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Ud 6 Control de calidad

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Calidad en los servicios

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marta
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Ud 6 Control de calidad
 

Ud 6 Control de calidadOnline version

Calidad en los servicios

by marta
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
L
M
O
P
Q
R
S
T
U
V
Z

Empieza por A

Actitud empática ante el cliente insatisfecho: invitar a zona privada, escuchar sin interrumpir y disculparse si la reclamación es justa.

Empieza por B

Método especifico para tratar objeciones en el que la objeción del cliente se convierte en el propio argumento de venta.

Empieza por C

Tipo de calidad que corresponde a la apreciación real del cliente tras recibir el servicio. Es la que verdaderamente cuenta.

Empieza por D

Cada una de las 5 brechas o gaps del modelo SERVQUAL que miden discrepancias en la prestación del servicio

Empieza por E

Siglas de la fundación europea de gestión de calidad, fundada en 1988 por 14 compañías bajo la Comisión Europea.

Empieza por F

Dimensión SERVQUAL que mide la habilidad para prestar el servicio prometido con exactitud y consistencia.

Empieza por G

Acción que debe realizar la empresa con las expectativas del cliente según los grandes principios de la calidad.

Empieza por H

Instrumento utilizado para medir la satisfacción del cliente, como la entrevista personal, la telefónica o el cuestionario

Empieza por I

Proceso que se realiza durante la producción del servicio para asegurar que se hace según las especificaciones de calidad

Empieza por J

Según los grandes principios de la calidad, el cliente es el único ________ de la calidad del servicio.

Empieza por L

Criterio del grupo de agentes facilitadores en el modelo EFQM que implica directivos comprometidos y activos en la mejora.

Empieza por M

Tipo de objeción lógica (verdadera) que nace de información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que no existe.

Empieza por O

Oposición momentánea a la argumentación de venta, que no siempre es negativa, pues en la mayoría de los casos ayuda al cliente a decidirse.

Empieza por P

Tipo de calidad resultante del diseño del producto o servicio, establecida previamente antes de prestarlo

Empieza por Q

Manifestación de insatisfacción del cliente con el servicio recibido que debe atenderse con comprensión, paciencia y neutralidad.

Empieza por R

Paso final en el proceso de quejas que implica registrar por escrito la reclamación, la solución adoptada y el seguimiento realizado.

Empieza por S

Nombre del modelo de evaluación de calidad que utiliza 22 componentes agrupados en 5 dimensiones para medir la diferencia entre calidad esperada y percibida

Empieza por T

Primera dimensión del modelo SERVQUAL que hace referencia a la apariencia de las instalaciones, el personal y los materiales del servicio.

Empieza por U

Adjetivo que describe el tipo de llamada telefónica que requiere tratamiento profesional y que no conviene dejar a la improvisación.

Empieza por V

Persona cuya estrategia es conocer los tipos de objeciones para saber distinguir las verdaderas de las falsas.

Empieza por Z

Objetivo de calidad que indica que eliminar errores exige disciplina y aspirar a ___________ defectos.

 
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