Cuestionario de Atención al Cliente

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Evaluación de servicio al cliente

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Nadia Herrera

Ecuador

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Cuestionario de Atención al Cliente


Cuestionario de Atención al ClienteOnline version Evaluación de servicio al cliente by Nadia Herrera 1 1) ¿Qué es atención al cliente? a El proceso de conducir un vehículo respetando solo las normas de tránsito b La obligación del cliente de respetar al conductor durante el viaje c Es el conjunto de acciones, actitudes y habilidades que utiliza el conductor para brindar un servicio amable, respetuoso y eficiente al pasajero. d La revisión mecánica del vehículo antes de iniciar un recorrido 2 2) ¿Qué clave permite dimensionar correctamente el servicio de atención al cliente? a Recurrir a la tecnología como aliada para una atención al cliente diferencial b Promover la autoayuda c Dimensionar correctamente el servicio de atención al cliente. d Contar con un buen equipo humano 3 3) En la inseparabilidad de los servicios, ¿qué elementos no se pueden separar de sus proveedores? a Dinero b Personas c Máquinas, personas d Automóviles 4 4) ¿Qué instrumento se recomienda para localizar un vehículo en caso de robo? a Cámara b GPS c Linterna d Radio 5 5) ¿Cuáles son recomendaciones para aumentar la seguridad en el servicio al cliente? a Pagos y cobros; Higiene; Infraestructura y merchandising b La voz del cliente; Higiene; Infraestructura c Leyes y reglamentos;Pagos y cobros. ; La voz del cliente; Infraestructura y merchandising. ;Mejora continua de la seguridad en el servicio d Amabilidad; Higiene; Pagos y cobros 6 6) ¿Cuál es el obstáculo más significativo para la atención proactiva? a El riesgo de parecer intrusivo o molesto para los clientes b La resistencia del personal a cambiar de un enfoque reactivo a un proactivo c La falta de presupuesto y recursos tecnológicos d La dificultad para obtener y analizar datos precisos 7 7) ¿Cuáles son los dos tipos de atención al cliente mencionados en el documento? a Atención personal y atención remota b Atención directa y atención indirecta c Atención primaria y atención secundaria d Atención física y atención virtual 8 8) ¿Qué es la motivación? a La motivación basada solo en la aprobación de otras personas b La motivación que está inspirada por fuerzas externas c La fuerza o impulso que inspira a una persona a realizar acciones para alcanzar metas d La motivación movida por el dinero y el reconocimiento 9 9) ¿Qué describe el transporte de mercancías por carretera? a Es un trabajo que siempre se realiza en equipo y en oficinas b Es un sector con solo grandes empresas c Ofrece un servicio “puerta a puerta” y se adapta a las necesidades del mercado d No requiere adaptación a cambios tecnológicos 10 10) ¿A cuántas pruebas son sometidos los motores? a 10 b 30 c 60 d 45 11 ¿Qué es el bienestar personal según el texto? a A) Es la acumulación de dinero y bienes materiales. b B) Es el estado en el que una persona tiene sus necesidades físicas y emocionales equilibradas y se siente satisfecha. c C) Es únicamente tener buena salud física. d D) Es trabajar mucho para obtener recursos. e f 12 ¿Cuántas disciplinas y técnicas existen, en la prevención de riesgos laborales? a a) Seguridad laboral, higiene industrial, ergonomia y psicología aplicada b b) Seguridad vial, seguridad industrial, atención al cliente c c)higiene industrial, psicología aplicada, ergonomia d 13 ¿Cuáles son algunos de los tipos de riesgos que pueden presentarse durante el trabajo de conducción según el manual? a A Riesgos ergonómicos relacionados con posturas forzadas, vibraciones del vehículo y largas horas sentado. b B Riesgos psicosociales como el estrés, la fatiga mental y las alteraciones del ciclo circadiano por trabajo nocturno. c C Riesgos de accidentes de tráfico como atropellos, colisiones o distracciones durante la conducción. d D Todas las anteriores. 14 14. ¿Cuál es una de las normas básicas para evitar los cortes, golpes y proyecciones? a a) Prestar atención para entrar y salir del vehículo. b b) Conducir el vehículo a mayor velocidad. c c) Estacionar en cualquier lugar sin señalizar. d d) No utilizar herramientas en las reparaciones. 15 Organizar es el proceso de diseñar estructuras formales del trabajo en una empresa, por medio de la generación de una jerarquía de autoridad y una departamentalización por funciones, que establezca responsabilidades por áreas de trabajo. a Verdadero b Falso c d 16 16. ¿Qué es un ANS? a A) Un sistema de ventas b B) Un plan de marketing c C) Un contrato de trabajo d D) Un acuerdo negociado entre un cliente y un proveedor de servicios 17 17. ¿Cuál es uno de los objetivos de las innovaciones mencionadas en el texto? a A) Reducir el número de clientes b B) Ampliar la visión de negocios y conquistar nuevos mercados c C) Eliminar la competencia d D) Aumentar los precios. 18 ¿qué tecnologías están ayudando a las empresas a optimizar sus procesos y aprovechar mejor la información? a A) La energía nuclear y el petróleo. b B) El Big Data y la Inteligencia Artificial. c C) Los semáforos inteligentes y los radares. d D) Los motores de gasolina y diésel. 19 15. ¿cuál es una característica fundamental de un conductor competente? a A) Conducir rápido para evitar el tráfico. b B) Confiar únicamente en los semáforos y señales. c C) Mantener la atención y observar la vía, los lados y detrás del vehículo. d D) Culpar a las autoridades por los accidentes. 20 ¿Que caracteriza al emprendimiento en el sector de la conducción? a A. Crear ideas o proyectos que ayuden a solucionar problemas de los conductores b B. Evitar usar tecnología en la carretera c C. Conducir más rápido para llegar antes d D. No compartir información con otros conductores 21 ¿Cuál es una forma correcta de atender a un cliente cuando tiene un problema? a A) Ignorar su queja y continuar con el trabajo. b B) Ofrecer disculpas y buscar una solución al problema. c C) Culpar a otro empleado por el problema. d D) Decirle que vuelva otro día 22 ¿Cuál de los siguientes factores se identifica en el texto como un elemento determinante para que una organización de transporte logre una ventaja competitiva frente a sus competidores? a A) La eliminación total de las fronteras nacionales y morales en el tránsito de mercancías. b B) La capacidad de conocer y satisfacer las necesidades del cliente mediante la optimización del flujo de mercancías y la fiabilidad del servicio. c C) El incremento del margen de beneficio mediante la reducción exclusiva de los puestos de empleo en el sector. . d D) La sustitución completa de los sistemas de información geográfica por operarios manuales para reducir costos tecnológicos 23 19. ¿Qué permite mejorar las relaciones y vencer la violencia según el texto? a A. Evitar hablar de los problemas b B. La comunicación, comprensión y negociación c C. Ignorar los conflictos d D. Imponer siempre la opinión propia 24 ¿Cuál es el primer paso en la resolución de conflictos según el método presentado? a A. La mediación b B. La conciliación c C. La facilitación d D. El arbitraje 25 ¿Por qué se hace una crítica? a a) Para castigar a las personas b b) Para mejorar el desempeño de las personas en su trabajo c c) Para crear problemas en el trabajo d d) Para ignorar los errores 26 ¿Cómo recibir una crítica? a a) Ignorando la opinión de los demás b b) Discutiendo con los compañeros c c) Pidiendo detalles concretos acerca de la conducta realizada incorrectamente d d) Molestándose por la crítica 27 ¿Por qué es importante mantener un control en los procesos de atención al cliente? a A) Porque reduce el precio de los productos. b B) Porque evita problemas con los proveedores. c C) Porque muchas personas dejan de comprar por fallas en la atención o información. d D) Porque aumenta la publicidad de la empresa. 28 ¿Cuál es el primer elemento para mejorar la atención al cliente? a A) Encuestas b B) Determinación de las necesidades del cliente c C) Recompensas d D) Evaluación del servicio 29 ¿Qué busca una empresa al preguntarse “¿Quiénes son mis clientes?” a A) Saber cuánto dinero ganan. b B) Determinar con qué tipo de personas tratará la empresa. c C) Saber cuántos empleados tiene la empresa. d D) Cambiar los productos de la empresa. 30 ¿Qué permiten conocer las encuestas de servicio? a A) Los precios de la competencia. b B) Las ganancias de la empresa. c C) Las preferencias, dudas o quejas de los clientes. d D) Los horarios de trabajo de los empleados. 31 ¿Cuál de las siguientes es una regla importante en la atención al cliente? a A) Ignorar las preguntas del cliente. b B) Mostrar atención y ser amable con el cliente. c C) Hablar lo menos posible. d D) No dar información al cliente. 32 28. ¿Qué factor es fundamental para una buena atención al cliente? a A) La motivación del trabajador. b B) El tamaño de la empresa. c C) La cantidad de productos. d D) El lugar donde se vende. 33 29. Responda Verdadero o Falso. La toma de decisiones es siempre una tarea sencilla para los pymes. a Verdadero b Falso 34 ¿Que se entiende por receptividad? Respuesta: Disposición o voluntad de recibir (especialmente impresiones o ideas) Análisis de los ciclos de servicios seleccione la correcta 1 mostrar atención 2 faltar el respeto 3 tener una presentación adecuada 4 interrumpir 5 atención personal y amable a 1, 4, 5 b 2,4,5 c 1,3,5 35 ¿Qué permite mantener abierto el canal de comunicación entre cliente y empresa? a A) Publicidad b B) Comunicación clara c C) Tecnología d D) Competencia 36 ¿Quiénes son los usuarios más vulnerables en las vías? a A) Conductores de camiones b B) Ciclistas y peatones c C) Pasajeros de buses d D) Mecánicos 37 Seleccione los 3 pilares que se compone la inteligencia intercultural: a a) Conocimiento d) Conciencia cultural e) Competencias interculturales b b) El temperamento c) La conducta f) Socialización c 38 La conducta ¿Cuál es la diferencia del temperamento? a a) Hereditaria y difícil de modificar con el tiempo. b b) Una respuesta automática e instintiva del sistema nervioso. . c c) Una acción observable y medible que puede ser modificada por el aprendizaje. d d) El rasgo genético que determina si alguien es introvertido o extrovertido 39 ¿Qué se recomienda hacer cuando se realiza un viaje largo conduciendo? a A) Conducir más rápido para llegar antes b B) Descansar cada dos horas c C) No detenerse hasta llegar al destino d D) Escuchar música fuerte para no dormirse 40 Según el manual, ¿cuál es la principal causa de los accidentes mortales de tránsito? a A) El mal estado de las carreteras b B) El comportamiento de los conductores c C) Las fallas mecánicas del vehículo d D) Las condiciones climáticas 41 ¿A qué hace referencia la amabilidad? a A. Hace referencia al trato amable, cortés y servicial. b B. Hace referencia al mal trato y la indiferencia. c C. Ninguna opción es correcta d

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1) ¿Qué es atención al cliente?

2) ¿Qué clave permite dimensionar correctamente el servicio de atención al cliente?

3) En la inseparabilidad de los servicios, ¿qué elementos no se pueden separar de sus proveedores?

4) ¿Qué instrumento se recomienda para localizar un vehículo en caso de robo?

5) ¿Cuáles son recomendaciones para aumentar la seguridad en el servicio al cliente?

6) ¿Cuál es el obstáculo más significativo para la atención proactiva?

7) ¿Cuáles son los dos tipos de atención al cliente mencionados en el documento?

8) ¿Qué es la motivación?

9) ¿Qué describe el transporte de mercancías por carretera?

10) ¿A cuántas pruebas son sometidos los motores?

¿Qué es el bienestar personal según el texto?

¿Cuántas disciplinas y técnicas existen, en la prevención de riesgos laborales?

¿Cuáles son algunos de los tipos de riesgos que pueden presentarse durante el trabajo de conducción según el manual?

14. ¿Cuál es una de las normas básicas para evitar los cortes, golpes y proyecciones?

Organizar es el proceso de diseñar estructuras formales del trabajo en una empresa, por medio de la generación de una jerarquía de autoridad y una departamentalización por funciones, que establezca responsabilidades por áreas de trabajo.

16. ¿Qué es un ANS?

17. ¿Cuál es uno de los objetivos de las innovaciones mencionadas en el texto?

¿qué tecnologías están ayudando a las empresas a optimizar sus procesos y aprovechar mejor la información?

15. ¿cuál es una característica fundamental de un conductor competente?

¿Que caracteriza al emprendimiento en el sector de la conducción?

¿Cuál es una forma correcta de atender a un cliente cuando tiene un problema?

¿Cuál de los siguientes factores se identifica en el texto como un elemento determinante para que una organización de transporte logre una ventaja competitiva frente a sus competidores?

19. ¿Qué permite mejorar las relaciones y vencer la violencia según el texto?

¿Cuál es el primer paso en la resolución de conflictos según el método presentado?

¿Por qué se hace una crítica?

¿Cómo recibir una crítica?

¿Por qué es importante mantener un control en los procesos de atención al cliente?

¿Cuál es el primer elemento para mejorar la atención al cliente?

¿Qué busca una empresa al preguntarse “¿Quiénes son mis clientes?”

¿Qué permiten conocer las encuestas de servicio?

¿Cuál de las siguientes es una regla importante en la atención al cliente?

28. ¿Qué factor es fundamental para una buena atención al cliente?

29. Responda Verdadero o Falso. La toma de decisiones es siempre una tarea sencilla para los pymes.

¿Que se entiende por receptividad? Respuesta: Disposición o voluntad de recibir (especialmente impresiones o ideas) Análisis de los ciclos de servicios seleccione la correcta 1 mostrar atención 2 faltar el respeto 3 tener una presentación adecuada 4 interrumpir 5 atención personal y amable

¿Qué permite mantener abierto el canal de comunicación entre cliente y empresa?

¿Quiénes son los usuarios más vulnerables en las vías?

Seleccione los 3 pilares que se compone la inteligencia intercultural:

La conducta ¿Cuál es la diferencia del temperamento?

¿Qué se recomienda hacer cuando se realiza un viaje largo conduciendo?

Según el manual, ¿cuál es la principal causa de los accidentes mortales de tránsito?

¿A qué hace referencia la amabilidad?