Calidad en el Servicio al Cliente

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Conceptos clave de calidad y servicio.

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Anggie Meza

Ecuador

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Calidad en el Servicio al Cliente


Calidad en el Servicio al ClienteOnline version Conceptos clave de calidad y servicio. by Anggie Meza 1 ¿Qué es la calidad OBJETIVA? a La calidad OBJETIVA es la satisfacción del cliente. b La calidad OBJETIVA es la percepción del cliente. c La calidad OBJETIVA es la imagen de la empresa. d La calidad OBJETIVA, es la que tiene que ver con el servicio físico. 2 ¿Qué es la calidad SUBJETIVA? a La calidad SUBJETIVA es la evaluación objetiva de procesos. b La calidad SUBJETIVA es la eficiencia operativa. c La calidad SUBJETIVA es la calidad del equipo técnico. d La calidad SUBJETIVA, es el hecho de la satisfacción del cliente debido al conocimiento de sus expectativas y percepciones hacia dicho servicio. 3 ¿Qué ocurre cuando existe algún defecto en un elemento de un servicio? a El cliente repara el defecto por sí mismo. b Lo juzga como un todo, y por ello cuando existe algún defecto en un elemento de un servicio, el cliente tiende a generalizar los defectos a todos los servicios. c El cliente destaca solo ese defecto y continúa confiando en el servicio. d El cliente ignora el defecto si es mínimo. 4 ¿Cuáles son los 5 tips para lograr la calidad total dentro de la empresa? a 1. Aumentar precios. 2. Recortar costos. 3. Externalizar todos los procesos. 4. No capacitar. 5. Mantener el status quo. b 1. Ofrecer promociones. 2. Reducir horarios. 3. Subcontratar servicios. 4. Eliminar atención al cliente. 5. Centralizar decisiones. c 1. Rediseñar la misión de la empresa. 2. Cambiar el logo. 3. Implementar una nueva filosofía. 4. Contratar a más personal. 5. Ampliar horarios de atención. d 1. Realiza encuestas de clima organizacional con tus empleados. 2. Realiza encuestas de satisfacción. 3. Concreta un adecuado diagnóstico con un consultor externo.... 4. Capacítate y capacita a tu equipo.... 5. Establece un proceso de mejora continua. 5 ¿Qué se debe tomar en cuenta desde el punto de vista comercial para mejorar el compromiso con la calidad del servicio? a • Reducir costos al máximo • Evitar la participación de empleados • Limitar la atención al cliente b • Enfocarse solo en ventas y no en la satisfacción del cliente c • Desconsiderar la imagen de la institución d • Brindar un servicio confiable y seguro • Anticipar. • Asegurar, con la participación de todos los que trabajan en la institución, un excelente nivel de atención al cliente • Construir y transmitir una imagen comprometida con la calidad, llamando al cliente a formar una asociación a largo plazo. 6 ¿Qué busca el mejoramiento de los sistemas operativos y de transporte? a Mejoramiento de los sistemas operativos y de transporte con el fin de optimizar la relación empleado – usuario. b Mejorar exclusivamente la flota de vehículos. c Reducir la comunicación interna. d Aumentar la carga de trabajo sin cambiar procesos. 7 ¿Cómo se puede definir al servicio al cliente? a El servicio al cliente son solo las ventas y atención en mostrador. b Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfacción emanada del cliente al recibir sus actividades primarias, las actividades primarias de una empresa son las referentes al suministro de sus productos o servicios de transporte, como diseño, calidad del transporte, limp c El servicio al cliente es la tarea de marketing sin relación con el producto. d El servicio al cliente se refiere únicamente a la entrega de productos.

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¿Qué es la calidad OBJETIVA?

¿Qué es la calidad SUBJETIVA?

¿Qué ocurre cuando existe algún defecto en un elemento de un servicio?

¿Cuáles son los 5 tips para lograr la calidad total dentro de la empresa?

¿Qué se debe tomar en cuenta desde el punto de vista comercial para mejorar el compromiso con la calidad del servicio?

¿Qué busca el mejoramiento de los sistemas operativos y de transporte?

¿Cómo se puede definir al servicio al cliente?