusiva del producto 20 La norma ISO 9001 está relacionada con a Gestión de la calidad b Prevención de riesgos laborales c Protección de datos d Comercio electrónico 21 Un sistema de gestión de la calidad permite a Estandarizar procesos y mejorar el servicio b Aumentar la improvisación c Eliminar controles internos d Reducir la atención al cliente 22 El concepto Kaizen se basa en a Mejora continua b Cambios bruscos c Reducción de personal d Automatización total 23 La satisfacción del cliente depende de a Las expectativas y el rendimiento percibido b El precio únicamente c El volumen de ventas d La publicidad 24 Un cliente insatisfecho puede provocar a Pérdida de reputación b Mejora de imagen automática c Incremento de beneficios d Mayor fidelización 25 Un KPI en atención al cliente sirve para a Medir el rendimiento del servicio b Sancionar al personal c Eliminar procesos d Evitar auditorías 26 La Ley de Ordenación del Comercio Minorista regula a La venta al consumidor final b La venta entre empresas c La publicidad internacional d El comercio exterior 27 En comercio electrónico, el derecho de desistimiento es de a 14 días b 7 días c 10 días d 30 días 28 La LSSI regula a Atención presencial b Comercio electrónico y servicios online c Cesión automática a terceros d Eliminación inmediata de datos 29 La protección de datos del cliente implica a Confidencialidad y uso responsable b Uso libre de la información c Cesión automática a terceros d Eliminación inmediata de datos 30 El derecho a reclamar implica a Acceso a hojas de reclamaciones b Reclamar solo judicialmente c Aceptar la respuesta de la empresa d Renunciar al producto 31 La hoja de reclamaciones debe a Facilitarse cuando el cliente la solicita b Entregarse solo si hay conflicto grave c Guardarse internamente d Ser opcional 32 Una reclamación debe considerarse a Una oportunidad de mejora b Una amenaza c Una pérdida de tiempo d Un error del cliente 33 La comunicación eficaz con el cliente debe ser a Clara y comprensible b Técnica y compleja c Breve y cerrada d Impersonal 34 La empatía consiste en a Dar la razón siempre b Comprender la situación del cliente c Evitar emociones d Mantener distancia 35 La asertividad permite a Defender derechos con respeto b Imponerse al cliente c Evitar conflictos ocultándolos d Ignorar reclamaciones 36 La imagen de marca se construye a través de: a Publicidad únicamente b Experiencias y atención al cliente c Precio bajo d Cantidad de empleados 37 El posicionamiento se refiere a a La percepción del cliente sobre la marca b El lugar físico de la empresa c El volumen de ventas d El organigrama 38 La atención postventa incluye a Publicidad b Garantías y seguimiento c Captación de clientes d Diseño del producto 39 Un trato profesional en atención al cliente implica a Respeto y claridad b Uso de lenguaje técnico c Rapidez sin explicación d Distancia emocional total 40 Una buena atención al cliente contribuye a a Aumentar la fidelidad y rentabilidad b Reducir la competitividad c Eliminar reclamaciones d Sustituir el marketing

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La diferencia fundamental entre servicio al cliente y atención al cliente es que:

En la gestión de reclamaciones, el primer paso recomendado según los estándares de calidad es:

¿Cuál de los siguientes elementos NO forma parte de la comunicación no verbal en atención al cliente?

Cuando un cliente muestra un comportamiento agresivo, la actuación más adecuada es:

El feedback efectivo hacia el cliente debe ser:

En la atención telefónica profesional, cuál es una práctica recomendada según los protocolos?

El registro y clasificación de incidencias es importante porque:

Según los estándares de calidad en la atención al cliente, ¿qué se considera un indicador clave (KPI)?

Son características esenciales de la escucha activa en atención al cliente

En un proceso de atención al cliente, se considera “momento de la verdad”:

La atención al cliente tiene como objetivo principal:

¿Qué canal de comunicación permite una atención inmediata y bidireccional?

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) se caracteriza por:

¿Qué actitud es imprescindible en el personal de atención al cliente?

La fidelización del cliente se logra principalmente mediante:

Un organigrama representa:

El marketing relacional se centra en

El CRM tiene como finalidad principal

La calidad en el servicio es

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La hoja de reclamaciones debe

Una reclamación debe considerarse

La comunicación eficaz con el cliente debe ser

La empatía consiste en

La asertividad permite

La imagen de marca se construye a través de:

El posicionamiento se refiere a

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