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Cuestionario de servicio

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Erika Juliett Restrepo Zapata
Erika Juliett Restrepo Zapata
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Atención al usuario y registro de quejas
 

Atención al usuario y registro de quejasOnline version

Cuestionario de servicio

by Erika Juliett Restrepo Zapata
1

Pregunta 4 Un cliente agradece la excelente atención del personal de logística. A. Reclamo B. Felicitación C. Queja D. Petición ✅ Respuesta correcta: B

2

RETO 2 – SERVICIO AL CLIENTE Pregunta 5 ¿Cuál es el principal objetivo del servicio al cliente? A. Cobrar rápidamente B. Evitar preguntas C. Satisfacer necesidades del usuario D. Finalizar el evento rápido ✅ Respuesta correcta: C

3

Pregunta 6 ¿Cuál de estas acciones demuestra empatía? A. Ignorar emociones del usuario B. Escuchar y comprender al cliente C. Hablar fuerte para imposer autoridad D. Interrumpir constantemente ✅ Respuesta correcta: B

4

Pregunta 7 ¿Qué consecuencia puede generar una mala atención? A. Fidelización B. Mayor reputación C. Incremento de satisfacción D. Pérdida de clientes ✅ Respuesta correcta: D

5

Pregunta 8 ¿Qué debe hacer primero un asesor frente a un usuario molesto? A. Discutir B. Escuchar atentamente C. Ignorarlo D. Culpar al cliente ✅ Respuesta correcta: B

6

RETO 3 – CLIENTE DIFÍCIL Pregunta 9 Un cliente comienza a gritar porque perdió su reserva. ¿Qué debe hacer el asesor? A. Responder agresivamente B. Retirarse sin hablar C. Mantener la calma y buscar solución D. Ignorar al usuario ✅ Respuesta correcta: C

7

Pregunta 10 ¿Qué habilidad ayuda a comprender mejor las necesidades del usuario? A. Escucha activa B. Autoridad C. Improvisación D. Liderazgo autoritario ✅ Respuesta correcta: A

8

Pregunta 11 ¿Qué elemento hace parte de la comunicación no verbal? A. Escarapela B. Factura C. Tono de voz y postura D. Contrato ✅ Respuesta correcta: C

9

Pregunta 12 ¿Qué actitud debe evitarse durante la atención al usuario? A. Respeto B. Empatía C. Indiferencia D. Escucha activa ✅ Respuesta correcta: C

10

RETO 4 – NORMAS Y PROTOCOLOS Pregunta 13 ¿Qué norma se relaciona con calidad y satisfacción del cliente? A. ISO 9001 B. Código Penal C. Ley de tránsito D. Constitución Política ✅ Respuesta correcta: A

11

Pregunta 14 ¿Qué ley protege los derechos del consumidor en Colombia? A. Ley 80 B. Ley 1581 C. Ley 1801 D. Ley 1480 ✅ Respuesta correcta: D

12

Pregunta 15 ¿Para qué sirve un protocolo de atención? A. Desorganizar procesos B. Definir procedimientos claros C. Evitar seguimiento D. Limitar atención ✅ Respuesta correcta: B

13

Pregunta 16 ¿Qué permite la trazabilidad en una PQRS? A. Eliminar usuarios B. Hacer publicidad C. Dar seguimiento a solicitudes D. Suspender eventos ✅ Respuesta correcta: C

14

RETO 5 – SALVA EL EVENTO Pregunta 17 Durante un evento falló el registro digital y se generaron largas filas. ¿Qué debe hacer primero la organización? A. Cerrar el ingreso B. Ignorar a los asistentes C. Informar y activar plan de contingencia D. Cancelar el evento inmediatamente ✅ Respuesta correcta: C

15

Pregunta 18 ¿Cuál sería una acción preventiva para evitar problemas en futuros eventos? A. Improvisar procesos B. Realizar pruebas técnicas previas C. Reducir personal D. Evitar protocolos ✅ Respuesta correcta: B

16

Pregunta 19 ¿Qué debe contener un formato de PQRS? A. Información incompleta B. Solo nombre del usuario C. Datos claros y descripción de la situación D. únicamente la firma ✅ Respuesta correcta: C

17

Pregunta 20 ¿Cuál es la mejor forma de cerrar una atención al usuario? A. Ignorar dudas finales B. Confirmar solución y agradecer C. Finalizar abruptamente D. Transferir sin explicación ✅ Respuesta correcta: B

18

PREGUNTA FINAL BONUS CASO FINAL El evento inició tarde, hubo problemas con el sonido y varios asistentes están molestos. ¿Qué debería hacer el equipo organizador? A. Evitar contacto con asistentes B. Informar, escuchar y aplicar correctivos inmediatos C. Culpar a proveedores frente al público D. Cancelar toda la programación ✅ Respuesta correcta: B

 
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