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1er Examen Gestión de calidad y servicio al cliente

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1er Examen Gestión de calidad y servicio al cliente

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Quiz sobre calidad y atención

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Hector Ramon Arceo Santoyo
Hector Ramon Arceo Santoyo
Mexico

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1er Examen Gestión de calidad y servicio al cliente
 

1er Examen Gestión de calidad y servicio al clienteOnline version

Quiz sobre calidad y atención

by Hector Ramon Arceo Santoyo
1

Se define como la característica que distingue a una organización, es difícil de igualar y puede mantenerse en el tiempo:

2

Cuando un objeto cumple requisitos y satisface necesidades del consumidor estamos hablando de:

3

Conjunto de acciones realizadas para satisfacer a alguien, algo o una causa:

4

Es considerado el agente más importante para una empresa porque compra bienes o servicios:

5

El cliente que demuestra que ya intentó todas las soluciones y busca evidenciar que sabe más:

6

El cliente que exagera sus problemas y utiliza la lástima como mecanismo de dominio:

7

El cliente que durante toda la conversación busca un beneficio adicional:

8

Cuando el proceso de compra se alarga por exceso de dudas y recopilación de información:

9

La etapa donde se detectaban problemas por falta de uniformidad del producto fue:

10

En la etapa de inspección surge la figura que vigila o examina:

11

El diagrama que agrupa por categorías las causas de los problemas fue desarrollado por:

12

El diagrama “Espina de pescado” se utiliza principalmente para:

13

Deming afirmaba que la calidad aumenta cuando:

14

Los Catorce Puntos y las Siete Enfermedades Mortales pertenecen a:

15

La trilogía compuesta por planificación, control y mejora corresponde a:

16

La fidelización implica:

17

Cuando el personal comprende que su actitud, disciplina y responsabilidad influyen en los resultados, se está promoviendo:

18

El cliente indeciso requiere principalmente:

19

La calidad personal dentro de una organización impacta directamente en:

20

La importancia del personal en la calidad radica en que:

Explicación

Ventaja competitiva Se refiere a aquello que distingue a una organización de sus competidoras y que es difícil de imitar o sustituir. No es solo una estrategia o posición, sino una característica sostenible que la hace superior en el mercado.

La calidad no es únicamente control o eficiencia; es el grado en que un producto o servicio cumple requisitos y satisface necesidades del consumidor

El servicio implica acciones destinadas a satisfacer a alguien o algo. No es solo atención ni un proceso técnico, sino un conjunto de acciones orientadas a satisfacer.

El cliente es el agente más importante porque compra los bienes o servicios. Sin cliente no existe empresa, ya que es quien genera ingresos.

El sabelotodo Este tipo de cliente busca demostrar que ya intentó todo y que sabe más que el asesor. No necesariamente es exigente, sino que quiere imponer su conocimiento.

Cliente lamentable Se caracteriza por exagerar sus problemas y usar la lástima como forma de presión. No solo es emocional, sino que utiliza el drama como estrategia.

Cliente negociador Busca siempre un beneficio adicional: descuento, regalo o devolución. Su enfoque principal es obtener algo extra en la negociación.

Cliente indeciso Recopila mucha información y manifiesta dudas constantes, lo que alarga el proceso de compra. No necesariamente compara precios, sino que duda en decidir.

Etapa de inspección Se enfocaba en detectar y corregir problemas después de producirlos, especialmente los relacionados con falta de uniformidad en el producto.

Inspector Es la figura que vigila o examina el producto terminado. No diseña ni audita estratégicamente, su función es revisar.

Kaoru Ishikawa Es reconocido por desarrollar el análisis científico de causas de problemas y crear el diagrama espina de pescado.

Diagrama espina de pescado Sirve para identificar y clasificar las causas de un problema, agrupándolas por categorías para facilitar su análisis.

Deming y variabilidad Deming afirmaba que todo proceso es variable y que al reducir la variabilidad aumenta la calidad del producto.

Catorce Puntos y Siete Enfermedades Estos principios pertenecen a Deming y están enfocados en mejorar la gestión y eliminar prácticas que afectan la calidad.

Trilogía de Juran Juran propuso que la calidad se gestiona a través de tres procesos: planificación, control y mejora.

Fidelización Implica que el cliente compra de forma continua o periódica, demostrando lealtad hacia la marca o servicio.

Cultura de calidad personal Cuando el trabajador entiende que su actitud y responsabilidad influyen en los resultados, se fortalece la calidad personal dentro de la organización.

Manejo del cliente indeciso Requiere paciencia, explicación clara y alternativas. Presionar puede generar rechazo y pérdida de la venta.

Impacto de la calidad personal La calidad personal influye directamente en la manera en que se brinda el servicio y se atiende al cliente, afectando la percepción de la empresa.

El personal ejecuta los procesos y representa a la empresa frente al cliente. Por eso su desempeño impacta directamente en la calidad final.

 
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